Em 2024, 57% dos clientes espanhóis que compraram online realizaram ao menos uma devolução, segundo pesquisa da CTT Express. Para muitas empresas, esse processo e o posterior reembolso podem gerar dificuldades, especialmente quando há um estorno envolvido. Em alguns casos, o estorno surge até antes do pedido de reembolso, sobretudo quando existe suspeita de fraude.

Neste conteúdo, explicamos os principais aspectos jurídicos que regulam as devoluções de compras na Espanha e como uma empresa pode estruturar seu processo.

O que você encontra neste artigo

• Motivos mais comuns para devoluções de compras na Espanha
  
• Normas que estruturam o processo de devolução
  
• Como administrar uma devolução
  
• Estratégias para diminuir devoluções
  
• Como reduzir riscos de devoluções fraudulentas
  
• Perguntas frequentes sobre as devoluções de compras na Espanha
  

Motivos mais frequentes para devoluções de compras na Espanha

Um relatório Mastercard de 2024 mostra que a participação de pedidos que terminaram em devolução aumentou cerca de dez pontos em cinco anos passando de 15,2% em 2019 para 25% em 2023. Entender por que clientes devolvem produtos ajuda a reduzir reembolsos e melhorar a experiência de compra. Estes são alguns dos motivos mais recorrentes:

Produto defeituoso

Falhas de produção ou problemas no transporte podem fazer com que o item chegue danificado. Quando o dano é apenas estético, o item continua funcional e o cliente decide ficar com ele, a empresa pode oferecer um reembolso parcial. Segundo uma pesquisa da Organização de Consumidores e Usuários da Espanha, cerca de 8% das compras realizadas entre 2023 e 2024 tiveram algum dano no produto.

Mudança de opinião

Se o cliente recebe o produto em perfeito estado, mas se arrepende da compra online, ele pode exercer o direito de arrependimento. Muitas devoluções ocorrem porque o item recebido não corresponde às expectativas, por tamanho inadequado ou por duplicidade de presente. O setor de moda, inclusive, responde por grande parte das devoluções na Espanha.

Pedido incorreto ou incompleto

Erros logísticos e falta de estoque também são causas comuns. Quando o cliente recebe apenas parte do pedido e a empresa não consegue enviar o restante de imediato, ou quando o item recebido está errado, a devolução se torna justificável.

Exemplo: o cliente compra uma impressora e o toner, mas recebe apenas o toner. A loja informa que a impressora está atrasada por falta de estoque. Como o toner é exclusivo daquele modelo, o cliente opta por devolver o item e realizar toda a compra em outro fornecedor.

De acordo com a terceira edição do estudo The Digital Consumer in Spain (El consumidor digital en España), quase 17% das reclamações registradas em 2024 tiveram origem em envios incompletos ou incorretos.

Atraso na entrega

Se a loja não cumprir as condições estabelecidas na compra e o cliente receber o pedido depois da data combinada, ele pode solicitar a devolução. Isso é bastante comum na Espanha. De acordo com o estudo The Digital Consumer in Spain, atrasos na entrega foram o principal motivo de reclamações em 2024, representando mais de 35% do total.

Regulamentos que regem devoluções de compras na Espanha

A legislação espanhola reúne diferentes normas que estruturam o processo de devolução. O resumo a seguir mostra como essas regras afetam empresas e clientes.

Lei Geral para a Defesa dos Consumidores e Usuários

O Artigo 107 do Real Decreto Legislativo 1/2007 determina que as empresas têm 14 dias, contados a partir da comunicação do cliente, para concluir o reembolso. Entre os requisitos estão:

• O reembolso deve ser feito utilizando a mesma forma de pagamento usada pelo cliente ao finalizar o pedido, salvo autorização expressa para utilizar outro método.

• A empresa não pode, em hipótese alguma, cobrar tarifas extras caso o cliente prefira um método alternativo para receber o reembolso.

• A empresa não deve adicionar cobranças adicionais em razão da solicitação de devolução.

Alterações ao direito de arrependimento segundo a Lei 3/2014

O direito de arrependimento permite ao cliente cancelar total ou parcialmente os efeitos de uma compra feita a distância ou fora de um estabelecimento comercial. Esse direito foi introduzido pela Lei Geral de Defesa dos Consumidores e Usuários. A Lei 3/2014 trouxe mudanças importantes, como a ampliação do prazo para o exercício do direito para 14 dias corridos, a obrigação de informar o cliente sobre esse direito e a definição de exceções.

É importante reforçar que esse direito não se aplica a compras feitas em lojas físicas. Ainda assim, muitas lojas estabelecem suas próprias políticas de devolução que beneficiam o cliente. Geralmente, elas permitem a devolução mediante apresentação do comprovante e oferecem um crédito para compras futuras.

Diretriz europeia sobre compra e venda de produtos

O Artigo 16 da Diretiva Europeia 2019/771 trata de situações em que o cliente não está satisfeito com o produto recebido. O Parágrafo 47 da mesma diretriz concede ao consumidor europeu o direito de receber reembolso integral ou parcial do valor pago.

Como administrar devoluções de compras

Quando um cliente solicita uma devolução em um dos cenários previstos, a empresa deve analisar e processar o pedido. O fluxo recomendado é o seguinte:

Verifique a legitimidade da solicitação

Ao receber o pedido de devolução, a empresa deve avaliar o motivo apresentado. Quando necessário, é recomendado solicitar fotos ou outras evidências do defeito do produto. Nos casos em que o pedido se baseia no direito de arrependimento, basta confirmar que a solicitação foi feita dentro do prazo legal de 14 dias corridos.

Solicite o retorno do item ou revogue o acesso do cliente

Se o pedido envolver um produto físico, a empresa deve informar como devolver o item. Esse processo pode ser facilitado com etiquetas de envio ou coleta domiciliar. Caso a empresa ofereça serviços digitais na Espanha, basta remover o acesso do cliente ao serviço para registrar a devolução.

Realize o reembolso correspondente

Assim que o item for recebido em bom estado ou o acesso ao serviço digital for revogado, a empresa deve reembolsar o cliente.

Há situações em que um reembolso parcial é apropriado, especialmente quando apenas parte do pedido foi afetada. Esse cálculo deve seguir o disposto no Artigo 119 bis do Real Decreto Legislativo 1/2007.

Independentemente de o reembolso ser total ou parcial, ele deve ser emitido por meio da mesma forma de pagamento utilizada inicialmente, salvo opção expressa do cliente por um método alternativo e desde que não haja cobrança adicional.

Emita uma fatura corretiva

O Artigo 15 do Real Decreto 1619/2012 regula as obrigações de faturamento e exige que a empresa emita uma fatura corretiva sempre que houver alterações na base tributária. A fatura corretiva registra a devolução para fins fiscais e deve incluir:

• Um número sequencial próprio, diferente da numeração padrão de faturas, indicando que se trata de uma fatura corretiva

• Informações que identifiquem a fatura original

• Valor negativo referente ao produto devolvido

• Valor negativo do imposto sobre valor agregado (IVA) proporcional à base de cálculo corrigida

Não é obrigatório informar o motivo da correção, mas isso é recomendável. Ao enviar a fatura corretiva para cumprir suas obrigações de faturação eletrônica na Espanha, registrar o motivo pode ajudar a esclarecer a situação perante a Agência Tributária espanhola.

Gerir corretamente o fluxo de devoluções na Espanha é fundamental. Caso contrário, o cliente pode recorrer à plataforma de pagamento para cancelar a operação financeira, o que pode resultar em um estorno. Para evitar esse cenário, é essencial simplificar cada etapa, realizar o processo rapidamente e manter uma política de devolução transparente e favorável ao cliente.

Estratégias para reduzir as devoluções de compras

A gestão de devoluções na Espanha pode ser complexa, por isso muitas empresas adotam ações específicas para diminuí-las. A seguir, estão algumas estratégias eficazes:

• Publique fotografias e descrições claras
  Garanta que a página do produto apresente imagens fiéis e descrições detalhadas. No caso de roupas, incluir uma tabela de medidas ajuda a reduzir erros de tamanho. Segundo o relatório “Returns Insights Report”, o setor de moda concentra a maior parte das devoluções na Espanha, e quase 45% dos clientes apontam o tamanho como o motivo principal.

• Inclua avaliações reais
  Relatos autênticos ajudam futuros clientes a entender vantagens e limitações do produto antes de comprar, reduzindo frustrações e devoluções. Além disso, avaliações fortalecem a confiança na loja. No estudo “Ecommerce Study 2024”, do Interactive Advertising Bureau (IAB), 75% dos clientes afirmaram confiar na loja online como principal fator de decisão.

• Responda perguntas frequentes (perguntas frequentes)
  Uma seção de perguntas frequentes esclarece dúvidas comuns. Muitos clientes evitam entrar em contato com o suporte ou ler avaliações, o que pode resultar em compras precipitadas. As perguntas frequentes oferecem respostas imediatas que ajudam o cliente a decidir com mais segurança, reduzindo devoluções.

• Aceite pagamento contra entrega
  Embora não seja obrigatório oferecer esse serviço, algumas transportadoras aceitam pagamento contra entrega. Isso permite que o cliente verifique o produto antes de aceitar a entrega e concluir o pagamento. Essa verificação rápida pode diminuir pedidos de reembolso.

Como empresas podem evitar devoluções fraudulentas

Apesar de a maioria das devoluções na Espanha ser legítima, há casos de fraude. Por exemplo, algumas peças de roupa são devolvidas após terem sido usadas. Por isso, as empresas precisam estar atentas para evitar fraude de reembolso. Veja algumas maneiras de reduzir esse risco:

• Reter o reembolso
  A empresa pode aguardar a devolução do produto antes de devolver o valor. O Artigo 107, parágrafo 3 do Real Decreto Legislativo 1/2007 autoriza a empresa a reter o reembolso até receber o item ou até que o cliente apresente prova de envio. Normalmente, as empresas preferem a primeira opção para verificar o estado do produto devolvido.

• Verificar a mercadoria
  Apesar de a inspeção atrasar o processamento do reembolso, ela reduz fraudes. Fraudes comuns incluem enviar outro item no lugar do comprado ou devolver produtos usados como se fossem novos.

• Usar um processador de pagamentos seguro
  Um bom processador de pagamentos ajuda a prevenir tentativas de fraude nas devoluções. O Stripe Payments oferece reembolsos rápidos com risco reduzido. Medidas robustas de segurança, como ferramentas de autenticação do cliente, ajudam a impedir fraudes e mantêm a conversão equilibrada. Além disso, o Stripe Radar, sistema antifraude da plataforma, funciona de forma integrada e mantém um equilíbrio entre autenticação, custos e proteção.

• Manter todos os registros
  É essencial registrar corretamente vendas, devoluções e reembolsos. Assim, se houver uma reclamação fraudulenta, a empresa pode consultar os registros e reunir as informações necessárias para resolver o caso.

Perguntas frequentes sobre devoluções na Espanha

Clientes podem solicitar devolução de qualquer compra?

Em compras online, o cliente tem direito de arrependimento e pode devolver o produto em até 14 dias, mesmo sem defeitos. No entanto, há exceções, como entrega de alimentos e bebidas, produtos digitais físicos com embalagem violada e itens personalizados.

Em compras presenciais, esse direito não se aplica. Mesmo assim, muitas lojas possuem políticas próprias que permitem devoluções.

O que a empresa deve fazer quando a devolução ocorre após declarar o IVA?

Se a devolução acontecer após o fechamento do trimestre ou ano fiscal, o ajuste deve ser feito na próxima declaração periódica.

Por exemplo, se a empresa já enviou o Formulário 303 para declarar o IVA trimestral e o cliente solicita a devolução de uma compra incluída naquela declaração, a empresa terá recolhido mais imposto do que deveria. Nesse caso, o valor precisa ser abatido na declaração seguinte, desde que a fatura corretiva tenha sido emitida.

As empresas são obrigadas a pagar o frete da devolução?

Sim, a empresa deve arcar com o frete quando a devolução ocorre por defeito ou erro. Se o cliente usar o direito de arrependimento, a empresa deve assumir o custo do envio mais econômico oferecido. Caso o cliente escolha um frete mais caro, a diferença pode não ser reembolsada.

Existem diferenças no reembolso conforme a forma de pagamento?

Pelas regras, não há diferença. O reembolso precisa ser feito usando a mesma forma de pagamento, salvo se o cliente concordar com outra. A empresa também não pode cobrar tarifa adicional pela devolução.

Na prática, existem diferenças. Reembolsos em dinheiro são imediatos, enquanto reembolsos para cartões ou carteiras podem levar alguns dias. Em transferências bancárias, a empresa deve enviar uma nova transferência ao cliente, escolhendo entre transferência instantânea ou liquidação padrão em 24 a 48 horas úteis.

O Bizum, serviço de pagamento muito usado na Espanha, tem regras próprias. Embora alguns bancos possibilitem sistemas internos de reembolso, o Bizum não oferece reembolsos nativos. Em muitos casos, a empresa envia o valor ao número de telefone do cliente e o crédito aparece na conta em segundos.