ผู้ใช้ทุกคนของผลิตภัณฑ์ของคุณจะทิ้งร่องรอยไว้ ความแตกต่างระหว่างทีมที่เติบโตกับทีมที่หยุดชะงักมักขึ้นอยู่กับการวิเคราะห์การใช้งาน ซึ่งจะจับพฤติกรรมของผู้ใช้ในลักษณะที่แบบสำรวจหรือคะแนนความพึงพอใจสุทธิ (NPS) ไม่สามารถทำได้ แอปและซอฟต์แวร์สมัยใหม่จะสร้างจุดข้อมูลเหล่านี้ได้หลายพันล้านรายการทุกเดือน และบริษัทที่เปลี่ยนข้อมูลเหล่านี้ให้กลายเป็นข้อมูลเชิงลึกจะสามารถเคลื่อนตัวได้รวดเร็วขึ้นและให้บริการลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น Starbucks ใช้ประโยชน์จากการวิเคราะห์การใช้งานจากแอปพลิเคชันบนอุปกรณ์เคลื่อนที่ของตนมานานหลายปีเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพประสบการณ์ของลูกค้า

ด้านล่างนี้ เราจะอธิบายว่าการวิเคราะห์การใช้งานวัดอะไรบ้าง ธุรกิจชั้นนำนำการวิเคราะห์นี้ไปปรับใช้อย่างไร และภาพรวมจะเป็นอย่างไรเมื่อข้อมูลพฤติกรรมขับเคลื่อนให้เกิดการตัดสินใจที่ชาญฉลาดยิ่งขึ้น

เนื้อหาหลักในบทความ

• การวิเคราะห์การใช้งานคืออะไร
  
• องค์ประกอบหลักของเฟรมเวิร์กการวิเคราะห์การใช้งานที่มีประสิทธิภาพมีอะไรบ้าง
  
• ธุรกิจจะใช้การวิเคราะห์การใช้งานเพื่อขับเคลื่อนการตัดสินใจเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และการตลาดได้อย่างไร
  
• การวิเคราะห์การใช้งานช่วยเพิ่มประสิทธิภาพประสบการณ์ของลูกค้าได้อย่างไร
  
• ธุรกิจเผชิญกับความท้าทายอะไรบ้างเมื่อขยายธุรกิจและดูแลปรับปรุงการวิเคราะห์การใช้งาน
  
• Stripe Billing ช่วยอะไรได้บ้าง
  

การวิเคราะห์การใช้งานคืออะไร

การวิเคราะห์การใช้งานคือแนวทางปฏิบัติในการศึกษาว่าผู้คนทำอะไรจริงๆภายในผลิตภัณฑ์ กล่าวคือ การใช้งานผลิตภัณฑ์ของพวกเขาเคลื่อนที่ไปอย่างไร สิ่งใดที่พวกเขาไม่สนใจ และอะไรที่ทำให้พวกเขากลับมาใช้งานซ้ำ ทุกการแตะ การค้นหา และหยุดชั่วคราวล้วนบอกเล่าเรื่องราว เมื่อเวลาผ่านไป การกระทำเหล่านั้นจะสร้างภาพรวมว่าลูกค้าสัมผัสประสบการณ์กับผลิตภัณฑ์ของคุณอย่างไร

หลายทีมติดตามการสมัครใช้งานและปริมาณการเข้าชมอยู่แล้ว แต่มีเพียงไม่กี่ทีมที่สามารถบอกได้อย่างมั่นใจว่าพฤติกรรมใดกระตุ้นการรักษาผู้ใช้หรือการเลิกใช้บริการ นั่นคือสิ่งที่การวิเคราะห์การใช้งานเผยให้เห็น โดยการวิเคราะห์นี้จะวัดพฤติกรรมภายในผลิตภัณฑ์ เช่น การนำฟีเจอร์ไปใช้ รูปแบบการใช้งานซ้ำ หรือจุดที่ผู้ใช้เลิกใช้งาน ข้อมูลเหล่านี้ทำให้ทีมสามารถทำงานโดยอิงหลักฐานได้ แทนที่จะใช้สัญชาตญาณ

องค์ประกอบหลักของเฟรมเวิร์กการวิเคราะห์การใช้งานที่มีประสิทธิภาพมีอะไรบ้าง

เฟรมเวิร์กการวิเคราะห์การใช้งานที่ดีจะติดตามสิ่งที่สำคัญต่อธุรกิจ เป้าหมายคือการเปลี่ยนสัญญาณรบกวนที่ต่อเนื่องจากกิจกรรมของผู้ใช้อย่างให้กลายเป็นสัญญาณที่ชัดเจนและน่าเชื่อถือซึ่งทีมสามารถนำไปดำเนินการได้ ระบบที่ดีที่สุดคือระบบที่รวมความแม่นยำทางเทคนิคเข้ากับการโฟกัสอย่างมีวินัย

นี่คือสิ่งที่ระบบเหล่านั้นมักจะมี

การติดตามเหตุการณ์และการติดตั้งเครื่องมือวัด

ทุกอย่างเริ่มต้นด้วยการเก็บข้อมูล การติดตามเหตุการณ์จะบันทึกทุกการกระทำที่มีความหมายและเชื่อมโยงกับผู้ใช้หรือบัญชีที่เฉพาะเจาะจง ตัวอย่างเช่น ทีมผลิตภัณฑ์อาจติดตาม "ทำกระบวนการเริ่มต้นใช้งานเสร็จสิ้น" หรือ "สร้างรายงานแรก" เนื่องจากขั้นตอนเหล่านั้นสัมพันธ์โดยตรงกับการเปิดใช้งานหรือการรักษาผู้ใช้ เมื่อทำได้ดี การติดตามเหตุการณ์จะช่วยให้เห็นภาพการใช้งานผลิตภัณฑ์ของผู้ใช้อย่างละเอียดและชัดเจน

ข้อมูลเชิงลึกระดับผู้ใช้และระดับบัญชี

การใช้งานผลิตภัณฑ์ไม่ได้เกิดขึ้นจากบุคคลเพียงคนเดียวเสมอไป แนวทางการวิเคราะห์ที่มีประสิทธิภาพควรเชื่อมโยงการใช้งานของแต่ละบุคคลกับบัญชีโดยรวม เพื่อให้คุณเห็นทั้งผู้ใช้ที่ใช้งานอย่างเข้มข้นซึ่งช่วยผลักดันการนำไปใช้ และผู้ใช้ที่ไม่ค่อยมีส่วนร่วมซึ่งเสี่ยงต่อการเลิกใช้บริการ เมื่อบริษัททำแผนที่การใช้งานทั้งสองระดับ พวกเขาจะสามารถประเมินสถานะของบัญชีได้ทันทีและมองเห็นได้ว่าการนำไปใช้กำลังเติบโตหรือหยุดชะงักตรงจุดใด

กระบวนการใช้งาน เส้นทางผู้ใช้ และจุดที่ผู้ใช้เลิกใช้งาน

การวิเคราะห์กระบวนการใช้งานและเส้นทางผู้ใช้จะแสดงให้เห็นว่าผู้ใช้ก้าวหน้าไปสู่เป้าหมายอย่างไร ลังเลที่จุดใด และหายไปที่ใด การเฝ้าดูเส้นทางเหล่านั้นรวมกันเผยให้เห็นจุดติดที่ขัดซ่อนอยู่ เช่น ขั้นตอนการเริ่มต้นใช้งานที่มีผู้ใช้ใหม่ 30% ล้มเลิก หรือกระบวนการทำงานที่ทุกคนมักข้ามขั้นตอน รูปแบบเหล่านี้ช่วยให้ทีมผลิตภัณฑ์มีแผนที่ที่พวกเขาต้องใช้ในการออกแบบจุดที่เกิดปัญหาคอขวดใหม่และปรับปรุงอัตราการทำขั้นตอนเสร็จสิ้น

การแบ่งกลุ่มและกลุ่มผู้ใช้ตามลักษณะร่วมกัน

การแบ่งกลุ่มจะจัดกลุ่มผู้ใช้ตามพฤติกรรมหรือคุณลักษณะ เช่น ภูมิภาค ประเภทแผนบริการ หรือการนำฟีเจอร์ไปใช้ ขณะที่การวิเคราะห์กลุ่มผู้ใช้ตามลักษณะร่วมกันจะติดตามกลุ่มใดกลุ่มหนึ่งตามช่วงเวลา โดยทั้งสองวิธีจะช่วยเผยแนวโน้มต่างๆ เช่น ผู้ใช้ที่ลองใช้ฟีเจอร์ขั้นสูงในสัปดาห์แรกจะมีแนวโน้มคงอยู่ได้นานขึ้นหรือไม่ บัญชีองค์กรมีรูปแบบการใช้งานแตกต่างจากสตาร์ทอัพหรือไม่ คำตอบเหล่านี้ส่งผลต่อทุกอย่างตั้งแต่ระดับค่าบริการจนถึงการออกแบบกระบวนการเริ่มต้นใช้งาน

การรักษาผู้ใช้ การมีส่วนร่วม และแดชบอร์ด

การวิเคราะห์การใช้งานควรแสดงทั้งความลึกและความถี่ของการมีส่วนร่วม และข้อมูลนั้นควรเข้าถึงได้ง่าย เฟรมเวิร์กสมัยใหม่มักมีแดชบอร์ดแบบบริการตนเอง เพื่อให้ทีมผลิตภัณฑ์ ทีมการตลาด และทีมความสำเร็จสามารถตอบคำถามของตนเองได้โดยไม่ต้องรอนักวิเคราะห์

การกำกับดูแลและการบูรณาการ

การวิเคราะห์ที่มีประสิทธิภาพต้องอาศัยการกำกับดูแล ซึ่งรวมถึงการตั้งชื่อเหตุการณ์ที่สอดคล้องกัน สิทธิ์การอนุญาตที่ปลอดภัย และการปฏิบัติตามแนวทางความเป็นส่วนตัว การบูรณาการจะดึงข้อมูลการใช้งานเข้าไปรวมกับส่วนอื่นๆ ของธุรกิจ เพื่อให้ทุกคนในองค์กรเห็นภาพเส้นทางของลูกค้าที่เป็นหนึ่งเดียวกัน

ธุรกิจจะใช้การวิเคราะห์การใช้งานเพื่อขับเคลื่อนการตัดสินใจได้อย่างไร

การวิเคราะห์การใช้งานจะสร้างคุณค่าเมื่อกลายเป็นส่วนหนึ่งของการดำเนินงานของบริษัท การนำไปใช้งานที่ดีที่สุดนั้นเกิดขึ้นหลังจากที่ธุรกิจเรียนรู้ที่จะมองผลิตภัณฑ์ผ่านพฤติกรรมของลูกค้า รวบรวมข้อมูลเกี่ยวกับการใช้งานนั้น และดำเนินการตามสิ่งที่การวิเคราะห์เผยให้เห็น

ต่อไปนี้คือวิธีการทำอย่างถูกต้อง

1. เริ่มต้นด้วยสมมุติฐาน

โปรแกรมที่ดีที่สุดเริ่มต้นด้วยคำถามที่ชัดเจน คุณกำลังพยายามเข้าใจอะไร เป็นการเปิดใช้งาน การนำฟีเจอร์ไปใช้ หรือการรักษาผู้ใช้ในระยะยาว กำหนดเป้าหมายสองหรือสามข้อให้ชัดเจน จากนั้นระบุพฤติกรรมที่บ่งบอกถึงความคืบหน้า

2. ติดตั้งเครื่องมือวัดอย่างรอบคอบ

เมื่อเป้าหมายชัดเจนแล้ว ให้ติดตั้งเครื่องมือวัดในผลิตภัณฑ์เพื่อให้มีการติดตามการดำเนินการที่ถูกต้องตั้งแต่ต้นทางถึงปลายทาง เริ่มต้นด้วยแผนการติดตามที่เรียบง่ายและมีโครงสร้าง เหตุการณ์แต่ละรายการควรตอบคำถามทางธุรกิจเฉพาะ ผลลัพธ์คือข้อมูลที่สะอาดขึ้นและง่ายต่อการตีความยิ่งขึ้น

3. บูรณาการบริบทข้อมูลจากหลายระบบเข้าด้วยกัน

ข้อมูลการใช้งานจะมีประสิทธิภาพมากขึ้นเมื่อรวมกับทุกสิ่งที่คุณทราบเกี่ยวกับลูกค้า การเชื่อมโยงการวิเคราะห์กับระบบการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) ระบบการเรียกเก็บเงิน และระบบการสนับสนุนจะเผยให้เห็นรูปแบบที่แหล่งข้อมูลเดียวไม่สามารถเผยให้เห็นได้ ตัวอย่างเช่น โครงสร้างพื้นฐานด้านการวิเคราะห์ของ Stripe จะป้อนข้อมูลผลิตภัณฑ์แบบเรียลไทม์เข้าสู่ระบบการเงิน เพื่อให้ทีมสามารถตัดสินใจได้เร็วขึ้นและมีข้อมูลประกอบการตัดสินใจที่ดียิ่งขึ้น

4. เปลี่ยนจากการวิเคราะห์ไปสู่การดำเนินการ

การใช้ข้อมูลอย่างดีที่สุดสามารถส่งผลเชิงบวกต่อการดำเนินการของทีมได้ ให้แปลงข้อมูลเชิงลึกเป็นลำดับความสำคัญในแผนงาน การทดลอง และการปรับข้อความสื่อสาร อาจเป็นไปได้ว่าทีมการตลาดต้องเน้นพฤติกรรมที่เป็นสัญญาณบ่งบอกถึงความภักดีของลูกค้า หรือทีมผลิตภัณฑ์ต้องทำให้ขั้นตอนที่นำไปสู่พฤติกรรมเหล่านั้นง่ายขึ้น

5. ดูแลปรับปรุงและทำซ้ำ

ส่วนที่ยากที่สุดของการวิเคราะห์การใช้งานคือการดูแลปรับปรุงอยู่เสมอ ผลิตภัณฑ์มีการพัฒนา และการติดตามก็ต้องพัฒนาตามไปด้วย ตรวจสอบเครื่องมือวัดของคุณทุกไตรมาส เลิกใช้ตัวชี้วัดที่ล้าสมัย และตรวจสอบยืนยันคุณภาพของข้อมูล เมื่อข้อมูลแม่นยำและคำถามชัดเจนอยู่เสมอ การวิเคราะห์ข้อมูลการใช้งานจะกลายเป็นการสื่อสารที่ไม่มีวันหยุดพักระหว่างผลิตภัณฑ์ของคุณกับผู้ใช้

การวิเคราะห์การใช้งานช่วยเพิ่มประสิทธิภาพประสบการณ์ของลูกค้าได้อย่างไร

เมื่อทีมสามารถเห็นได้ว่าลูกค้าใช้งานผลิตภัณฑ์จริงๆ อย่างไร พวกเขาจะเลิกพึ่งพาการคาดเดาหรือความรู้สึกส่วนตัว การวิเคราะห์การใช้งานจะช่วยให้เข้าถึงข้อมูลได้โดยตรงว่าอะไรได้ผล อะไรไม่ได้ผล และอะไรที่ช่วยสร้างความภักดีของลูกค้า

นี่คือวิธีที่บริษัทต่างๆ เปลี่ยนการออกแบบประสบการณ์ให้เป็นแนวทางปฏิบัติแบบอิงตามหลักฐาน

ตรวจจับสัญญาณติดขัดก่อนที่จะกลายเป็นการเลิกใช้บริการ

การวิเคราะห์การใช้งานเผยให้เห็นสัญญาณเงียบของความคับข้องใจ เช่น การเลิกใช้งานระหว่างกระบวนการเริ่มต้นใช้งาน การพยายามทำงานเดียวกันซ้ำๆ หรือการชะลอตัวลงอย่างกะทันหันในเวลาการใช้งานเซสชัน แต่ละเหตุการณ์เหล่านี้ชี้ถึงปัญหาที่อาจเกิดขึ้น และการแก้ไขตั้งแต่เนิ่นๆ จะช่วยป้องกันปัญหาการรักษาผู้ใช้ที่ใหญ่ยิ่งกว่า

รับรู้ถึงวิธีต่างๆ ที่ลูกค้าได้รับคุณค่า

ข้อมูลการใช้งานแสดงให้เห็นว่าผู้ใช้แบบ "ทั่วไป" แทบไม่มีอยู่จริง บางคนสามารถใช้งานฟีเจอร์ขั้นสูงได้ตั้งแต่วันแรก ในขณะที่บางคนยึดติดกับฟังก์ชันหลักและค่อยๆ เติบโต การรับรู้รูปแบบเหล่านั้นช่วยให้สามารถปรับประสบการณ์ให้เหมาะกับผู้ใช้ได้ง่ายยิ่งขึ้น

คาดการณ์ความต้องการ ไม่ใช่ตอบสนองต่อความต้องการ

การวิเคราะห์สามารถชี้สัญญาณเริ่มต้นของปัญหาหรือโอกาสได้ การใช้งานฟีเจอร์ที่ลดลงอย่างกะทันหันอาจกระตุ้นให้เกิดการติดต่อสอบถามก่อนที่ลูกค้าจะเริ่มห่างหายไป หรือกรณีการใช้งานหนักอย่างต่อเนื่องอาจบ่งบอกถึงความพร้อมสำหรับแผนการขยายหรือฟีเจอร์ขั้นสูง การให้ความใส่ใจเชิงรุกแบบนี้ทำให้การสนับสนุนลูกค้ารู้สึกเป็นมิตรและทันเวลา แม้ในช่วงที่มีการขยายธุรกิจ

มองพฤติกรรมเป็นข้อเสนอแนะ

ทุกการอัปเดตจะสร้างรูปแบบการใช้งานใหม่ๆ การเฝ้าดูอย่างใกล้ชิดสามารถเผยได้ว่าฟีเจอร์ใดใช้งานได้ผล ฟีเจอร์ใดสร้างความสับสน และฟีเจอร์ใดกระตุ้นให้ผู้ใช้กลับมาอีก วงจรข้อเสนอแนะนั้นคือสิ่งที่ช่วยให้ผลิตภัณฑ์ที่ดีพัฒนาต่อไป และทำให้ผลิตภัณฑ์ที่ยอดเยี่ยมใช้งานง่าย

ธุรกิจเผชิญกับความท้าทายอะไรบ้างเมื่อขยายธุรกิจและดูแลปรับปรุงการวิเคราะห์การใช้งาน

การวิเคราะห์การใช้งานสามารถเปิดเผยข้อมูลเชิงลึกที่น่าทึ่งได้ แต่การขยายการใช้งานข้อมูลนั้นอาจเป็นเรื่องยาก เพราะทีมต้องสร้างสมดุลระหว่างเทคโนโลยี คุณภาพข้อมูล ความเป็นส่วนตัว และวัฒนธรรม

นี่คือสิ่งที่ต้องระวัง

การบูรณาการข้อมูลที่กระจัดกระจาย

ข้อมูลการใช้งานผลิตภัณฑ์ การเรียกเก็บเงิน การสนับสนุน และการตลาดมักถูกเก็บอยู่ในระบบแยกกัน เมื่อแหล่งข้อมูลเหล่านั้นไม่ได้เชื่อมต่อกัน ข้อมูลเชิงลึกก็จะถูกจำกัด การบูรณาการข้อมูลเหล่านั้นต้องใช้ความพยายาม แต่บริษัทที่ไม่ลงทุนในเรื่องนี้เสี่ยงที่จะมีข้อมูลแบบแยกส่วนที่ไม่มีใครสามารถเชื่อถือได้เต็มที่

การจัดการปริมาณข้อมูลและสัญญาณรบกวน

ผลิตภัณฑ์ดิจิทัลสามารถสร้างเหตุการณ์ได้หลายพันล้านรายการต่อเดือน หากไม่มีโครงสร้าง ทีมจะจมอยู่กับข้อมูลที่เป็นสัญญาณรบกวน เพื่อหลีกเลี่ยงกับดักนั้น ธุรกิจจำเป็นต้องลบเหตุการณ์ซ้ำหรือที่ไม่ได้ใช้งานออกไป พร้อมกับสร้างกระบวนการประกันคุณภาพ (QA) ไว้ในทุกการอัปเดตเพื่อให้การติดตามยังคงแม่นยำ และต้องรักษาความหน่วงให้ต่ำไว้เสมอ การมีระบบประมวลผลแบบเรียลไทม์หรือเกือบเรียลไทม์ทำให้ธุรกิจสามารถใช้การวิเคราะห์ข้อมูลเพื่อทำการตัดสินใจที่ทันเวลาและสำคัญได้

การสร้างสมดุลระหว่างข้อมูลเชิงลึกกับความเป็นส่วนตัว

การวิเคราะห์การใช้งานต้องเคารพผู้คนเบื้องหลังข้อมูล ให้ตรวจสอบให้แน่ใจว่าการวิเคราะห์เป็นไปตามกฎระเบียบด้านข้อมูลที่เกี่ยวข้องทั้งระดับสากลและระดับภูมิภาค เช่น GDPR ในยุโรป, CCPA ในแคลิฟอร์เนีย หรือข้อกำหนดในภูมิภาคอื่นๆ ใช้การลบข้อมูลระบุตัวตน การควบคุมความยินยอม และระดับสิทธิ์เพื่อปกป้องสิทธิ์การเข้าถึง โดยให้ถือว่าความเป็นส่วนตัวนั้นเป็นส่วนหนึ่งของการออกแบบผลิตภัณฑ์

การสร้างวัฒนธรรมที่ใช้ข้อมูลได้ดี

แดชบอร์ดที่สมบูรณ์แบบนั้นไม่มีความหมายหากไม่มีใครใช้งาน ทีมจำเป็นต้องสร้างนิสัยในการตรวจสอบและการแชร์ตัวชี้วัด กำหนดเวลาการตรวจสอบเป็นประจำ เฉลิมฉลองความสำเร็จที่ตัดสินใจจากข้อมูลเพื่อเสริมสร้างนิสัยเหล่านี้ และสร้างวัฒนธรรมที่อาศัยหลักฐานร่วมกัน

Stripe Billing ช่วยอะไรได้บ้าง

Stripe Billing ช่วยให้คุณเรียกเก็บเงินและจัดการลูกค้าได้ตามที่คุณต้องการ ตั้งแต่การเรียกเก็บเงินตามแบบแผนล่วงหน้าง่ายๆ ไปจนถึงการเรียกเก็บเงินตามการใช้งานและสัญญาที่ตกลงกันทางการขาย เริ่มรับชำระเงินแบบตามแผนล่วงหน้าจากทั่วโลกได้ภายในไม่กี่นาที โดยไม่ต้องเขียนโค้ด หรือใช้วิธีสร้างการผสานการทำงานแบบกำหนดเองโดยใช้ API

Stripe Billing ช่วยคุณทำสิ่งต่อไปนี้ได้

• เสนอการตั้งราคาที่ยืดหยุ่น: ตอบสนองต่อความต้องการของผู้ใช้ได้เร็วขึ้นด้วยโมเดลการตั้งราคาที่ยืดหยุ่น ซึ่งมีทั้งแบบตามการใช้งาน แบ่งระดับ ค่าธรรมเนียมคงที่บวกค่าธรรมเนียมส่วนเกิน และอีกมากมาย ทั้งยังรองรับคูปอง การทดลองใช้งานฟรี การแบ่งชำระตามสัดส่วน และส่วนเสริมอีกด้วย

• ขยายไปทั่วโลก: เพิ่มอัตราการเปลี่ยนเป็นผู้ใช้แบบชำระเงินด้วยการเสนอวิธีการชำระเงินที่ลูกค้าต้องการ นอกจากนี้ Stripe ยังรองรับวิธีการชำระเงินในแต่ละประเทศมากกว่า 100 วิธีและกว่า 130 สกุลเงิน

• เพิ่มรายได้และลดอัตราการเลิกใช้บริการ: ให้คุณเก็บรายรับได้มากขึ้นและลดการเลิกใช้บริการโดยไม่สมัครใจด้วย Smart Retries และระบบอัตโนมัติสำหรับกระบวนการกู้คืน เครื่องมือการกู้คืนของ Stripe ช่วยให้ผู้ใช้สามารถกู้คืนรายรับกว่า 6.5 พันล้านดอลลาร์ได้ในปี 2024

• เพิ่มประสิทธิภาพ: ใช้เครื่องมือภาษีแบบโมดูลาร์ รายงานรายรับ และเครื่องมือข้อมูลของ Stripe เพื่อรวมระบบรายรับหลายระบบให้เป็นหนึ่งเดียว พร้อมผสานการทำงานกับซอฟต์แวร์ของบริษัทอื่นได้อย่างง่ายดาย

ดูข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับ Stripe Billing หรือเริ่มใช้งานเลยวันนี้