Im Jahr 2024 haben laut einer Studie von CTT Express 57 % der spanischen Kundinnen und Kunden, die Produkte online gekauft haben, mindestens eine Rücksendung vorgenommen. Für Unternehmen kann dieser Prozess – und die anschließende Rückerstattung – eine Herausforderung darstellen. Dies gilt insbesondere dann, wenn es sich um eine Rückbuchung handelt, die vor der Rückerstattungsanforderung selbst erfolgen kann, insbesondere in Fällen mit betrügerischer Absicht.

In diesem Artikel behandeln wir die rechtlichen Feinheiten, die den Retourenprozess in Spanien regeln, um Ihnen bei der Verwaltung von Retouren für Ihr Unternehmen zu helfen.

Worum geht es in diesem Artikel?

• Hauptgründe für Retouren in Spanien
  
• Vorschriften für Retouren in Spanien
  
• Umgang mit Retouren
  
• Strategien zur Reduzierung von Retouren
  
• Wie Unternehmen betrügerische Retouren vermeiden können
  
• FAQ zu Retouren in Spanien
  

Hauptgründe für Retouren in Spanien

Einem Mastercard-Bericht aus dem Jahr 2024 zufolge stieg der Prozentsatz der Verkäufe in Spanien, die mit einer Retourenanfrage endeten, innerhalb von fünf Jahren um rund 10 Prozentpunkte – von 15,2 % im Jahr 2019 auf 25 % im Jahr 2023. Zu wissen, warum Kundinnen und Kunden Rückgaben beantragen, kann dazu beitragen, Rückerstattungen zu reduzieren und das Kundenerlebnis zu verbessern. Hier sind einige der häufigsten Gründe:

Defektes Produkt

Einige Probleme können dazu führen, dass das erhaltene Produkt einen Defekt aufweist, wie z. B. ein Herstellungsfehler oder ein Lieferproblem. Wenn der Schaden nur ästhetischer Natur ist, das Produkt normal funktioniert und die Kundin/der Kunde beschließt, es zu behalten, kann das Unternehmen eine Teilrückerstattung als Entschädigung gewähren. Laut einer Umfrage der spanischen Verbraucher- und Nutzerorganisation (OCU) kamen 8 % der zwischen 2023 und 2024 gekauften Produkte beschädigt oder defekt an.

Meinungsänderung

Wenn die Kundin/der Kunde das gekaufte Produkt in gutem Zustand erhält, ihren/seinen Online-Kauf bereut und entscheidet, dass sie/er es nicht mehr möchte, kann sie/er ihr/sein Widerrufsrecht ausüben. Einer der häufigsten Gründe, warum Kundinnen und Kunden ihre Meinung über einen Kauf ändern, ist, dass die Artikel nicht ihren Erwartungen entsprechen. Möglicherweise erhalten sie auch doppelte Geschenke oder haben Probleme mit der Größe. Tatsächlich verzeichnet die Modebranche in Spanien die meisten Retouren.

Unvollständige oder falsche Bestellung

Ein weiterer häufiger Grund für Rücksendungen sind Lieferengpässe und logistische Probleme. Beispielsweise kann eine Kundin/ein Kunde eine Rücksendung beantragen, wenn sie/er eine unvollständige Bestellung erhält und das Unternehmen diese nicht sofort versenden kann. Sie/Er kann auch eine Rücksendung beantragen, wenn sie/er nicht auf die Lieferung der restlichen Artikel warten möchte.

Hier ein Beispiel: Eine Kundin/Ein Kunde kauft einen Drucker und einen Toner, erhält aber nur den Toner. Der Online-Shop informiert die Kundin/den Kunden, dass sich der Versand des Druckers aufgrund von Lagerengpässen verzögert. Die Kundin/Der Kunde entscheidet sich, den Toner, der nur mit diesem Modell kompatibel ist, zurückzugeben und beide Produkte von einem anderen Anbieter zu kaufen.

Laut der dritten Ausgabe der Studie The Digital Consumer in Spain (El consumidor digital en España) waren 2024 fast 17 % der Beschwerden auf unvollständige oder falsche Lieferungen zurückzuführen.

Verspätete Lieferung

Wenn das Geschäft die Kaufbedingungen nicht erfüllt und die Kundin/der Kunde die Bestellung nach dem vereinbarten Datum erhält, kann sie/er eine Retoure verlangen. Dies ist in Spanien sehr häufig der Fall. Laut Daten der Studie „The Digital Consumer in Spain“ waren Lieferverzögerungen der Hauptgrund für Beschwerden im Jahr 2024 und machten mehr als 35 % der Gesamtsumme aus.

Vorschriften für Retouren in Spanien

In Spanien legen mehrere Gesetze den regulatorischen Rahmen für Retouren fest. Unsere Zusammenfassung unten zeigt, wie sich diese auf Unternehmen und Kundinnen/Kunden auswirken:

Allgemeines Verbraucher- und Nutzerschutzgesetz

Artikel 107 des Königlichen Gesetzesdekrets 1/2007 legt fest, dass Unternehmen innerhalb von 14 Tagen nach Erhalt der Mitteilung der Kundin/des Kunden die Rückerstattung vornehmen müssen. Zu den Anforderungen an Unternehmen gehören unter anderem:

• Für die Rückerstattung verwendet das Unternehmen dieselbe Zahlungsmethode, die die Kundin/der Kunde bei der Bearbeitung der Bestellung verwendet hat, es sei denn, die Kundin/der Kunde ermächtigt das Unternehmen ausdrücklich, eine andere Methode zu verwenden.

• Das Unternehmen kann der Kundin/dem Kunde unter keinen Umständen zusätzliche Gebühren für die Wahl einer alternativen Zahlungsmethode zum Erhalt ihrer/seiner Rückerstattung berechnen.

• Das Unternehmen sollte aufgrund einer Retourenanfrage keine Zuschläge erheben.

Änderungen des Widerrufsrechts nach Gesetz 3/2014

Das Widerrufsrecht ermöglicht es Kundinnen und Kunden, die Wirkungen eines Kaufs oder Vertrags, der im Fernabsatz oder außerhalb einer gewerblichen Einrichtung geschlossen wurde, ganz oder teilweise zu widerrufen. Dieses Recht wurde im „Allgemeinen Verbraucher- und Nutzerschutzgesetz“ festgelegt. Das Gesetz 3/2014 führte wichtige Änderungen des Widerrufsrechts ein, wie z. B. die Verlängerung der Frist für die Ausübung dieses Rechts auf 14 Kalendertage, die Verpflichtung, Kundinnen und Kunden über ihr Widerrufsrecht zu informieren und die Festlegung von Ausnahmen von diesem Recht.

Es ist wichtig zu beachten, dass das Widerrufsrecht nicht in Ladengeschäften gilt. Die meisten Geschäfte bieten jedoch ihre eigenen Rückgaberichtlinien an, von denen Kundinnen und Kunden profitieren. So ermöglichen Geschäfte beispielsweise Kundinnen und Kunden in der Regel, Produkte ohne Begründung zurückzugeben, solange die Kundin/der Kunde einen Zahlungsbeleg vorlegen kann. Die Rückerstattung erfolgt jedoch oft in Form eines Gutscheins für zukünftige Einkäufe.

Europäische Richtlinie über den Verkauf und Kauf von Waren

Artikel 16 der EU-Richtlinie 2019/771 befasst sich mit Fällen, in denen eine Kundin/ein Kunde mit den erhaltenen Produkten nicht zufrieden ist. Darüber hinaus gewährt Absatz 47 dieser Richtlinie europäischen Kundinnen/Kunden das Recht, eine vollständige oder teilweise Rückerstattung des gezahlten Betrags zu erhalten.

Umgang mit Retouren

Wenn eine Kundin/ein Kunde aus einem der oben genannten Gründe eine Rücksendung beantragt, ist das Unternehmen verpflichtet, die Rücksendung zu bearbeiten. Hier sind die Schritte zur Bearbeitung einer Retourenanfrage:

Rechtmäßigkeit der Rückgabe überprüfen

Nach Erhalt der Retourenanfrage der Kundin/des Kunden ist der erste Schritt die Überprüfung dieser Anfrage. Dazu ist es wichtig, nach den Gründen für die Unzufriedenheit zu fragen und gegebenenfalls Fotos anzufordern, die den Mangel des Produkts belegen. Wenn die Rückgabe des Kaufs unter das Widerrufsrecht fällt, muss lediglich überprüft werden, ob sie innerhalb der gesetzlich festgelegten Frist von 14 Kalendertagen erfolgt ist.

Physische Rücksendung anfordern oder Kundenzugang widerrufen

Wenn es sich bei dem Kauf um ein Produkt handelt, muss das Unternehmen erklären, wie es physisch zurückgegeben werden kann. Das Unternehmen kann in dieser Phase Annehmlichkeiten anbieten, wie z. B. die Bereitstellung von Rücksendeetiketten oder die Organisation der Abholung des Pakets. Wenn das Unternehmen Dienstleistungen online in Spanien verkauft, kann es den Kundenzugang widerrufen.

Rückerstattung des entsprechenden Betrags

Sobald das Unternehmen den Zugang zum Online-Dienst sperrt oder das Produkt in einwandfreiem Zustand zurückerhält, erfolgt im nächsten Schritt die Rückerstattung des entsprechenden Betrags an die Kundin/den Kunden.

In einigen Fällen kann das Unternehmen der Kundin/dem Kunden eine teilweise Rückerstattung ausstellen, bei der der Rückerstattungsbetrag gemäß Artikel 119 bis des Königlichen Gesetzesdekrets 1/2007 berechnet wird. Dies kann beispielsweise der Fall sein, wenn die Rückgabe nur eines der Produkte der Bestellung betrifft.

Unabhängig davon, ob die Rückerstattung vollständig oder teilweise ist, muss sie mit derselben Zahlungsmethode ausgestellt werden, die die Kundin/der Kunde für ihren Kauf verwendet hat. Die Erklärung kann auf eine andere als die ursprüngliche Methode verarbeitet werden, solange die Kundin/der Kunde dies ausdrücklich genehmigt und das Unternehmen keine zusätzlichen Gebühren für die Zahlung erhebt.

Korrekturrechnung ausstellen

Artikel 15 des Königlichen Dekrets 1619/2012 regelt die Rechnungsstellungspflichten und legt fest, dass Unternehmen bei der Änderung der Steuerbemessungsgrundlage eine Korrekturrechnung ausstellen müssen. Dieses Dokument dokumentiert die Rückgabe des Kaufs zur Erfüllung der Steuerpflichten und muss Folgendes enthalten:

• Eine fortlaufende Nummer, die unabhängig von der regulären Rechnung ist und angibt, dass es sich um eine Korrekturrechnung handelt.

• Informationen, die die ursprüngliche Rechnung identifizieren

• Negativer Betrag des zurückgesandten Produkts

• Negativer Betrag der Umsatzsteuer (USt.) proportional zur korrigierten Steuer

Es ist nicht erforderlich, den Grund für die Korrektur anzugeben, aber es ist ratsam, dies zu tun. Wenn Sie die Korrekturrechnung einreichen, um Ihren Verpflichtungen zur elektronischen Rechnungsstellung in Spanien nachzukommen, kann die Angabe des Grundes dazu beitragen, die Situation für die spanische Steuerbehörde zu klären.

Es ist wichtig, Retouren in Spanien korrekt und effektiv zu verwalten. Andernfalls könnten Kundinnen/Kunden die Zahlungsplattform aufrufen, um die Finanztransaktion zu stornieren, was zu einer Rückbuchung führen würde. Um dies zu vermeiden, ist es wichtig, den Prozess zu vereinfachen, ihn so schnell wie möglich abzuschließen und eine transparente und für Kundinnen und Kunden vorteilhafte Rückgaberegelung anzubieten.

Strategien zur Reduzierung von Retouren

Die Verwaltung von Retouren in Spanien kann eine Herausforderung sein. Daher versuchen viele Unternehmen, diese durch bestimmte Strategien zu reduzieren. Hier sind einige der effektivsten Strategien:

• Fotos und klare Beschreibungen veröffentlichen
  Stellen Sie sicher, dass die Produktbeschreibungen klare Beschreibungen und Fotos enthalten, die die Produkteigenschaften genau wiedergeben. Bei Bekleidung ist es wichtig, eine Größentabelle beizufügen, um Probleme mit der Passform zu vermeiden. Einer der Hauptgründe für Rücksendungen von Bekleidung in Spanien ist die Passform. Laut dem Returns Insights Report geben fast 45 % der Kundinnen und Kunden die Passform als Grund für eine Rücksendung an.

• Echte Bewertungen einbeziehen
  Dank echter Kundenbewertungen erhalten potenzielle Kundinnen und Kunden vor dem Kauf über mehr Informationen zu den Vor- und Nachteilen. Dies kann dabei helfen, Enttäuschungen zu vermeiden und die Anzahl der Rücksendungen zu reduzieren. Darüber hinaus können Bewertungen das Kundenvertrauen stärken. Laut der „E-Commerce-Studie 2024” des Interactive Advertising Bureau (IAB) geben 75 % der Kundinnen und Kunden an, dass das Vertrauen in den Online-Shop einer der Hauptgründe für ihre Kaufentscheidung ist.

• Häufig gestellte Fragen (FAQs) beantworten
  Ein FAQ-Bereich beantwortet die häufigsten Fragen von Kundinnen und Kunden. Kundinnen und Kunden zögern oft, den Kundendienst zu kontaktieren oder Bewertungen zu lesen, was zu vorschnellen Entscheidungen führen kann. Ein FAQ-Bereich bietet sofortige Antworten, die Kundinnen und Kunden eine sichere Entscheidungsgrundlage geben und so das Risiko von Retouren verringern können.

• Nachnahme akzeptieren
  Obwohl sie nicht verpflichtet sind, diesen Service anzubieten, akzeptieren einige Versandunternehmen Nachnahme und ermöglichen die Überprüfung des Produkts, bevor die Lieferung angenommen und die Zahlung abgeschlossen wird. Diese kurze Kontrolle des Pakets zum Zeitpunkt der Zustellung kann dazu beitragen, Retourenanfragen zu reduzieren.

Wie Unternehmen betrügerische Retouren vermeiden können

Die meisten Retouren in Spanien sind zwar rechtmäßig, werden aber manchmal betrügerisch abgewickelt. So werden beispielsweise einige Kleidungsstücke nach dem Tragen zurückgegeben. Unternehmen müssen daher wachsam bleiben, um Betrug bei Rückerstattungen zu vermeiden. Im Folgenden finden Sie einige Möglichkeiten, wie Unternehmen das Betrugsrisiko verringern können:

• Rückerstattung zurückhalten
  Unternehmen sind nicht verpflichtet, das Geld vor Erhalt der zurückgesandten Ware zurückzuerstatten. Tatsächlich besagt Artikel 107 Absatz 3 des Königlichen Gesetzesdekrets 1/2007, dass Unternehmen die Rückerstattung zurückhalten können, bis sie die Ware erhalten oder die Kunde/der Kunde den Nachweis erbringt, dass sie zurückgesandt wurde. Spanische Unternehmen bevorzugen in der Regel die erste Option, da sie damit den Zustand der Artikel überprüfen können, die die Kundin/der Kunde zurückgeben möchte.

• Ware prüfen
  Die Überprüfung von Retouren kann zwar die Bearbeitung von Rückerstattung verzögern und die Kundenzufriedenheit beeinträchtigen, ist jedoch eine sinnvolle Maßnahme zur Betrugsbekämpfung. Zu den häufigsten Formen des Betrugs zählen der Produkttausch (d. h. die Rücksendung eines anderen Artikels als des gekauften) und die Rücksendung gebrauchter Artikel gegen ein neues Produkt.

• Einen sicheren Zahlungsabwickler verwenden
  Ein guter Zahlungsabwickler kann dazu beitragen, Betrugsversuche bei Retouren zu verhindern. Stripe Payments ist beispielsweise eine moderne Plattform, mit der Sie schnelle Rückerstattungen mit minimalem Risiko ausstellen können. Robuste Sicherheitsmaßnahmen für Online-Transaktionen wie Tools zur Kundenauthentifizierung, schützen vor Betrug und beseitigen Konversionshürden. Darüber hinaus lässt sich Stripe Radar – das Betrugsbekämpfungssystem der Plattform – nativ in alle Lösungen von Stripe integrieren und sorgt für ein Gleichgewicht zwischen Authentifizierung, Kosten und Schutz.

• Alle Aufzeichnungen aufbewahren
  Es ist wichtig, genaue Aufzeichnungen über alle Transaktionen zu führen, einschließlich Verkäufe, Retouren und Rückerstattungen. Auf diese Weise kann das Unternehmen, wenn die Beschwerde der Kundin/des Kunden ein Betrugsversuch ist, ihre/seine Unterlagen einsehen und die notwendigen Informationen zur Lösung des Problems finden.

FAQ zu Retouren in Spanien

Können Kundinnen und Kunden die Rücksendung jedes Kaufs verlangen?

Bei Online-Käufen hat die Kundin/der Kunde ein Widerrufsrecht und kann sie innerhalb von 14 Tagen zurückgeben, selbst wenn sie frei von Mängeln oder Fehlern sind. Einige Onlinekäufe sind jedoch von diesem Recht ausgeschlossen, etwa die Lieferung von Lebensmitteln und Getränken nach Hause, physische digitale Artikel mit geöffneter Versiegelung sowie maßgefertigte oder personalisierte Produkte.

Bei Käufen in physischen Geschäften gilt das Widerrufsrecht nicht. Einige Geschäfte ermöglichen jedoch Retouren, selbst wenn die Waren nicht mangelhaft sind.

Was sollte ein Unternehmen tun, wenn eine Rücksendung nach der Umsatzsteuererklärung erfolgt?

Fordert eine Kundin/ein Kunde eine Rücksendung nach dem Abschluss eines Quartals oder Geschäftsjahres an, muss der Betrag in der nächsten Selbstveranlagung angepasst werden.

Wenn ein Unternehmen beispielsweise bereits das Formular 303 zur Erklärung der vierteljährlichen Mehrwertsteuer ausgefüllt hat und eine Kundin/ein Kunde die Rückerstattung eines in dieser Steuererklärung enthaltenen Kaufs beantragt, hat das Unternehmen mehr Mehrwertsteuer als nötig gezahlt. In diesem Fall muss der Betrag von der nächsten Selbstveranlagung abgezogen werden, sofern die entsprechende Korrekturrechnung ausgestellt wurde.

Sind Unternehmen gesetzlich verpflichtet, die Versandkosten für Retouren zu übernehmen?

Das Unternehmen ist verpflichtet, die Versandkosten zu tragen, wenn die Kundin/der Kunde eine Rücksendung aufgrund eines Mangels oder Fehlers verlangt. Macht die Kundin/der Kunde vom Widerrufsrecht Gebrauch, muss das Unternehmen die Kosten der günstigsten angebotenen Versandart übernehmen. Wählt die Kundin/der Kunde eine teurere Methode, kann das Unternehmen entscheiden, die Preisdifferenz nicht zu erstatten.

Gibt es je nach Zahlungsmethode Unterschiede beim Rückerstattungsprozess?

Aus regulatorischer Sicht gibt es keine Unterschiede im Rückerstattungsprozess je nach Zahlungsmethode. Rückerstattungen müssen mit derselben Zahlungsmethode erfolgen, die die Kundin/der Kunde ursprünglich verwendet hat, es sei denn, die Kundin/der Kunde stimmt ausdrücklich einer anderen Zahlungsmethode zu. Unternehmen dürfen für die Ausstellung einer Rückerstattung keine Gebühren erheben.

Es gibt jedoch einige praktische Unterschiede. Beispielsweise erfolgen Barrückerstattungen sofort, während Rückerstattungen auf Karten oder Wallets einige Tage dauern können. Bei Banküberweisungen muss das Unternehmen in der Regel eine Überweisung in gleicher Höhe auf das Kundenkonto vornehmen. Anschließend kann das Unternehmen zwischen einer Sofortüberweisung und der standardmäßigen Abwicklung innerhalb von 24 bis 48 Geschäftsstunden wählen.

Bizum – ein beliebter mobiler Zahlungsdienst in Spanien – hat seine eigenen Besonderheiten. Während einige Banken eigene Systeme für Rückerstattungen anbieten, unterstützt Bizum Stornierungen oder Rückerstattungen nicht von Haus aus. In den meisten Fällen muss das Unternehmen den Betrag über Bizum an die Telefonnummer der Kundin/des Kunden zurücksenden. Wie bei allen Zahlungen über diese Plattform erscheint der Betrag innerhalb von Sekunden auf dem Konto der empfangenden Person.