Desafío

Turo fue pionera en la economía colaborativa cuando lanzó su plataforma de uso compartido de vehículos entre particulares en 2009. En aquel entonces, para hacer realidad su innovador concepto, la empresa tuvo que desarrollar la tecnología de su plataforma paso a paso, recurriendo a varios proveedores para que le ayudaran a gestionar el flujo de dinero entre las distintas partes en cada transacción.

En 2021, Turo ya se había expandido más allá de EE. UU., llegando a Canadá y al Reino Unido. Una conjunción de tendencias de mercado llevó a la empresa a centrarse en mejorar las áreas fundamentales de la empresa, incluyendo su pila de pagos, con el fin de prepararse para una mayor expansión geográfica.

«Tras la pandemia, se produjo una gran demanda acumulada de viajes, un giro hacia los viajes de ocio y una escasez de coches de alquiler», explicó Josh Sperling, director de producto para pagos en Turo. «Así que la oportunidad estaba ahí. Pero para aprovecharla al máximo, tuvimos que renovar nuestro ecosistema de pagos».

Turo había estado utilizando tres proveedores distintos para procesar los pagos de los arrendatarios (denominados «huéspedes»), realizar las transferencias a los propietarios de los vehículos (denominados «anfitriones») y abonar las indemnizaciones de los seguros. Con el fin de eliminar la complejidad innecesaria y optimizar todo su proceso de pagos, la empresa quería consolidar esas funciones, empezando por un único proveedor para los pagos de los huéspedes, las transferencias a los anfitriones y el pago de las indemnizaciones de los seguros.

Cualquier nueva plataforma tendría que adaptarse fácilmente a los planes de expansión de Turo, ofreciendo cobertura internacional integrada, en lugar del modelo de integración independiente por país o mercado que utilizaba el proveedor anterior de la empresa. Además, dicho proveedor no ofrecía un sistema para verificar la identidad de los titulares de las cuentas con arreglo a los requisitos de Conocimiento del cliente (KYC), por lo que Turo buscó una solución que facilitara la gestión de las obligaciones de cumplimiento de la normativa. Además, para mejorar el proceso de transferencia, Turo quería abandonar su práctica de convertir las monedas locales a dólares estadounidenses.

En lo que respecta a los pagos, Turo necesitaba una solución que admitiera múltiples métodos de pago debido a su presencia internacional. Además, quería ofrecer métodos de pago alternativos, como opciones de Compra ahora, paga después, que proporcionaran a los clientes más flexibilidad a la hora de pagar sus reservas. Esto resultaba especialmente importante, dado que el valor medio de un pedido por viaje supera los 300 $.

Por último, cuatro equipos distintos de Turo se basan en los datos de pagos para tomar decisiones en materia de riesgo, prevención del fraude, confianza y seguridad, y gestión de contracargos. Por lo tanto, cualquier solución de pago también debería contar con sólidas capacidades de análisis de datos.

Solución

Turo ya utilizaba Stripe Payments para procesar los pagos de los huéspedes y decidió incorporar Stripe Connect con el fin de crear una plataforma unificada para procesar dichos pagos, recaudar las comisiones de la empresa y distribuir las transferencias a los anfitriones. «Stripe contaba con los productos y las funciones necesarios para gestionar la complejidad que conlleva la expansión global de nuestra plataforma y ofrecer una experiencia simplificada, tanto para los huéspedes y los anfitriones como para nosotros en el back-end», afirmó Steven Hurd, ingeniero de software principal de Turo.

Connect ofrecía una plataforma única e internacional que es compatible con transferencias en más de 118 países. Turo pudo crear fácilmente una cuenta conectada para cada uno de sus aproximadamente 170 000 anfitriones activos (a 31 de marzo de 2024) mediante el proceso de onboarding autoservicio. Los flujos de onboarding de Connect están diseñados para adaptarse a clientes con presencia internacional como Turo, ya que se muestran automáticamente en el idioma local adecuado y recopilan la información necesaria para cumplir con los requisitos normativos y de cumplimiento de la normativa locales, que Stripe verifica automáticamente. La función de transferencias transfronterizas de Connect respaldó aún más las operaciones internacionales de Turo al pagar a los anfitriones en sus monedas locales.

Turo también migró el tercer componente de su sistema de pagos, las transferencias de indemnizaciones de seguros, a Stripe mediante Global Payouts. Gracias al uso de formularios preconfigurados y de marca compartida, Turo pudo poner en marcha el servicio rápidamente, al tiempo que ofrecía una experiencia segura y optimizada a los destinatarios, tanto a los titulares de derechos de retención como a los talleres de reparación. La integración incorporada de Global Payouts con Financial Connections permitió a los beneficiarios vincular automáticamente sus datos bancarios con solo un nombre de usuario y una contraseña.

Además de mejorar el proceso de transferencia con Connect y Global Payouts, Turo ha optimizado su procesamiento de pagos en el front-end mediante el uso del paquete de optimización del checkout de Stripe, que incluye Stripe Elements, un conjunto de componentes de interfaz de usuario integrables que mejoran el flujo del proceso de compra y potencian la conversión. Dado que Turo puede activar fácilmente opciones de pago adicionales sin necesidad de programación ni tiempo de desarrollo gracias a Payment Element, la empresa tiene previsto añadir métodos de «compra ahora, paga después», como Klarna, Affirm y Afterpay/Clearpay, para ayudar a los clientes a gestionar el valor medio relativamente elevado de los pedidos de alquiler de coches. Turo también está probando Link, una solución de pago acelerado de Stripe que guarda de forma segura y rellena automáticamente la dirección y los datos de pago del comprador para facilitar y agilizar la transacción.

La integración de Turo con Payments proporcionó una optimización adicional del front-end gracias a funciones integradas que mejoran las tasas de autorización. Por ejemplo, Adaptive Acceptance vuelve a intentar procesar los pagos rechazados por la red en tiempo real utilizando un enrutamiento optimizado y mensajes ISO, mientras que el actualizador de tarjetas de Stripe accede automáticamente a la información actualizada de las tarjetas de los principales emisores, como Visa, Mastercard, American Express y Discover. Turo también utilizó tokens de red, que crean credenciales únicas como sustituto del número de cuenta principal (PAN) de una tarjeta y que permanecen vigentes incluso si cambia el PAN asociado al token de red.

Turo también utiliza Stripe Radar for Fraud Teams para detectar y prevenir el fraude en su plataforma. Cuando Turo decidió centralizar sus diversas necesidades de pago en un único proveedor, le resultó muy atractivo que Radar estuviera integrado de forma nativa con Stripe y se pudiera activar sin necesidad de código adicional. Además, la cobertura global de Radar garantizaba la protección del negocio de Turo a medida que este se expandía a nivel mundial. «Hemos podido mantener nuestra tasa de fraude por debajo de nuestro objetivo gracias a Stripe. Radar for Fraud Teams también incluye análisis e información integrados que nos ayudan a comprender nuestro rendimiento en materia de fraude y las causas de las tendencias de fraude sin necesidad de realizar análisis manuales que requieren mucho tiempo. Esto ha supuesto un cambio radical, ya que nos basamos en los datos de pagos y de fraude para tomar las decisiones de nuestra empresa», afirmó Sperling.

Por último, Turo añadió Stripe Data Pipeline y Stripe Sigma para dar soporte a las necesidades de análisis de datos de la empresa.

Resultados

La optimización de los ingresos y transferencias acelera la expansión internacional

Al centralizar los cobros y las transferencias en Stripe, Turo simplificó su proceso de contabilidad de ingresos; logró una plataforma de pagos unificada y conforme a la normativa para múltiples mercados (sin que el equipo de Turo tuviera que realizar ningún trabajo de desarrollo para gestionar la verificación KYC); y estandarizó el proceso para habilitar nuevos métodos de pago para los clientes.

Desde que incorporó Stripe, Turo se ha expandido a Francia mediante la adquisición de OuiCar y ha iniciado sus operaciones en Australia. Gracias a la eficiencia que aporta Stripe, Turo ha podido lanzar su plataforma de pagos en nuevos mercados en un plazo de dos a tres semanas, en comparación con los tres o cuatro meses que tardaba con su proveedor anterior.

Índice de éxito en las transferencias del 99,5 % con Global Payouts

Gracias a Global Payouts, Turo pudo ampliar rápidamente su nueva y creciente línea de negocio dedicada a la gestión de reclamaciones mediante una integración sencilla y ágil que incluye formularios preconfigurados y alojados, así como API de última generación. Esto no solo supuso un ahorro de tiempo para el equipo de ingeniería, sino que también mejoró considerablemente la experiencia de los destinatarios.

«Con Global Payouts, hemos procesado más de 160 millones de dólares estadounidenses en pagos de reclamaciones. Gracias a una experiencia de cobro fluida, ahora podemos pagar de forma rápida y sencilla a miles de acreedores prendarios y talleres de reparación, sin que tengan que registrarse con un proveedor de pagos alternativo. Además, con la integración nativa de Financial Connections, logramos una reducción del 75 % en los pagos fallidos, lo que elevó nuestra tasa de éxito general en pagos al 99,5 %», afirmó Sperling.

La mejora en la gestión de divisas reduce los costes de procesamiento transfronterizo entre 50 y 70 puntos básicos

La integración de su sistema de pagos con Stripe permitió a Turo utilizar servicios de adquisición locales a través de bancos comerciales con sede en el mismo país que sus clientes, lo que simplificó el proceso de gestión de múltiples divisas. Además, Turo ahora ingresa los fondos adquiridos en cuentas bancarias domiciliadas localmente para reducir aún más los gastos relacionados con el cambio de divisas.

Aumento del 4,71 % en los ingresos gracias a la optimización de autorizaciones de Stripe

Gracias a Payment Element, Turo logró un aumento total de los ingresos del 4,71 % durante 2023 mediante la optimización de autorizaciones de Stripe, como Adaptive Acceptance, el actualizador de tarjetas y los tokens de red. Este aumento supuso 114 millones de dólares en ingresos recuperados.

Con el fin de mejorar aún más las opciones de pago que ofrece a sus usuarios, Turo está trabajando actualmente en la incorporación de Link y varias opciones de Compra ahora, paga después.

Integración unificada de datos a través de Stripe Data Pipeline

Los esquemas estandarizados y los procesos de integración de Stripe Data Pipeline contribuyeron a mejorar la eficiencia y la calidad de los procedimientos de generación de informes de datos de Turo.

Stripe allana el camino para futuras optimizaciones

Tras comprobar las ventajas de consolidar su infraestructura de pagos en Stripe, Turo ya está estudiando formas de colaborar con Stripe en otras tareas financieras. Por ejemplo, Turo tiene previsto utilizar Connect para emitir formularios 1099 a sus anfitriones con sede en EE. UU. a efectos de la declaración de impuestos. La empresa también tiene previsto aprovechar una solución de Stripe para gestionar sus obligaciones fiscales a nivel mundial, ante la evolución de los requisitos en Europa y Australia.