Chaque utilisateur de votre produit laisse des empreintes. La différence entre les équipes qui se développent et celles qui piétinent réside souvent dans l’analyse d’utilisation, qui capture le comportement utilisateur d’une manière que les sondages et les indices de recommandation client (NPS) ne peuvent pas. Les applications et les logiciels modernes génèrent des milliards de ces points de données mensuellement, et les entreprises qui les transforment en informations peuvent aller plus vite et mieux servir leurs clients. Starbucks tire parti de l’analyse d’utilisation de leurs applications mobiles depuis des années pour optimiser l’expérience client.

Ci-dessous, nous vous expliquons quelles sont les mesures effectuées par l’analyse d’utilisation, comment les grandes entreprises la mettent en place, et à quoi ressemblent les données comportementales qui conduisent à des décisions plus intelligentes.

Contenu de cet article

• Qu’est-ce que l’analyse d’utilisation?
  
• Quelles sont les composantes essentielles d’un cadre pour l’analyse d’utilisation efficace?
  
• Comment les entreprises peuvent-elles mettre en œuvre l’analyse d’utilisation pour orienter les décisions relatives aux produits et au marketing?
  
• Comment l’analyse d’utilisation améliore-t-elle l’expérience du client?
  
• Quels sont les défis auxquels les entreprises sont confrontées lors de la mise à l’échelle et de la maintenance de l’analyse d’utilisation?
  
• Comment Stripe Billing peut vous aider
  

À quoi correspond l’analyse d’utilisation?

L’analyse d’utilisation est la pratique qui consiste à étudier ce que les gens font réellement à l’intérieur d’un produit : comment ils s’y déplacent, ce qu’ils ignorent et ce qui les fait revenir. Chaque clic, recherche et pause raconte une histoire. Avec le temps, ces actions dressent un portrait clair de l’expérience que les clients ont de votre produit.

De nombreuses équipes font déjà un suivi des inscriptions et du trafic, mais peu d’équipes peuvent dire avec certitude quels comportements favorisent la fidélisation ou l’attrition. C’est ce que révèle l’analyse d’utilisation. Elle mesure le comportement avec les produits tels que l’adoption de fonctions, les schémas de répétition ou les points d’abandon. Ces informations permettent aux équipes de travailler à partir de preuves plutôt que d’instinct.

Quelles sont les composantes essentielles d’un cadre d’analyse d’utilisation efficace?

Un cadre d’analyse d’utilisation approprié effectue un suivi de ce qui compte pour une entreprise. L’objectif est de transformer le bourdonnement constant de l’activité utilisateur en signaux clairs et fiables sur lesquels les équipes peuvent agir. Les meilleurs systèmes combinent précision technique et focalisation disciplinée.

Voici ce que ces systèmes comprennent d’ordinaire.

Un suivi des événements et de l’instrumentation

Tout commence par la capture des données. Les journaux de suivi des événements tiennent compte de chacune des actions significatives en les reliant à des utilisateurs ou à des comptes précis. Par exemple, une équipe produit peut suivre les « flux d’inscription des utilisateurs achevés » ou le « premier rapport créé », car ces étapes sont directement liées à l’activation ou à la rétention. Lorsque correctement mené, le suivi des événements apporte une excellente vue d’ensemble de la façon dont les utilisateurs progressent dans la valorisation produit.

Informations au niveau des utilisateurs et de leurs comptes

Un produit n’est pas toujours utilisé par un seul particulier. Une approche analytique solide devrait connecter l’utilisation individuelle à un compte plus large, de sorte que vous puissiez voir à la fois les utilisateurs en puissance qui mènent l’adoption et les utilisateurs désengagés en risque d’attrition. Lorsque les entreprises cartographient l’utilisation à ces deux niveaux, elles peuvent lire l’état du compte en un seul coup d’œil et repérer où l’adoption se propage ou piétine.

Les entonnoirs, les chemins et les abandons

Les analyses de chemins et de l’entonnoir révèlent comment les utilisateurs progressent vers un objectif, où ils hésitent et où ils disparaissent. L’observation agrégée de ces chemins révèle les points de friction cachés, tels qu’une étape d’inscription des utilisateurs où 30 % des nouveaux clients abandonnent ou un flux de travail coupé court par tous les protagonistes. Ces tendances apportent aux équipes produits la cartographie dont elles ont besoin pour redessiner les goulots d’étranglement et améliorer les taux de réussite.

La segmentation et les cohortes

La segmentation regroupe les utilisateurs par comportement ou attributs, tels que la région, le type de plan ou l’adoption de fonctions, tandis que l’analyse par cohorte suit un groupe au fil du temps. Ensemble, ces approches révèlent les tendances. Les utilisateurs qui essaient des fonctions avancées au cours de la première semaine restent-ils plus longtemps? Les comptes d’entreprise suivent-ils des arcs d’utilisation différents de ceux des jeunes entreprises? Les réponses façonnent tout, des niveaux de tarification à la conception de l’inscription des utilisateurs.

La rétention, l’engagement et les tableaux de bord

L’analyse d’utilisation doit démontrer à la fois la profondeur et la fréquence de l’engagement, et que les données doivent être facilement accessibles. Les cadres modernes proposent souvent des tableaux de bord en libre-service afin que les équipes produit, marketing et de réussite puissent répondre à leurs propres questions sans attendre un analyste.

La gouvernance et l’intégration

Une analyse efficace nécessite une gouvernance. Cela signifie une dénomination cohérente des événements, des autorisations sécurisées et des pratiques de confidentialité conformes. L’intégration incorpore les données d’utilisation au reste des activités de l’entreprise afin que chacun partage une vue unifiée du parcours client.

Comment les entreprises peuvent-elles mettre en œuvre l’analyse d’utilisation pour stimuler leurs décisions?

L’analyse d’utilisation crée de la valeur lorsqu’elle fait partie intégrante du fonctionnement d’une entreprise. Les implantations les plus efficaces se produisent une fois qu’une entreprise apprend à observer le produit à travers le comportement du client, recueille des données sur cette utilisation, puis agit sur ce que l’analyse révèle.

Voici la bonne façon de procéder :

1. Démarrez par une hypothèse

Les meilleurs programmes commencent par les bonnes questions. Qu’essayez-vous de comprendre? S’agit-il d’activation, d’adoption de fonctions ou de rétention à long terme? Définissez deux ou trois objectifs clairs, puis identifiez les comportements qui signalent du progrès.

2. Instrumentez de façon réfléchie

Une fois que les objectifs sont clairs, instrumentez le produit de manière à ce que les bonnes actions soient suivies de bout en bout. Commencez par un plan de suivi allégé et structuré. Chaque événement devra répondre à une question d’entreprise spécifique. Il en résultera des données plus propres et plus faciles à interpréter.

3. Intégrez le contexte à travers les différents systèmes

Les données d’utilisation sont beaucoup renforcées lorsqu’elles sont combinées à tout ce que vous savez sur un client. Associer l’analyse à votre gestion de la relation client (GRC), à votre facturation et à vos systèmes de prises en charge révèle des tendances qu’une seule source ne peut pas gérer. L’infrastructure d’analyse de Stripe, par exemple, alimente les données produit en temps réel dans les systèmes financiers afin que les équipes puissent passer des appels plus rapides et mieux informés.

4. Passez de l’analyse à l’action

La meilleure utilisation des données peut avoir un impact positif sur les actions d’une équipe. Transformez les informations des données en priorités sur la feuille de route, en expérimentations et en changements de messages. Peut-être que le marketing doit amplifier les comportements qui prédisent la fidélisation, ou l’équipe produit a besoin de simplifier les étapes qui y mènent.

5. Maintenez et itérez

Le plus difficile dans l’analyse d’utilisation est de la maintenir. Les produits évoluent, et le suivi le devrait également. Vérifiez votre instrumentation tous les trimestres, retirez les indicateurs obsolètes et validez la qualité des données. Lorsque les données restent exactes et que les questions restent pertinentes, l’analyse d’utilisation devient une conversation toujours active entre votre produit et les utilisateurs.

Comment l’analyse d’utilisation améliore-t-elle l’expérience du client?

Lorsque les équipes peuvent observer comment les clients utilisent réellement un produit, elles cessent de se fier à leur intuition. L’analyse d’utilisation peut offrir un accès direct à ce qui fonctionne, ou pas, et à ce qui stimule la fidélité.

Voici comment les entreprises transforment la conception de l’expérience utilisateur en pratiques établies sur des preuves.

Repérez une friction avant qu’elle ne se transforme en attrition

L’analyse d’utilisation révèle les signaux silencieux de frustration, tels que les abandons au niveau des flux d’inscription des utilisateurs, les tentatives répétées de la même tâche ou les ralentissements soudains du temps de session. Chacun de ces événements indique un problème potentiel, et trouver rapidement une solution permet d’éviter des problèmes de rétention plus importants.

Apprenez à reconnaître les différentes façons dont les clients trouvent de la valeur

Les données d’utilisation montrent que les utilisateurs « typiques » n’existent pas vraiment. Certains vont de l’avant avec confiance dès le premier jour grâce aux fonctions avancées. D’autres s’en tiennent aux fonctionnalités principales et se perfectionnent progressivement. Reconnaître ces tendances facilite la personnalisation de l’expérience pour les utilisateurs.

Anticipez les besoins, n’y réagissez pas

Les analyses peuvent alerter sur les premiers signes de problème ou d’opportunité. Une baisse soudaine de l’utilisation des fonctions peut déclencher une vérification avant qu’un client ne s’éloigne. Ou un cas d’usage intensif et constant peut signaler une réceptivité envers un plan d’expansion ou une fonction avancée. Cette attention proactive humanise la prise en charge et la rend opportune, même lors de la mise à l’échelle.

Traitez un comportement comme une rétroaction

Chaque mise à jour génère de nouveaux modèles d’utilisation. En les observant de près, vous pouvez découvrir quelles fonctions aboutissent, quelles sont celles qui provoquent de la confusion et celles qui inspirent de nouvelles visites. Cette boucle de rétroaction est ce qui permet de maintenir l’amélioration des bons produits et l’intuitivité des excellents produits.

À quels défis les entreprises sont-elles confrontées durant la mise à l’échelle et la maintenance de l’analyse d’utilisation?

L’analyse d’utilisation peut apporter des informations remarquables, mais sa mise à l’échelle peut s’avérer difficile, car elle oblige les équipes à trouver un équilibre entre la technologie, la qualité des données, la confidentialité et la culture.

Voici ce qui est important.

Intégrer les données dispersées

Les données d’utilisation produit, de facturation, de prise en charge et de marketing sont souvent activées dans des systèmes distincts. Lorsqu’aucune communication n’existe entre ces sources, les informations sont comme piégées. Leur intégration demande des efforts, mais les entreprises qui n’investissent pas dans ce risque se retrouvent avec des données fragmentées auxquelles personne ne peut entièrement faire confiance.

Gérer le volume des données et du bruit

Les produits numériques peuvent générer mensuellement des milliards d’événements. Sans structure, les équipes se noient dans le bruit. Pour éviter ce piège, les entreprises doivent supprimer les doublons d’événements ou ceux qui sont inutilisés, tout en intégrant l’assurance de la qualité (AQ) dans chaque version afin que le suivi reste précis. Une faible latence doit également être maintenue. Les pipelines en temps réel ou en temps quasi réel permettent aux entreprises d’utiliser l’analyse pour prendre des décisions opportunes qui comptent.

Équilibrer les informations avec la confidentialité

L’analyse d’utilisation doit respecter les personnes à l’origine des données. Assurez-vous qu’elles sont conformes à la réglementation internationale ou régionale pertinente en matière de données, telle que le RGPD en Europe, la loi CCPA en Californie, ou d’autres exigences régionales. Utilisez l’anonymisation, les contrôles de consentement et les niveaux d’autorisation pour protéger l’accès. Traitez la confidentialité comme un élément de la conception du produit.

Construire une culture de bonne utilisation des données

Des tableaux de bord parfaitement conçus n’ont aucun impact si personne ne les utilise. Les équipes doivent mettre en place des habitudes autour de la vérification et du partage des indicateurs. Programmez des vérifications récurrentes, célébrez les victoires issues des données éclairées pour renforcer ces habitudes et bâtissez une culture qui repose sur le partage de preuves.

Comment Stripe Billing peut vous aider

Stripe Billing vous permet d’émettre des factures et de gérer vos clients comme vous le souhaitez, que ce soit pour une facturation récurrente simple, une facturation à l’utilisation ou des contrats négociés. Commencez à accepter des paiements récurrents dans le monde entier en quelques minutes, sans codage, ou créez une intégration personnalisée à l’aide de l’API.

Stripe Billing peut vous aider à :

• *Offrir une tarification flexible : *Répondez plus rapidement aux besoins des utilisateurs grâce à des modèles de tarification flexibles, fondés sur l’utilisation, sur différents niveaux, à prix forfaitaires avec supplément en cas de dépassement, et plus encore. La prise en charge des bons de réduction, des essais gratuits, des tarifs au prorata et des options supplémentaires est intégrée.

• Développer à l’international : Augmentez la conversion en proposant aux clients leurs modes de paiement préférés. Stripe prend en charge plus de 100 modes de paiement locaux et plus de 130 devises.

• Accroître les revenus et réduire l’attrition : Améliorez la capture des revenus et réduisez les résiliations involontaires grâce à Smart Retries et les automatisations du flux de récupération. Les outils de récupération de Stripe ont permis à leurs utilisateurs de récupérer plus de 6,5 milliards de dollars de revenus en 2024.

• Améliorer l’efficacité : Utilisez les outils modulaires de Stripe pour la gestion des taxes, les rapports de revenus et des données pour consolider plusieurs systèmes de revenus en un seul. Intégrez facilement des logiciels tiers.

En savoir plus sur Stripe Billing, ou faites vos premiers pas dès aujourd’hui.