ปัญหา

หลังจากเปิดคลินิกดูแลสัตว์เลี้ยงแบบฉุกเฉินแห่งแรกในนิวยอร์กซิตีไปไม่ถึง 4 ปี Bond Vet ก็ได้พัฒนาขึ้นเป็นผู้ให้บริการดูแลสัตว์แบบครบวงจร ภายในปี 2023 บริษัทเติบโตได้ตามเป้าหมายที่วางไว้ นั่นคือ การเริ่มขยายธุรกิจครั้งใหญ่ไปยังเมืองต่างๆ ในแถบชายฝั่งตะวันออก และเดินหน้าทำธุรกิจในเขตมิดเวสต์เป็นครั้งแรก โดยในปีนี้แค่ปีเดียว บริษัทมีคลินิกเพิ่มขึ้นเป็น 46 สาขาจาก 23 สาขา

Bond Vet แต่ละสาขาเหล่านี้ต้องประมวลผลการชำระเงินที่คลินิกเมื่อลูกค้าเข้ามาใช้บริการที่สาขา และเก็บเงินทางออนไลน์สำหรับบริการต่างๆ เช่น การมัดจำก่อนผ่าตัดและการนัดหมายตรวจสุขภาพทางไกล ในช่วงที่ธุรกิจขยายตัวอย่างรวดเร็วในปี 2023 ทาง Bond Vet เริ่มใช้ Stripe ในการประมวลผลการชำระเงินทั้งทางออนไลน์และที่คลินิกตามสาขาใหม่ๆ ส่วนสาขาที่มีอยู่เดิมในนิวยอร์กซิตี บอสตัน และที่อื่นๆ ก็ใช้ระบบการชำระเงินแบบเดิม แต่ไม่นานบริษัทก็ตระหนักได้ว่า ผู้ประมวลผลการชำระเงินแบบเดิมนั้นไม่ตอบโจทย์ความต้องการของบริษัทอีกต่อไปแล้ว

ตอนที่ Bond Vet ใช้ระบบเดิม คลินิกแต่ละแห่งจะต้องมีบัญชีแยกต่างหาก ซึ่งทำให้ผู้จัดการระดับภูมิภาคและเจ้าหน้าที่ด้านการเงินขององค์กรต้องเข้าสู่ระบบหลายรอบเพื่อดูข้อมูลธุรกรรมของแต่ละสาขา ระบบข้อมูลที่กระจัดกระจายเช่นนี้ทำให้ Bond Vet ดูแนวโน้มเกี่ยวกับรายได้ของคลินิกต่างๆ ได้ยากขึ้น และตอบคำถามเกี่ยวกับการชำระเงินของลูกค้าได้ช้าลง

"ผู้จัดการคลินิกคนใหม่ต้องคอยส่งอีเมลหาสำนักงานใหญ่เวลาที่รีบขอสิทธิ์เข้าถึงคลินิกอื่นเพื่อช่วยเหลือลูกค้า" คุณ Tonya Lee ซึ่งดำรงตำแหน่ง Senior Director of Accounting ของ Bond Vet กล่าว "พอข้อมูลการชำระเงินของคลินิกแต่ละสาขาอยู่แยกบัญชีกัน บางครั้งผู้จัดการก็ไม่สามารถเริ่มคืนเงินได้โดยเร็ว ซึ่งเป็นอะไรที่ห่างจากที่คิดไว้มากค่ะ"

บริษัทยังต้องการเพิ่มรายได้ของทุกสาขาให้ถึงขีดสุดด้วย โดยเพิ่มอัตราการอนุมัติและลดการปฏิเสธการชำระเงินที่ผิดพลาด และเพื่อให้บรรลุเป้าหมายเหล่านั้นและรองรับการเติบโตในอนาคตของบริษัท Bond Vet ก็ตระหนักดีว่า ถึงเวลาแล้วที่ต้องรวมคลินิกทุกสาขาเอาไว้ในระบบการชำระเงินแบบครบวงจรเพียงที่เดียว

วิธีแก้ปัญหา

ในปี 2023 Bond Vet ได้ย้ายข้อมูลคลินิกทุกสาขามาอยู่บน Stripe เพื่อให้ดำเนินงานได้คล่องตัวขึ้น ยกระดับการบริการลูกค้า และเพิ่มรายได้

การย้ายข้อมูลเป็นไปอย่างราบรื่น ซึ่งส่วนหนึ่งก็เป็นเพราะซอฟต์แวร์บริหารคลินิกของบริษัทนี้ (Vetspire) มีฟีเจอร์เพื่อการผสานการทำงาน Stripe ในตัว เช่น การรองรับ Stripe Payments เป็นผู้ประมวลผลการชำระเงินของ Bond Vet ทั้งนี้ ในการบันทึกธุรกรรมที่สาขา Bond Vet ก็ได้ผสานการทำงาน Stripe Terminal และส่งเครื่องอ่านบัตรอัจฉริยะ WisePOS E ไปยังคลินิกทุกสาขา

เมื่อมีการผสานการทำงาน Stripe ทั่วทั้งบริษัท Bond Vet ก็จัดกลุ่มคลินิกสาขาต่างๆ ที่อยู่พื้นที่เดียวกันไว้ในบัญชี Stripe เดียวกันได้ วิธีนี้ช่วยให้ทีมการเงินและผู้จัดการระดับภูมิภาคสามารถดูข้อมูลการชำระเงินของคลินิกทุกสาขาในภูมิภาคของตนได้ เช่น ดูข้อมูลของคลินิก 22 สาขาในนิวยอร์กซิตีได้จากแดชบอร์ดเดียว

เมื่อมีระบบการชำระเงินที่รวมเป็นหนึ่งเดียว Bond Vet จึงรับชำระเงินด้วยบัตรเครดิต, Apple Pay, Google Pay และ Cash App นอกจากนี้ เพื่อเพิ่มอัตราการยอมรับ บริษัทยังใช้ Authorization Boost ด้วย ซึ่งรวมการเพิ่มประสิทธิภาพการยอมรับด้วย AI แบบต่างๆ ของ Stripe เอาไว้ ได้แก่ Adaptive Acceptance ซึ่งจะระบุชุดข้อความและการกำหนดเส้นทางในการลองใหม่ที่ดีที่สุดเพื่อกู้คืนการปฏิเสธการชำระเงินที่ผิดพลาด โทเค็นเครือข่ายที่ให้ข้อมูลประจำตัวในการชำระเงินของลูกค้าแต่ละรายโดยเฉพาะที่ปลอดภัยยิ่งขึ้น และระบบอัปเดตข้อมูลบัตรอัตโนมัติซึ่งป้องกันไม่ให้การชำระเงินติดขัดเนื่องจากข้อมูลบัตรที่ไม่เป็นปัจจุบัน

เมื่อมีระบบ Stripe แบบครบวงจร พนักงานของ Bond Vet จึงรับชำระเงินที่คลินิกได้โดยขอให้ลูกค้าบันทึกวิธีการชำระเงินที่ต้องการใช้ไว้ในระบบและเรียกเก็บเงินจากวิธีการชำระเงินนั้นๆ เมื่อสิ้นสุดการให้บริการแต่ละครั้ง หากลูกค้าอยากเปลี่ยนไปใช้วิธีการชำระเงินแบบอื่น ลูกค้าก็สามารถปัดหรือแตะที่ Terminal WisePOS E ได้ ในส่วนของการชำระเงินออนไลน์ เช่น การมัดจำก่อนผ่าตัด Bond Vet ก็ใช้ Payment Links ซึ่งจะส่งหน้าการชำระเงินให้กับลูกค้าทางอีเมล

ผลลัพธ์

ระบบการชำระเงินแบบรวมช่วยให้ดำเนินงานและให้บริการลูกค้าได้คล่องตัวขึ้น

เมื่อมีระบบการชำระเงินที่รองรับทั้งการชำระเงินออนไลน์และที่คลินิกในที่เดียว ขั้นตอนการทำงานของทีมการเงินก็คล่องตัวขึ้น หัวหน้าฝ่ายการเงินสามารถดาวน์โหลดข้อมูลธุรกรรมของทุกสาขาในรัฐในคราวเดียวได้ง่ายๆ (แทนที่จะต้องเข้าดูคลินิกแต่ละสาขาแยกกัน) และหากลูกค้ามีข้อสงสัยเกี่ยวกับการชำระเงิน เจ้าหน้าที่ฝ่ายสนับสนุนก็สามารถดูรายละเอียดธุรกรรมได้ง่ายๆ แม้ว่าการชำระเงินจะเกิดขึ้นที่สาขาอื่นก็ตาม

"ตอนนี้ ผู้จัดการได้รับสิทธิ์เข้าถึงแค่ครั้งเดียวก็เข้าถึงคลินิกทุกสาขาในพื้นที่ได้เลย ซึ่งช่วยให้ใช้งานได้ง่าย" คุณ Lee กล่าว "และหากสาขาหนึ่งมีปัญหาในการชำระเงิน ผู้จัดการก็สามารถช่วยเหลือพนักงานในสาขานั้นๆ ได้แม้ว่าจะทำงานอยู่อีกสาขาหนึ่งก็ตาม"

Bond Vet มีรายได้เพิ่มขึ้น 4.5 ล้านดอลลาร์ผ่าน Authorization Boost

นับตั้งแต่ผสานการทำงานกับ Stripe ทาง Bond Vet ก็มีรายได้เพิ่มขึ้นจากการเพิ่มอัตราการอนุมัติ โดยระหว่างเดือนกันยายนปี 2023 ถึงกันยายนปี 2025 ฟีเจอร์ต่างๆ เช่น โทเค็นเครือข่าย ระบบอัปเดตข้อมูลบัตรอัตโนมัติ และ Adaptive Acceptance กู้คืนการปฏิเสธการชำระเงินที่ผิดพลาดมาแล้วกว่า 15,000 รายการ ซึ่งช่วยเพิ่มปริมาณการชำระเงิน 2.28% และสร้างรายได้เพิ่มขึ้น 4.5 ล้านดอลลาร์

ระบบการชำระเงินออนไลน์และที่คลินิกที่สะดวกขึ้นช่วยลดความยุ่งยากในการทำธุรกรรม

การเข้ามาที่คลินิกอาจเป็นเรื่องชวนปวดหัวของบรรดาเจ้าของสัตว์เลี้ยง โดยเฉพาะเวลาที่ต้องดูแลสัตว์เลี้ยงที่ป่วยอยู่อย่างทุลักทุเลไปพร้อมๆ กับพยายามจ่ายเงิน แต่ตอนนี้ Bond Vet จะจัดเก็บวิธีการชำระเงินของลูกค้าแต่ละรายไว้และเรียกเก็บเงินจากวิธีดังกล่าวเมื่อสิ้นสุดการให้บริการ ซึ่งช่วยให้เจ้าของสัตว์เลี้ยงออกจากคลินิกและตรงกลับบ้านได้ง่ายขึ้น ส่วน Payment Links ก็ช่วยให้ Bond Vet เก็บเงินมัดจำหรือเก็บเงินลูกค้าหลังให้บริการจากที่บ้านได้โดยง่าย

ระบบการชำระเงินที่รวมเป็นหนึ่งเดียวช่วยให้ขยายธุรกิจได้ง่ายขึ้น

เมื่อมีระบบการรับชำระเงินแบบครบวงจร Bond Vet จึงพร้อมสำหรับการเติบโตในอนาคต การตั้งสาขาในรัฐใหม่ (แบบเดียวกับตอนที่ขยายกิจการไปยังฟิลาเดลเฟียเมื่อปี 2025) ก็ไม่มีอะไรซับซ้อน Bond Vet เพียงแค่สร้างบัญชี Stripe ใหม่สำหรับรัฐนั้นๆ และผูกบัญชีดังกล่าวกับบัญชีธนาคารในท้องถิ่น เมื่อ Bond Vet เปิดคลินิกใหม่ในรัฐที่มีสาขาอื่นๆ อยู่แล้ว ก็จะไม่ต้องจัดการอะไรเพิ่มเติมในเรื่องการชำระเงิน ที่ต้องทำก็แค่เพิ่มคลินิกนั้นลงในบัญชี Stripe ระดับภูมิภาคที่มีอยู่ และเชื่อมต่อเครื่องอ่านบัตร Terminal กับอินเทอร์เน็ตของสาขาดังกล่าว

การที่ Bond Vet ผสานการทำงานกับ Stripe ยังช่วยให้เพิ่มฟีเจอร์การชำระเงินใหม่ๆ เพื่อตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าได้ง่ายขึ้นด้วย เช่น Bond Vet กำลังคิดจะเพิ่มตัวเลือกแบบซื้อตอนนี้ จ่ายทีหลัง (BNPL) เพื่อช่วยลูกค้าเวลาที่เกิดค่าใช้จ่ายแบบไม่ทันตั้งตัวจากอุบัติเหตุหรือการเจ็บป่วย

"หลายๆ ครั้ง เจ้าของสัตว์เลี้ยงไม่มีประกัน แต่ Stripe ก็มีตัวเลือกแบบซื้อตอนนี้ จ่ายทีหลังให้" คุณ Lee กล่าว