Secondo uno studio condotto da CTT Express, nel 2024 il 57% dei clienti spagnoli che hanno acquistato prodotti online ha richiesto almeno un reso. Per le aziende, questo processo e il successivo rimborso possono essere impegnativi. Questo è particolarmente vero se l'incidente comporta uno storno, che può verificarsi prima della richiesta di rimborso stessa, soprattutto se vi sono intenti fraudolenti.

In questo articolo illustreremo le sfumature legali che regolano la procedura di reso degli acquisti in Spagna, per aiutarti a gestire i resi per la tua attività.

Contenuto dell'articolo

• Principali motivi dei resi degli acquisti in Spagna
  
• Normative che regolano i resi degli acquisti in Spagna
  
• Come gestire i resi degli acquisti
  
• Strategie per ridurre i resi degli acquisti
  
• In che modo le attività possono evitare resi fraudolenti
  
• Domande frequenti sui resi degli acquisti in Spagna
  

Principali motivi dei resi degli acquisti in Spagna

Secondo un report Mastercard 2024, in cinque anni la percentuale di vendite in Spagna che si è conclusa con una richiesta di reso è aumentata di circa 10 punti, dal 15,2% nel 2019 al 25% nel 2023. Sapere perché i clienti potrebbero richiedere un reso può aiutare a ridurre i rimborsi e migliorare l'esperienza del cliente. Ecco alcuni dei motivi più comuni:

Prodotto difettoso

Alcuni problemi possono generare un difetto nel prodotto ricevuto, ad esempio un errore di fabbricazione o un problema nella consegna. Se il danno è solo estetico, l'articolo è in condizioni di funzionamento normali e il cliente decide di tenerlo, l'attività può emettere un rimborso parziale come risarcimento. Secondo un sondaggio dell'Organizzazione spagnola dei consumatori e degli utenti (OCU), l'8% dei prodotti acquistati tra il 2023 e il 2024 è arrivato danneggiato o rotto.

Cambio di idea

Se il cliente riceve il prodotto acquistato in buone condizioni, ma si pente dell'acquisto online e decide di non volerlo più, può esercitare il diritto di recesso. Uno dei motivi più comuni per cui i clienti cambiano idea sugli acquisti è che gli articoli non soddisfano le loro aspettative. Potrebbero anche ricevere regali doppi o avere problemi con la taglia. Infatti, il settore della moda genera il maggior numero di resi degli acquisti in Spagna.

Ordine incompleto o errato

Un altro motivo comune per i resi degli acquisti sono l'esaurimento delle scorte e i problemi logistici. Ad esempio, un cliente potrebbe richiedere il reso di un acquisto se riceve un ordine incompleto e l'azienda non può spedirlo immediatamente. Potrebbe anche richiedere un reso se non vuole attendere la consegna degli articoli rimanenti.

Ecco un esempio: un cliente acquista una stampante e un toner ma riceve solo il toner. Il negozio online informa il cliente che la spedizione della stampante subirà ritardi a causa della mancanza di scorte. Il cliente decide di restituire il toner, che è compatibile solo con quel modello, e di acquistare entrambi i prodotti da un altro fornitore.

Secondo la terza edizione dello studio El consumidor digital en España (Il consumatore digitale in Spagna), quasi il 17% dei reclami nel 2024 era dovuto a spedizioni incomplete o sbagliate.

Consegna ritardata

Se il negozio non soddisfa le condizioni di acquisto e il cliente riceve l'ordine dopo la data concordata, può richiedere il reso dell'acquisto. Questa situazione è molto comune in Spagna. Secondo i dati dello studio Il consumatore digitale in Spagna, nel 2024 i ritardi nella consegna sono stati il motivo principale dei reclami, e hanno rappresentato più del 35% del totale.

Normative che regolano i resi degli acquisti in Spagna

In Spagna, diverse leggi stabiliscono il quadro normativo per i resi degli acquisti. Il riepilogo che segue mostra in che modo influiscono sulle aziende e sui clienti:

Legge generale per la protezione dei consumatori e degli utenti

L'Articolo 107 del Regio Decreto Legislativo 1/2007 specifica che le aziende hanno 14 giorni di tempo per emettere rimborsi, dalla data in cui ricevono le comunicazioni dai clienti. I requisiti per le aziende includono quanto segue

• Per il rimborso, l'azienda deve utilizzare lo stesso metodo di pagamento utilizzato dal cliente durante l'elaborazione dell'ordine, a meno che il cliente non autorizzi esplicitamente l'azienda a utilizzare un metodo diverso.

• L'azienda non può, in nessun caso, addebitare al cliente commissioni aggiuntive per la scelta di un metodo di pagamento alternativo per ricevere il rimborso.

• L'azienda non deve applicare maggiorazioni connesse a una richiesta di rimborso.

Modifiche al diritto di recesso ai sensi della Legge 3/2014

Il diritto di recesso consente ai clienti di annullare, in tutto o in parte, gli effetti di un acquisto o di un contratto stipulato da remoto o al di fuori di un esercizio commerciale. Tale diritto è stato sancito dalla Legge generale per la difesa dei consumatori e degli utenti. La Legge 3/2014 ha introdotto importanti modifiche al diritto di recesso, come l'estensione a 14 giorni solari del termine per esercitare il diritto, l'obbligo per i clienti di essere informati sul diritto di recesso e la definizione delle eccezioni a questo diritto.

È importante notare che il diritto di recesso non si applica ai negozi fisici. Tuttavia, la maggior parte dei negozi offre proprie politiche di reso a vantaggio dei clienti. Ad esempio, generalmente i negozi consentono ai clienti di restituire i prodotti senza spiegazioni, a condizione che il cliente presenti una ricevuta del registratore di cassa. Tuttavia, spesso il rimborso avviene sotto forma di buoni per acquisti futuri.

Direttiva europea sulla vendita e sull'acquisto di beni

L'Articolo 16 della direttiva 2019/771 dell'UE riguarda i casi in cui un cliente non è soddisfatto dei prodotti ricevuti. Inoltre, il paragrafo 47 di questa direttiva garantisce ai clienti europei il diritto di ricevere un rimborso totale o parziale dell'importo pagato.

Come gestire i resi degli acquisti

Se un cliente richiede un reso per uno dei motivi sopra menzionati, l'azienda è tenuta a gestire il reso. Ecco i passaggi per gestire una richiesta di reso:

Verifica della legittimità del reso

Dopo aver ricevuto la richiesta di reso dal cliente, il primo passo è verificarla. A tal fine, è importante chiedere perché il cliente non è soddisfatto e, se necessario, chiedere delle fotografie che dimostrino il difetto del prodotto. Se il reso dell'acquisto è coperto dal diritto di recesso, l'unica verifica pertinente consiste nel controllare che questo sia stato effettuato entro 14 giorni solari, come stabilito dalla normativa vigente.

Richiesta di reso fisico o revoca dell'accesso del cliente

Se l'acquisto è un prodotto, l'attività deve spiegare come restituirlo fisicamente. In questa fase l'attività può offrire alcune comodità, come la fornitura di etichette di reso o l'organizzazione del ritiro del pacco. Se l'azienda vende servizi online in Spagna, può revocare l'accesso del cliente.

Rimborso dell'importo corrispondente

Una volta che l'azienda annulla l'accesso al servizio online o riceve il prodotto in buone condizioni, il passo successivo consiste nel rimborsare al cliente l'importo corrispondente.

In alcuni casi, l'azienda può rimborsare parzialmente il cliente, calcolando l'importo del rimborso ai sensi dell'Articolo 119 bis del Regio decreto legislativo 1/2007, ad esempio se il reso riguarda solo uno dei prodotti dell'ordine.

Indipendentemente dal fatto che il rimborso sia totale o parziale, questo deve essere effettuato utilizzando lo stesso metodo di pagamento utilizzato dal cliente per pagare l'acquisto. Il reso può essere elaborato utilizzando un metodo diverso da quello originale, purché il cliente lo autorizzi esplicitamente e l'azienda non addebiti commissioni aggiuntive.

Emissione di una fattura correttiva

L'Articolo 15 del Regio decreto 1619/2012 disciplina gli obblighi di fatturazione e specifica che le società devono emettere una fattura correttiva quando viene modificata la base imponibile. Tale documento registra il reso dell'acquisto per adempiere agli obblighi fiscali, e deve contenere quanto segue:

• Un numero progressivo indipendente dalla fattura ordinaria che la indica come fattura correttiva

• Informazioni che identificano la fattura originale

• Importo negativo del prodotto restituito

• Importo negativo dell'imposta sul valore aggiunto (IVA) proporzionale alla base imponibile corretta

Non è necessario specificare il motivo della correzione, ma è consigliabile farlo. Quando invii la fattura correttiva per adempiere ai tuoi obblighi di fatturazione elettronica in Spagna, specificare il motivo può aiutare a chiarire la situazione all'Agenzia delle entrate spagnola.

È importante gestire correttamente ed efficacemente i resi degli acquisti in Spagna. In caso contrario, i clienti potrebbero recarsi sulla piattaforma di pagamento per annullare la transazione finanziaria, con conseguente storno. Per evitare questo, è importante agevolare il processo, completarlo il più rapidamente possibile e offrire ai clienti una politica di reso trasparente e vantaggiosa.

Strategie per ridurre i resi degli acquisti

La gestione dei resi degli acquisti in Spagna può essere impegnativa. Molte aziende cercano quindi di ridurli utilizzando strategie specifiche. Ecco alcune delle strategie più efficaci:

• Pubblicare fotografie e descrizioni chiare
  Assicurati che le schede dei prodotti includano descrizioni chiare e fotografie che mostrino accuratamente le funzioni del prodotto. Nel caso dell'abbigliamento, è importante includere una guida alle taglie per ridurre i relativi problemi. Uno dei motivi principali dei resi di abbigliamento in Spagna è la taglia e, secondo il "Returns Insights Report", quasi il 45% dei clienti indica la taglia come motivo del reso.

• Includere recensioni reali
  Pubblicando le recensioni reali dei clienti, i potenziali clienti hanno maggiori informazioni sui pro e i contro prima dell'acquisto. Questo può aiutare i clienti a evitare delusioni e ridurre il numero dei resi. Inoltre, le recensioni possono ispirare fiducia nei clienti. Secondo lo "Studio sull'e-commerce 2024" dell'Interactive Advertising Bureau (IAB), il 75% dei clienti indica la fiducia nel negozio online come uno dei motivi principali per la scelta.

• Rispondere alle domande frequenti (FAQ)
  Una sezione Domande frequenti risponde alle domande più comuni dei clienti. I clienti sono spesso riluttanti a contattare l'assistenza clienti o a leggere le recensioni, e questo può generare decisioni affrettate. Una sezione Domande frequenti fornisce risposte immediate che possono aiutare i clienti a decidere con sicurezza, riducendo il rischio di resi.

• Accettare il contrassegno
  Sebbene non siano tenute a offrire questo servizio, alcune società di spedizioni accettano il contrassegno e consentono l'ispezione del prodotto prima di accettare la consegna e completare il pagamento. Un rapido controllo del pacco al momento della consegna può contribuire a ridurre le richieste di rimborso.

In che modo le attività possono evitare resi fraudolenti

Sebbene la maggior parte dei resi di acquisti in Spagna sia legittima, a volte vengono gestiti in modo fraudolento. Ad esempio, alcuni capi di abbigliamento vengono restituiti dopo essere stati indossati. Pertanto, le aziende devono rimanere vigili per evitare frodi sui rimborsi. Ecco alcuni modi in cui le attività possono ridurre il rischio di frode:

• Trattenere il rimborso
  Le aziende non sono tenute a rimborsare il denaro prima di ricevere il prodotto restituito. Infatti, l'Articolo 107, paragrafo 3, del Regio decreto legislativo 1/2007 stabilisce che le aziende possono trattenere il rimborso fino a quando non ricevono l'articolo o il cliente fornisce la prova della restituzione. Le aziende spagnole generalmente preferiscono la prima opzione, in quanto consente loro di verificare lo stato degli articoli che il cliente ha deciso di restituire.

• Controllare la merce
  Sebbene il controllo dei resi possa ritardare l'elaborazione dei rimborsi e influire sulla soddisfazione dei clienti, è una misura utile per prevenire le frodi. Alcune delle forme più comuni di frode sono la sostituzione del prodotto (ovvero l'invio di un articolo diverso da quello acquistato) e la restituzione di articoli usati al posto di un nuovo prodotto.

• Utilizzare un elaboratore del pagamento sicuro
  Un buon elaboratore del pagamento può aiutare a prevenire i tentativi di frode sui resi degli acquisti. Ad esempio, Stripe Payments è una piattaforma moderna che consente di emettere rimborsi rapidi con un rischio minimo. Misure di sicurezza affidabili per le transazioni online, come gli strumenti di autenticazione del cliente, proteggono dalle frodi e rimuovono gli ostacoli alla conversione. Inoltre, Stripe Radar, il sistema antifrode della piattaforma, si integra in modo nativo con tutte le soluzioni Stripe e bilancia autenticazione, costi e protezione.

• Conservare tutte le registrazioni
  È importante tenere registrazioni accurate di tutte le transazioni, vendite, resi e rimborsi compresi. In questo modo, se il reclamo del cliente è un tentativo di frode, l'attività può consultare le registrazioni e trovare le informazioni necessarie per risolvere il problema.

Domande frequenti sui resi degli acquisti in Spagna

I clienti possono richiedere la restituzione di qualsiasi acquisto?

Se i prodotti vengono acquistati online, il cliente ha il diritto di recesso e può restituirli entro 14 giorni, anche se privi di difetti o errori.Tuttavia, alcuni acquisti online sono esclusi da questo diritto, come la consegna a domicilio di cibo e bevande, prodotti digitali fisici con imballo non sigillato e prodotti creati appositamente o personalizzati.

Il diritto di recesso non si applica agli acquisti effettuati nei negozi fisici, ma alcuni negozi consentono il reso anche se la merce non è difettosa.

Cosa deve fare un'attività se il reso di un acquisto avviene dopo la dichiarazione IVA?

Se un cliente richiede il reso di un acquisto dopo la chiusura del trimestre o dell'anno d'esercizio, l'importo deve essere rettificato nella prossima dichiarazione fiscale.

Ad esempio, se un'azienda ha già compilato il Modulo 303 per la dichiarazione IVA trimestrale e un cliente richiede la restituzione di un acquisto incluso in quella dichiarazione fiscale, l'attività avrà pagato più IVA del necessario. In questo caso, l'importo deve essere detratto dalla prossima dichiarazione fiscale, a condizione che sia stata emessa la relativa fattura correttiva.

Le aziende sono legalmente tenute a sostenere i costi di spedizione per i resi degli acquisti?

L'azienda è tenuta a sostenere i costi di spedizione se il cliente richiede un reso a causa di un difetto o di un errore. Se il cliente invoca il diritto di recesso, l'azienda deve sostenere il costo del metodo di spedizione meno costoso fra quelli offerti. Se il cliente sceglie un metodo più costoso, l'azienda può decidere di non rimborsare la differenza di prezzo.

L'elaborazione del rimborso varia secondo il metodo di pagamento?

Dal punto di vista normativo, il processo di rimborso non presenta differenze a seconda del metodo di pagamento. I rimborsi devono essere elaborati utilizzando lo stesso metodo di pagamento utilizzato originariamente dal cliente, a meno che il cliente non accetti esplicitamente di utilizzarne un altro. Inoltre, le attività non possono addebitare commissioni per l'emissione di un rimborso.

Tuttavia, esistono alcune differenze pratiche. Ad esempio, i rimborsi in contanti sono istantanei, ma i rimborsi su carte o wallet possono richiedere alcuni giorni. I trasferimenti bancari richiedono in genere che l'attività invii un trasferimento dello stesso importo sul conto del cliente. Inoltre, l'attività può scegliere tra un trasferimento istantaneo o il regolamento dei pagamenti standard in 24-48 ore lavorative.

Bizum, un servizio di pagamento da dispositivo mobile molto diffuso in Spagna, ha le sue specifiche. Sebbene alcune banche offrano sistemi proprietari per emettere i rimborsi, Bizum non fornisce supporto nativo per gli annullamenti o i rimborsi. Nella maggior parte dei casi, l'attività dovrà inviare l'importo tramite Bizum al numero di telefono del cliente. Analogamente a tutti i pagamenti effettuati con questa piattaforma, l'importo verrà visualizzato nel conto del beneficiario entro pochi secondi.