在日本，人口老龄化和出生率下降导致劳动力短缺和客户减少。这些问题对零售业，包括服装行业来说都是挑战。解决这些挑战的解决方案包括，实施线上线下融合 (OMO) 策略和可持续发展举措。在服装行业，全渠道策略的采用正受到广泛关注。

在本文中，我们讨论了日本服装公司可以采用的全渠道策略。我们还为门店员工解释了这些策略的重要性以及要点。

本文内容

• 什么是全渠道策略？
  
• 日本服装行业的市场规模
  
• 为什么全渠道策略对日本服装行业很重要
  
• 全渠道策略对门店员工有何要求？
  
• 日本服装行业的全渠道策略示例
  
• Stripe Terminal 如何提供帮助
  

什么是全渠道策略？

“全渠道”中的“渠道”指的是“销售渠道”。这些是公司在销售活动中与客户互动的联络点。销售渠道的具体示例包括：

• 实体店
  
• 电商网站（包括电商平台和应用程序）
  
• 社交网络服务 (SNS)
  
• 应用程序
  
• 电子邮件通讯
  
• 私信
  
• 目录与杂志
  
• 商业广告
  
• 其他广告
  

换句话说，“全渠道”指的是一种销售策略，即整合并协调这些联络点（即销售渠道），以触达所有渠道的客户。这有助于客户获得一致的购物体验，并有助于商家提升客户满意度，从而增加销售机会。

与单一渠道策略的区别

“单一渠道”指的是公司通过单一联络点与客户互动的销售渠道。以下业务类型被归类为单一渠道：

• 个别商店
  
• 目录销售
  
• 网店
  

与全渠道策略不同，单一渠道策略只通过一个联络点与客户建立连接，这可能会限制促销活动。对于难以找到的商品——如独家商品或贵重商品——单一渠道方法可能更有效。

与多渠道策略的区别

全渠道策略和多渠道策略看起来可能相似。它们的基本概念相同，但策略不同。

例如，全渠道策略集成多个销售渠道的数据。相比之下，多渠道策略只是为客户提供多个销售渠道供其使用。换句话说，多渠道策略涉及各渠道独立运作，相互之间没有协调。

虽然多渠道营销可以扩大在各渠道的品牌知名度和销售额，但各渠道需要独立的销售策略、信息管理和人员。最终，这可能导致成本增加和工作量过大等问题。

与跨渠道策略的区别

跨渠道策略为公司与客户之间提供了多个联络点，同时整合了各渠道的信息。例如，跨渠道服务允许客户从电商网站订购商品，并在最近的实体店取货。

跨渠道策略与全渠道策略的区别在于，跨渠道策略不像全渠道策略那样集中管理客户信息、奖励积分及其他数据。因此，客户往往会持续使用相同的销售渠道。

另一方面，全渠道策略则集成各渠道。与跨渠道策略相比，全渠道策略可让客户享受更简单、更便捷的购物体验。因此，全渠道策略是跨渠道策略的增强版。

与一体化商务的区别

一体化商务以集成方式管理客户信息，为客户提供个性化且有价值的购物体验。一体化商务通过整合从电商网站和实体店收集的客户数据实现这一目标。这些数据包括会员信息、浏览历史、购买、咨询和奖励积分使用。由于这些数据是实时共享的，客户在各销售渠道都能获得一致的购物体验。

一体化商务建立在集成全渠道数据的基础上。因此，构建全渠道覆盖可被视为推进一体化商务的基础。

此外，全渠道策略不提供个性化和优化的方法，而这些方法是一体化商务的基础。全渠道策略只是将多个销售渠道集成的营销策略。这就是两者之间的关键区别。

日本服装行业的市场规模

2024 年，矢野经济研究所对日本国内服装市场规模进行了调研。调研结果如下：

• 2019 年：9.1732 万亿日元
  
• 2020 年：7.5158 万亿日元
  
• 2021 年：7.6105 万亿日元
  
• 2022 年：8.0591 万亿日元
  
• 2023 年：8.3564 万亿日元
  

由于新冠疫情的影响，2020 年服装市场规模较上一年有所下降。然而，自 2021 年以来，同比结果已超过往年。从销售渠道观察，实体店（如百货商店和专卖店）的复苏尤为显著。这归因于疫情缓解后外出机会增加，服装需求增长。与此同时，在疫情高峰期，电商实现了快速增长，但随着疫情缓解，增长放缓。

许多人预测服装市场将在未来几年稳步复苏，市场规模最终会恢复到疫情前的水平。从长远来看，人们担心服装市场将因出生率下降、人口老龄化和人口减少而逐渐萎缩。然而，如果劳动工资继续上涨，服装支出预计也会增加。

为什么全渠道策略对日本服装行业很重要

下面，我们将详细介绍全渠道策略对解决服装行业面临的挑战至关重要的主要原因。

增加销售额

实施全渠道策略的目的之一是通过抵消出生率下降、人口老龄化和人口减少来增加销售额。为了最大化利润，提高每位客户的平均购买金额和购买频率非常重要。全渠道策略能够整合实体店和线上（如电商）渠道的数据，使商家能够留住客户，有效防止销售机会流失。

解决劳动力短缺

劳动力短缺是服装行业面临的最大问题之一。全渠道策略正作为解决劳动力短缺的一种方式受到关注。

全渠道集成集中管理通过多个销售渠道收集的信息。通过这种方式，商家能够在库存和订单管理方面实现运营提效和流程简化。此外，推广电商网站的使用也有助于减轻实体门店员工的工作负担。

例如，通过整合实体店和电商网站的库存数据，门店员工可以在移动设备上快速查看库存。这样，即使实体店的产品缺货，员工也能引导客户前往电商网站或有该商品现货的最近门店。

支持智能手机用户

在智能手机广泛普及之前，关于趋势和销售信息的主要来源是纸质广告、电视和时尚杂志。现在，智能手机是收集信息最常用的方式。

通过智能手机或其他移动设备，客户可以随时查看时尚相关信息。例如，电商网站上的客户可以通过电子邮件或推送通知接收销售信息和新商品更新。他们还可以轻松查看社交媒体上自己喜欢的品牌和门店的帖子。

在此背景下，通过全渠道方法整合多个销售渠道的数据，有助于在实体店和电商网站上创造一致的购物体验。这不仅能提升智能手机用户的满意度，还能增加更大额和更频繁的购买可能性。

使用精准的营销策略

全渠道策略涉及在多个销售渠道间整合和存储数据。相比仅依靠实体店或电商网站，这种方式能够实现更精细化的数据分析。

例如，有一个系统会在实体店的产品上附加快速响应 (QR) 代码。当客户扫描这些代码时，可以查看详细的产品信息和评价。这使商家能够了解实体店中哪些产品对客户有吸引力，并利用这些数据制定营销策略。

此外，随着跨多个销售渠道收集信息的机会增加，商家可以收集更多数据。这有助于商家实施更精准的策略。例如，商家可以利用收集到的数据，针对每位客户的需求定制产品推荐，并根据他们的购买模式实施促销。

全渠道策略对门店员工有何要求？

下面，我们将探讨门店员工在商家实施全渠道策略时应考虑的问题。

员工培训

在实施全渠道策略时，重点开展培训非常重要，以确保实体店的每位员工都能轻松应对各项操作。以下是一些具体的示例：

• 为实体店的客户提供从电商网站购买的产品
  
• 解释并推荐电商网站及实体店提供的服务
  
• 操作工作时间内所用的数字工具
  

适当的库存管理

如果客户在电商网站下单的商品可以在实体店取货，保持店内产品库存非常重要。因此，门店员工应监控库存水平，并每天检查店内取货数量。

日本服装行业的全渠道策略示例

无印良品

无印良品——一个在广泛年龄段内广受欢迎的品牌——专注于加强其服装业务。作为其全渠道策略的一部分，公司推出了一款名为 MUJI App 的智能手机应用。

零售商提供的大多数智能手机应用程序的主要功能包括电商相关功能，如通过应用程序进行在线购物、订单跟踪和评论发布。虽然无印良品的应用程序包含这些功能，但它还有一个名为 MUJI GOOD PROGRAM 的积分奖励计划。通过该应用程序，该计划创建了引导客户前往电商网站和实体店的流程。

赚取无印良品积分的方式多种多样，比如发布评价和注册喜爱产品。此外，聚焦全渠道且集成实体店的计划还包括以下举措。通过完成这些操作，MUJI App 的用户可以赚取积分：

• 购买产品：客户可以在实体店或网店购物。
  
• 使用可重复使用的购物袋：客户在实体店购物时可以自带购物袋。
  
• 签到：客户可以根据当前位置在应用程序中显示的门店点击“签到”。
  
• 参与 ReMUJI：这是一个环保回收计划，在该计划中实体店成为需要重复使用或回收的废弃物品的回收中心。
  

由于全渠道策略，客户可以在实体店和电商网站使用赚取的积分。能够使用跨越这些界限的服务，对客户来说是一大优势。

此外，MUJI App 还提供帮助线上线下客户的服务：

• 店铺库存搜索：客户可以搜索哪些实体店目前有产品库存。
  
• App 专享优惠：App 用户享有优惠待遇和优惠券。
  
• 条形码扫描：当客户对在实体店购买商品感到犹豫时，他们可以通过扫描条形码查看更详细的信息和产品评价。
  

优衣库

优衣库还通过整合线上线下工作，有效实施了全渠道策略。

优衣库在日本及全球各地设有实体店。公司推出了购物助理优衣库 IQ，作为其全渠道项目的一部分。优衣库 IQ 是一个客户服务系统，其使用具备以下功能的人工智能 (AI) 聊天机器人：

• 订单相关咨询：聊天机器人可以处理比如请求延长在线购买商品在实体店的取货期限等问题。
  
• 单品推荐：IQ 可以根据客户的时尚品味和偏好风格，提供成套穿搭和单品推荐。
  
• 尺寸咨询：IQ 可以在客户不确定哪种尺码最适合时提供帮助。
  

聊天机器人能够处理仅靠门店员工无法完全解决的顾虑和请求。它还使公司能够收集有关客户需求、购买行为和产品搜索模式的更详细数据。

该应用程序还包含以下功能，旨在鼓励店内访问：

• 最新库存信息：客户可以在他们在应用程序中保存的实体店查看新到货。
  
• 店铺库存：客户可以在应用程序中查看他们所浏览产品的店内库存情况。
  
• 基本门店信息：客户可以查询门店的位置和营业时间。
  

随着应用程序功能的提升，客户可以在实体店和电商网站上更舒适地购物。作为其全渠道策略的一部分，优衣库使用多种基于应用程序的服务，旨在激发对其实体店的兴趣。

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