Desafío

Slack lanzó su famosa plataforma de mensajes en 2014 y hoy tiene una presencia generalizada en el lugar de trabajo moderno. Más de 75 empresas parte de la lista Fortune 100 usan Slack Connect y, para muchos empleados, el sonido de un canal Slack activo es más familiar que el sonido de su propio timbre.

En los inicios de Slack, los líderes de la empresa reconocían que los pagos representaban una misión clave, pero a menudo entrañaban una gran complejidad. Con el paso de los años, a medida que Slack se expandió rápidamente para servir a empresas de gran escala, gestionar la facturación e incorporar nuevas funcionalidades de pago planteaba desafíos complicados.

Por ejemplo, para generar facturas, Slack dependía de procesos manuales que requerían mucho tiempo y eran propensos a errores. Slack también necesitaba simplificar su flujo del proceso de compra y eliminar pasos innecesarios que generaban errores e influían en las tasas de conversión y de autenticación. Además, la empresa buscaba añadir nuevos métodos de pago y lanzar nuevas funciones de pago sin involucrar un trabajo técnico pesado.

Por último, Slack necesitaba soporte continuo para que sus desarrolladores pudieran enfocarse en competencias básicas, en vez de gastar valiosos recursos en soluciones provisionales para su sistema de facturación interno.

Solución

Slack determinó que, al asociarse con Stripe, que funciona en AWS, podría construir la experiencia de pago empresarial que sus clientes necesitaban sin comprometer otras prioridades. Inicialmente, Slack se desplegóStripe Payments para habilitar ACH y card_payments de crédito. A partir de ahí, Slack y Stripe siguieron colaborando estrechamente, abordando los desafíos a medida que surgían y a medida que la empresa de Slack crecía exponencialmente.

Uno de los productos más importantes de Stripe para Slack fueStripe Invoicing, lo que permitió a Slack emitir automáticamente facturas y conciliar pagos entrantes junto con sus facturas asociadas. Con Invoicing, Slack puede automatizar las tareas relacionadas con el ciclo de vida suscripción, incluyendo la creación de nuevas facturas, la finalización de facturas, la recogida de pagos, el envío de correos electrónicos cliente por pagos fallidos y el envío de las actualizaciones cliente estatus a lo largo del procesar.

Para obtener información más profunda, análisis e informes, Slack implementó Stripe Sigma. Slack utilizaba Sigma para analizar datos transacción y vía ingresos métricas, identificar tendencias y solucionar posibles problemas.

Para facilitar e intuir el flujo del proceso de compra, Slack utilizó el de Stripe suite proceso de compra optimizada—que incluye componentes interfaz de usuario preconstruidos como elPago Element añadir rápidamente nuevos métodos de pago sin código—y la Element de Dirección para rellenar automáticamente los facturación detalles de un cliente. Slack también utilizó funciones de Payments como el actualizador de tarjetas —que ayuda a reducir la pérdida de clientes al recuperar automáticamente la información más reciente de las tarjetas caducadas— yAceptación Adaptativa, que intenta selectivamente los pagos rechazados en tiempo real.

Slack utilizó estas herramientas para eliminar líneas innecesarias en su formulario de proceso de compra y para añadir verificaciones alineadas con el objetivo de reducir los errores de usuarios. Slack también incorporó un botón que les permite a los clientes guardar su información de pago. Estas optimizaciones en conjunto ayudan a mejorar la experiencia de cliente, impulsar la conversión y elevar las tasas de autorización de Slack.

Para soporte continuo, Slack optó por usar Stripe'splan de soporte empresarial, que permitía el contacto frecuente y la colaboración estrecha para vía iniciativas en curso, resolver rápidamente problemas y participar en sesiones mensuales de estrategia para profundizar en objetivos a largo plazo. Este soporte aseguró la implementación exitosa y mejoras continuas surgidas de talleres sobre la optimización de tarifas de autorización y métodos de pago locales, así como de sesiones de desmontaje en el proceso de compra de Slack. El equipo de Stripe utilizó estas sesiones para ayudar a Slack a aprovechar al máximo su integración.

«El soporte y la excelente relación que tenemos con el equipo de Stripe es algo que valoramos muchísimo y nos permite integrarnos mejor y ser más ágiles con Stripe», señaló Bradley Bortner, gerente de productos del equipo de expansión de Slack. «Esta relación estrecha nos ayuda a impulsar la productividad y la innovación».

Resultados

Slack ahorra tiempo y reduce los errores con facturas automatizadas

La implementación de Payments e Invoicing le permitió a Slack ofrecer a sus clientes una manera sencilla de configurar sus pagos automatizados sin la necesidad de contactar al equipo de experiencia del cliente de Slack. A su vez, a medida que un cliente aumenta su uso de Slack, si su pago de renovación supera el límite para pagos con tarjeta de crédito, pueden cambiar de método de pago fácilmente sin interrumpir el servicio.

Al automatizar los flujos de pagos y facturación, Slack también recuperó horas de trabajo significativas y redujo los errores derivados de procesos manuales.

Un flujo del proceso de compra simplificado aumenta la conversión y mantiene elevadas las tasas de autorización

Las medidas que Slack adoptó para optimizar su flujo del proceso de compra han reducido las fricciones y mejorado la experiencia del cliente, lo cual dio como resultado un proceso de compra simple y rápido. Las soluciones de Stripe, como el actualizador de tarjetas y Adaptive Acceptance, han colaborado en reducir los rechazos de tarjetas y los problemas de pago. Asimismo, con Payment Element, Slack ahora puede incorporar nuevos métodos de pago tan pronto como estén disponibles. Estos ajustes en conjunto han conducido a una mayor conversión y a tasas de autorización del 99 % en EE. UU.

El soporte corporativo de Stripe introduce una sola página de finalización de compra, que aumenta un 3,1 % la conversión

El plan de soporte corporativo fue clave para el éxito de la integración de Stripe, debido a que ofreció comunicación optimizada, tiempo de respuesta rápido y perspectivas que ayudaron a que Slack encontrara nuevas maneras de optimizar aún más su flujo de pago. Una de las iniciativas que fue consecuencia de una de las sesiones de mejora del proceso de compra fue reemplazar la experiencia de finalización de compra de dos páginas con una sola página. La implementación de una página de finalización de compra más breve mediante el uso de Payment Element y de Address Element derivaron en un aumento del 3,1 % en la conversión a planes pagos.

Slack sigue trabajando con Stripe para introducir nuevas funcionalidades de pago, escalar nuevos métodos de pago y priorizar mercados clave y métodos de pago que ayudarán a la expansión y el crecimiento de Slack.