Utmaning

Alla som har besökt en läkarmottagning eller ett sjukhus vet hur frustrerande det kan vara att hantera sjukvårdsfakturering. Patienter får en förvirrande blandning av kommunikation från sin vårdgivare och sitt försäkringsbolag, vilket gör det svårt att avgöra hur mycket besöket kostade, hur mycket av kostnaden försäkringen har täckt och vad patienten är ansvarig för att betala.

På andra sidan av den transaktionen kämpar vårdgivare med höga nivåer av försenade eller obetalda fakturor. Deras kontorspersonal måste också bära kostnaderna för det administrativa arbetet som krävs för att samordna fakturering mellan deras mottagning, patienter och försäkringsbolag – ofta genom att skicka flera kopior av papper, ta emot telefonsamtal från förvirrade patienter och hantera kommunikationen med försäkringsbolag. Dessa utmaningar i hela systemet ger upphov till negativa marginaler för många vårdgivare.

Efter en frustrerande upplevelse av sjukvårdsfakturering i sin egen familj inspirerades Florian Otto att utveckla en lösning som förbättrade patientresan från början till slut och förenklade administrations- och faktureringsfunktionerna för vårdgivare. Han skapade Cedar år 2016, en plattform som integreras med stora elektroniska patientjournalsystem (EHR) och erbjuder ett elegant patientupplevelselager för att hantera betalningar före besök, fakturering efter besök och insamling av betalningar. Idag samarbetar Cedar i New York City med en rad olika vårdgivare, inklusive regionala integrerade hälsosystem, läkarägda mottagningskoncerner och specialistnätverk, och de behandlar 25 miljoner patienter årligen.

När teamet utvecklade Cedar-plattformen visste de att dess betalningsmotor skulle vara avgörande för att förändra upplevelsen av sjukvårdsfakturering. Företaget fokuserade på att hitta betalningsteknologi som tillförde värde för vårdgivare och patienter utöver att bara möjliggöra onlinetransaktioner. För vårdgivare ville Cedar möjliggöra avstämning och enkla patientbetalningsupplevelser oavsett leverantörsorganisationens komplexitet. Utöver den betalningsupplevelsen behövde Cedar skikta integrerad data från försäkringsbolag och leverantörer av hälsosparkonton (HSA) för att konsolidera patientens upplevelse av faktureringen.

Cedar ville också ha avancerad betalningsteknik för att maximera konverterings- och acceptansgraden samtidigt som patienterna får en enkel och intuitiv digital betalningsupplevelse. Företagets mål var att erbjuda en rad betalningsmetoder som gjorde det lika enkelt att betala sjukvårdsräkningar som andra vanliga köp. ”Vi ville engagera människor med en digital betalningsupplevelse som de har vant sig vid när de använder Uber, Amazon eller Netflix”, sade Daiven Chawan, Product Manager på Cedar.

Lösning

Cedar valde två Stripe-produkter för att driva sitt Cedar Pay-erbjudande: Stripe Connect, vilket gör det möjligt för plattformar att hantera pengarörelser mellan flera partier, och Stripe Payments, som stöder mer än 100 betalningsmetoder för onlinetransaktioner. De avancerade funktionerna som erbjuds av Stripe-teknologin och dess utvecklarvänliga lösningar gjorde det enkelt för Cedar-teamet att koppla information från leverantörernas faktureringssystem och EHR-system till betalningshantering för att skapa en personlig patientfaktureringsupplevelse.

Connect påskyndade utvecklingen av Cedar Pay tack vare det arbete Stripe hade gjort med modellering av anslutna konton och utveckling av system för att hantera kapitalflöden och utbetalningar. Cedar-teamet kunde implementera dessa modeller och system i sin egen plattform när de designade konton som speglade hierarkin bland dess vårdgivare – inklusive stora medicinska system med flera sjukhus och mottagningskoncerner.

Cedar kopplade samman dessa vårdgivarkonton till ett enhetligt ekosystem för sjukvårdsbetalare genom att skapa integrationer med försäkringsplaner och HSA-konton, vilket skapade en konsoliderad bild av sjukvårdsräkningar och betalningsinformation. Det innebar att patienter nu ser flera debiteringar över olika affärsenheter som en enda rad på sina kontoutdrag, tillsammans med försäkringsbolagets förklaring av förmåner (de tjänster och belopp som täcks av patientens försäkring), det belopp patienten är skyldig och betalningsdatumet. Genom integrationen med HSA-leverantörer visar Cedar Pay saldot på patientens skatteförmånskonto som en potentiell källa för att betala sin del av räkningarna.

För att förbättra antagningsgraden utnyttjade Cedar Stripes auktoriseringsoptimering, såsom Adaptive Acceptance, som identifierar optimerade kombinationer av återförsöksmeddelanden och routning för att återvinna falska avvisningar, och nätverkstoken, som gör det möjligt för kortnätverk att automatiskt uppdatera kortnummer för att förhindra betalningsfel. Att använda Payments gjorde det också möjligt för Cedar att aktivera flera betalningsmetoder utöver kreditkort, inklusive ACH-överföringar, Apple Pay och Google Pay.

För att uppmuntra snabba betalningar införlivar Cedar Pay datadriven bästa praxis och leverantörspreferenser för att skapa ett automatiskt kommunikationsflöde med en kombination av SMS, e-post och pappersutdrag. All Cedars kommunikation leder patienter till leverantörens white-label-webbplats, där de kan granska all sin besöksdata eller enkelt göra en betalning med tre klick med någon av de betalningsmetoder som accepteras av Cedar Pay.

Efter att ha byggt Cedar Pays onlinefaktureringssystem lade Cedar till Stripe Terminal för betalningshantering på kontoret, vilket gör Cedar Pay till en heltäckande lösning och skapar möjligheter för ytterligare expansion av tjänsterna.

Resultat

Enkel integration i Connect påskyndar Cedar Pays marknadsintroduktion

Cedar and Stripe inledde sitt första partnerskap 2016. Ett litet team av tre Cedar-utvecklare slutförde den initiala integrationen av Connect i Cedar Pay inom sex månader samtidigt som de delade upp sin tid på andra plattformsutvecklingsuppgifter – inte bara betalningsintegrationen.

”Vi kunde ha en liten men stark besättning och använda våra resurser på annat håll tack vare Stripes integration, enkelhet, smidighet och stabilitet”, sade Dickson Cohen, Product Manager i betalningsteamet på Cedar.

Stripe API:s upptid och auktoriseringsoptimering ökar betalningsacceptansen

Cedar Pay ger vårdgivare trygghet för att patienter pålitligt kan betala sina räkningar online tack vare Stripes branschledande upptid på 99,999 %. De ytterligare auktorisationsoptimeringarna som ingår i Stripe-teknologin hjälper också till att säkerställa att legitima betalningar inte avvisas. Till exempel uppnådde Cedar 2023 en ökning i betalningsacceptans på 0,2 % med Adaptive Acceptance och en ökning på 1,61 % med kortuppdaterare och nätverkstokens.

Alternativa betalningsmetoder får genomslag bland patienter

Cedar Pay levererar den smidiga konsumentbetalningsupplevelse som patienter är vana vid från andra e-handelssajter. Att erbjuda flera betalningsmetoder har gjort det enklare för patienter att betala sina räkningar online.

Cedar har sett en ökning i antalet patienter som väljer icke-kortbetalningar, med ungefär 8 % av den senaste betalningsvolymen via ACH-debitering och 5 % via Apple Pay.

Cedar vill ytterligare förbättra sin betalningsupplevelse och öka konverteringen genom att bättre använda Stripes Optimized Checkout Suite. Produktsviten inkluderar inbäddbara UI-komponenter via Stripe Elements och möjligheten att erbjuda ytterligare alternativa betalningsmetoder utan extra kodning. Ett exempel som Cedar utforskar för 2025 är Link, Stripes snabba kassalösning som sparar och automatiskt fyller i kundernas betalningsinformation för snabba och enkla framtida betalningar.

Cedar Pay uppnår 90 % patientnöjdhet

Cedar skickar enkäter efter betalning till patienter efter varje transaktion. Resultaten från dessa undersökningar visar att Cedar hjälper till att omvandla en frustrerande och förvirrande upplevelse till något enkelt, vilket hjälper Cedar att hålla en nöjdhetsgrad på 90 % bland Cedar Pay-användare.

”Vi hör från patienter och vårdgivare att betalnings- och kassaupplevelsen är mycket stabil och smidig, vilket stämmer överens med vår ursprungliga hypotes”, sade Chawan. ”Folk får en upplevelse de förväntar sig och uppskattar från Cedar Pay.”