Com a ampla adoção das compras online e a crescente diversificação dos comportamentos de compra, a transformação digital (DX) do setor de varejo avança rapidamente. As empresas do setor de varejo que adotam a DX não apenas melhoram sua eficiência operacional, como também passam a ter a capacidade de desenvolver produtos e serviços mais precisamente direcionados, que atendem às necessidades de diversos segmentos de clientes.

No entanto, à medida que a adoção da DX avança, algumas empresas podem se sentir inseguras ou em dúvida sobre quais ações devem tomar. Este artigo explica a importância, os benefícios e os principais pontos a serem considerados na transformação digital do setor de varejo no Japão, além de apresentar estudos de caso de empresas que a implementaram com sucesso.

O que vamos abordar neste artigo?

• O que é transformação digital (DX)?
  
• O cenário atual do setor de varejo e a importância da DX
  
• Exemplos de iniciativas de DX no setor de varejo
  
• Benefícios para varejistas que adotam a DX
  
• Principais etapas para implementar DX no varejo
  
• Exemplos de DX bem-sucedida no setor de varejo
  
• Como o Stripe Terminal pode ajudar
  

O que é transformação digital (DX)?

Você pode ter visto o termo DX ao ler uma revista ou jornal de negócios. DX é a abreviação de “digital transformation” (transformação digital). Em termos simples, significa usar a tecnologia digital para transformar a vida das pessoas para melhor.

O mercado de e-commerce apresentou um crescimento significativo nos últimos anos. Aceleradas pela pandemia de COVID-19, as mudanças no estilo de vida de muitas pessoas impactaram de forma relevante seus comportamentos de compra. A DX vem ganhando destaque no setor de varejo como uma forma de responder a essas mudanças e aprimorar a experiência de compra dos clientes.

Embora a DX seja um único termo, ela abrange uma ampla variedade de conceitos e iniciativas. Exemplos comuns incluem assinaturas, internet banking e pagamentos sem dinheiro em espécie.

O cenário atual do setor de varejo e a importância da DX

O setor de varejo passa por mudanças rápidas diariamente, o que torna ainda mais importante adotar a DX. O valor da DX pode ser observado, por exemplo, na diversificação dos comportamentos de compra que acompanham as mudanças nos estilos de vida das pessoas, bem como na mudança de valores do consumo de produtos para o consumo de experiências. Um exemplo de DX é pagar uma tarifa mensal de assinatura para assistir a conteúdos por meio de serviços de streaming, em vez de comprar DVDs.

Em relação ao cenário atual do setor de varejo, a escassez de mão de obra decorrente do declínio populacional do Japão e o aumento dos preços estão impactando as operações dos negócios varejistas. De acordo com a pesquisa nacional de falências corporativas divulgada em 2025 pela Tokyo Shoko Research, o número de empresas varejistas que faliram em 2024 foi de 1.090, um aumento de 9,7% em comparação com o ano anterior. Além disso, dados divulgados em 2024 mostram que houve 939 falências em 2023, um aumento de 30,77% em relação a 2022 (718 falências), indicando um crescimento ano a ano das falências no setor de varejo. Diante desse cenário, para resolver os problemas enfrentados pelo setor de varejo e superar a situação atual, as empresas precisam adotar a DX.

Além disso, dentro do setor de varejo, cresce o interesse em promover a transformação digital no setor de vestuário, com empresas como a UNIQLO e a Adastria trabalhando para enfrentar os problemas enfrentados pela indústria de vestuário. Por exemplo, para lidar com um dos desafios enfrentados por muitas empresas de vestuário — a escassez de mão de obra — um número cada vez maior de empresas do setor vem adotando ativamente estratégias omnichannel. Isso tem levado a uma maior eficiência operacional, incluindo uma melhor gestão de estoque.

Exemplos de iniciativas de DX no setor de varejo

A seguir estão exemplos de duas iniciativas de DX sendo implementadas no setor de varejo.

Estratégia OMO

OMO (online-merge-offline) é uma estratégia que integra lojas físicas com lojas online para eliminar as barreiras entre os canais online e offline, aumentando assim a conveniência geral do serviço. Por exemplo, um sistema que permite que os clientes retirem pedidos feitos online em lojas físicas se enquadra como uma estratégia OMO. O OMO vem sendo implementado por diversos varejistas com o objetivo de maximizar os pontos fortes

Implementação e integração de sistemas para otimizar as operações

No setor de varejo, não compreender plenamente as necessidades dos clientes pode levar a vendas fracas e impactar negativamente a receita. Dito isso, mesmo ao coletar dados e analisar necessidades, é difícil formular estratégias de vendas que atendam às demandas dos consumidores quando há dificuldades para acompanhar o ritmo devido à escassez de pessoal.

Consequentemente, alguns varejistas estão implementando sistemas para otimizar a gestão de vendas e das operações com clientes ou integrando esses sistemas aos já existentes para enfrentar os desafios enfrentados por suas lojas de varejo.

Por exemplo, uma abordagem é integrar funções de pagamento a um sistema de CRM. CRM significa “customer relationship management” (gestão do relacionamento com o cliente) e inclui funções para construir, manter e fortalecer relacionamentos positivos com os clientes. O uso de um sistema de CRM permite que a empresa gerencie de forma centralizada os atributos dos clientes e dados históricos de comportamento, como pesquisas e compras. Ao integrar o sistema de CRM às plataformas de pagamento, os dados de vendas e as informações dos clientes passam a ser centralizados, o que pode ajudar a melhorar a eficiência operacional. Além disso, essa integração também facilita a análise de clientes, permitindo oferecer uma experiência altamente satisfatória.

Benefícios para varejistas que adotam a DX

A implementação da DX pode oferecer aos varejistas muitos benefícios, como:

Redução de custos e mitigação da escassez de mão de obra

A DX pode tornar diversas operações de varejo mais eficientes e simples, reduzindo significativamente a carga de trabalho associada a tarefas como gestão de estoque e gestão de vendas. Isso permite que as equipes das lojas se concentrem em oferecer um atendimento ao cliente de maior qualidade, garantindo operações mais fluidas mesmo com equipes reduzidas. Além disso, quando as operações funcionam de forma eficiente, isso gera economia de custos para a empresa e reduz o estresse físico e mental causado aos colaboradores por fatores como o excesso de horas extras.

Coleta precisa de dados

O uso da DX para coletar dados precisos e detalhados, como históricos de compras e pesquisas, possibilita o desenvolvimento de produtos adaptados aos gostos e às necessidades dos clientes, além da implementação de estratégias de marketing eficazes. Além disso, é possível atender à demanda dos clientes por meio da realização de ações de live commerce e da distribuição de informações em redes sociais e sites de e-commerce. Melhorar a satisfação do cliente dessa forma pode aumentar as taxas de aquisição de clientes e levar ao crescimento das vendas.

Além disso, ao utilizar dados para compreender com precisão as necessidades dos clientes e, com base nisso, gerenciar estoques e realizar pedidos de forma adequada, as empresas podem reduzir o desperdício e as perdas causadas pelo excesso de estoque.

Principais etapas para implementar DX no varejo

Para estabelecer a base para uma DX bem-sucedida, os varejistas devem adotar as seguintes etapas:

Definir objetivos de DX e obter o apoio de colaboradores e clientes

Para que uma iniciativa de DX seja bem-sucedida, é fundamental que todos os colaboradores trabalhem em conjunto e participem ativamente. Isso exige ouvir as equipes da linha de frente, compreender suas preocupações e necessidades e definir claramente os objetivos da DX, como a melhoria da eficiência operacional e da satisfação do cliente.

Realizar workshops e outros eventos para proporcionar oportunidades de aprofundamento no conhecimento sobre DX é uma boa forma de conquistar a cooperação e o entendimento das equipes da linha de frente. Além disso, é importante explicar as iniciativas de DX que serão implementadas a parceiros empresariais externos e clientes, a fim de garantir sua compreensão e apoio.

Garantir e capacitar especialistas em DX

Será necessário treinar e desenvolver colaboradores especialistas em DX, estabelecer departamentos dedicados e construir a infraestrutura necessária.

Também é importante implementar programas de treinamento regulares para as equipes que atuam no local, a fim de ajudá-las a adquirir conhecimentos e habilidades relacionados à DX e melhorar sua alfabetização digital. À medida que a DX é introduzida no negócio, invista tempo e recursos em educação e treinamento, desenvolva manuais para os procedimentos operacionais e busque o crescimento sustentável da empresa por meio da DX.

Estabelecer regras

Estabelecer regras claras sobre métodos de coleta de dados, períodos de retenção, permissões de acesso e outros aspectos relacionados. Os dados devem ser coletados e analisados regularmente, e quaisquer informações incorretas devem ser eliminadas.

Além disso, revise regularmente a eficiência e os resultados da implementação da DX. Caso sejam identificadas áreas de melhoria, ajuste os processos de negócio conforme necessário.

Garantir a segurança

Ao lidar com grandes volumes de dados, são necessárias medidas de segurança robustas. Portanto, ao adotar a DX, garanta o uso de medidas eficazes de prevenção contra vazamento de informações, como criptografia de dados e controle de acesso. Caso as informações sejam vazadas e utilizadas indevidamente por terceiros mal-intencionados, isso pode não apenas comprometer a credibilidade social, mas também causar danos significativos aos clientes. Assim, para garantir a segurança em paralelo ao avanço da DX, certifique-se previamente de que os sistemas considerados incorporam os recursos de segurança mais recentes.

Exemplos de DX bem-sucedida no setor de varejo

A seguir, vamos analisar algumas empresas que obtiveram sucesso na implementação da DX.

Aeon Mall

A Aeon Mall, um dos principais shoppings de e-commerce do Japão, vem promovendo ativamente a DX no setor de varejo. Guiada pelo slogan “Criar novo valor por meio da transformação digital centrada nas aspirações humanas”, a Aeon Mall busca criar e entregar valor para as regiões onde atua, para os negócios que operam em seus espaços e para seus clientes.

As iniciativas de DX da Aeon Mall foram reconhecidas pelo governo, e a empresa está listada como uma Empresa Certificada em DX pelo Ministério da Economia, Comércio e Indústria.

As iniciativas de DX implementadas pela Aeon Mall são detalhadas a seguir.

• Aplicativo: O aplicativo da Aeon Mall pode fornecer informações personalizadas e relevantes para cada cliente com base em seu histórico de uso do aplicativo e em suas informações de compra.

• Robôs de orientação nas instalações: Utilizando tecnologia de condução autônoma baseada em IA, robôs circulam de forma independente pelo shopping, fornecendo aos visitantes da Aeon Mall informações sobre as instalações e detalhes sobre as lojas especializadas.

• Quiosques com telas LED de grande porte: Essas telas podem exibir diversos conteúdos, como jogos interativos em que as imagens reagem em tempo real aos movimentos dos usuários, informações sobre eventos e lojas do estabelecimento e avisos de evacuação de emergência durante desastres, como terremotos. A sinalização digital também pode fornecer informações oportunas ou sazonais, como menus recomendados de cada restaurante de acordo com o clima e a estação do ano.

• Programa de empréstimo de tablets: Para otimizar as operações das lojas especializadas que operam no shopping, cada loja recebe um tablet corporativo chamado Aeon Mall Works. Isso permite que a empresa realize eletronicamente diversas tarefas administrativas, como o envio de comunicados ao shopping sobre a contratação de novos colaboradores. O tablet também conta com funções como acompanhamento de vendas e verificação de integridade, ajudando a criar um ambiente no qual as equipes possam se concentrar no atendimento ao cliente.

Bic Camera

A Bic Camera, uma grande varejista japonesa de eletrônicos, anunciou oficialmente sua iniciativa de DX em 2022, com o objetivo de se tornar “uma empresa que apoia o estilo de vida dos clientes”.

As principais iniciativas de DX da Bic Camera incluem a oferta de uma experiência do cliente agradável e integrada por meio da integração entre lojas físicas e e-commerce (estratégia OMO), além da otimização da sua central de atendimento por meio da DX.

Por exemplo, anteriormente, quando um e-mail era recebido, um supervisor atribuía o atendimento a um operador com base em suas habilidades e nível de experiência. Agora, como a IA foi treinada com base no conteúdo de e-mails anteriores, o direcionamento para os operadores é automatizado. Além disso, no atendimento telefônico, a empresa conseguiu reduzir com sucesso a carga de trabalho associada à inserção manual de dados ao permitir o armazenamento simultâneo de dados de voz e de textos transcritos automaticamente.

Lawson

Desde 2015, a Lawson é referência no setor de lojas de conveniência do Japão por seu sistema de pedidos semiautomatizado. Com o uso de aprendizado de IA, esse sistema de previsão apresenta uma precisão que atende plenamente às expectativas dos proprietários de lojas de conveniência e permite pedidos semiautomatizados e aquisições planejadas, adaptadas aos dados de vendas e às condições específicas de cada loja. Isso reduz a carga de trabalho relacionada aos pedidos para as equipes das lojas. O sistema também inclui recursos de recomendação, como o momento ideal para aplicar descontos em itens diários, como onigiris e alimentos preparados entregues diariamente, além de taxas de desconto recomendadas.

Além disso, a Lawson vem implementando gradualmente caixas de ponto de venda (POS) com dispensadores automáticos de troco, caixas de autoatendimento e caixas por smartphone, reduzindo assim a mão de obra necessária para as operações de caixa e enfrentando a escassez de mão de obra.

Como o Stripe Terminal pode ajudar

O Stripe Terminal permite que as empresas aumentem as receitas com pagamentos unificados em canais presenciais e online. Ele oferece suporte a novas formas de pagamento, logística de hardware simples, cobertura global e centenas de integrações de POS e comércio para elaborar seu ambiente ideal de pagamentos.

A Stripe oferece unified commerce para marcas como Hertz, URBN, Lands’ End, Shopify, Lightspeed e Mindbody.

O Stripe Terminal pode ajudar você:

• Unificar o comércio: gerencie pagamentos online e presenciais em uma plataforma global com dados de pagamentos unificados.

• Expansão global: venda para 24 países com um único conjunto de integrações e formas de pagamento populares.

• Integração da sua maneira: desenvolva seu próprio aplicativo de POS personalizado ou conecte com seu ambiente tecnológico existente usando integrações comerciais e POS de terceiros.

• Logística de hardware simplificada: peça, gerencie e monitore facilmente como máquinas de cartão compatíveis com a Stripe, onde quer que estejam.

Saiba mais sobre o Stripe Terminal ou comece já.