Elke gebruiker van je product laat vingerafdrukken achter. Het verschil tussen teams die groeien en teams die stagneren komt vaak neer op gebruiksanalyses, die gebruikersgedrag vastleggen op een manier die enquêtes en net promoter scores (NPS) niet kunnen. Moderne apps en software genereren elke maand miljarden van deze datapunten en bedrijven die deze omzetten in inzichten kunnen sneller reageren en klanten beter van dienst zijn. Starbucks maakt al jaren gebruik van gebruiksanalyses van hun mobiele apps om de klantervaring te optimaliseren.

Hieronder leggen we uit wat gebruiksanalyse meet, hoe toonaangevende bedrijven het implementeren en hoe het eruit ziet als gedragsgegevens slimmere beslissingen mogelijk maken.

Wat staat er in dit artikel?

• Wat is gebruiksanalyse?
  
• Wat zijn de kerncomponenten van een effectief raamwerk voor gebruiksanalyse?
  
• Hoe kunnen bedrijven usage analytics implementeren om product- en marketingbeslissingen te sturen?
  
• Hoe verbetert usage analytics de klantervaring?
  
• Met welke uitdagingen worden bedrijven geconfronteerd bij het schalen en onderhouden van gebruiksanalyses?
  
• Hoe Stripe Billing kan helpen
  

Wat is gebruiksanalyse?

Gebruiksanalyse is het bestuderen van wat mensen daadwerkelijk doen in een product: hoe ze er doorheen bewegen, wat ze negeren en wat ze doet terugkeren. Elke tik, zoekopdracht en pauze vertelt een verhaal. Na verloop van tijd vormen deze acties een beeld van hoe klanten je product ervaren.

Veel teams houden al aanmeldingen en verkeer bij. Maar weinig teams kunnen met zekerheid zeggen welk gedrag retentie of verloop stimuleert. Dat is wat gebruiksanalyse laat zien. Het meet gedrag binnen het product, zoals het gebruik van functies, herhalingspatronen of afhaakpunten. Met deze informatie kunnen teams werken op basis van bewijs in plaats van instinct.

Wat zijn de belangrijkste onderdelen van een effectief raamwerk voor gebruiksanalyse?

Een goed raamwerk voor gebruiksanalyse houdt bij wat belangrijk is voor een bedrijf. Het doel is om het constante gezoem van gebruikersactiviteiten om te zetten in duidelijke, betrouwbare signalen waar teams naar kunnen handelen. De beste systemen combineren technische precisie met gedisciplineerde focus.

Dit is wat deze systemen gewoonlijk omvatten.

Bijhouden van gebeurtenissen en instrumentatie

Alles begint met het vastleggen van gegevens. Het bijhouden van gebeurtenissen registreert elke zinvolle actie en koppelt die aan specifieke gebruikers of accounts. Een productteam kan bijvoorbeeld bijhouden “onboarding flow voltooid” of “eerste rapport gemaakt”, omdat die stappen direct correleren met activering of retentie. Als je het goed doet, geeft event tracking een hoge-resolutie beeld van hoe gebruikers zich door een product bewegen.

Inzichten op gebruikers- en accountniveau

Een product wordt niet altijd door één individu gebruikt. Een sterke analytische aanpak moet individueel gebruik koppelen aan het bredere account, zodat je zowel de krachtige gebruikers kunt zien die de adoptie stimuleren als de niet-geëngageerde gebruikers die het risico lopen af te haken. Als bedrijven het gebruik op beide niveaus in kaart brengen, kunnen ze in één oogopslag de gezondheid van hun account aflezen en zien waar de adoptie zich uitbreidt of stokt.

Trechters, paden en drop-offs

Trechter- en padanalyses laten zien hoe gebruikers naar een doel toewerken, waar ze aarzelen en waar ze verdwijnen. Als je die paden in hun totaliteit bekijkt, ontdek je verborgen wrijvingspunten, zoals een onboardingstap waarbij 30% van de nieuwe gebruikers opgeeft of een workflow die iedereen overslaat. Deze patronen geven productteams de kaart die ze nodig hebben om knelpunten opnieuw te ontwerpen en voltooiingspercentages te verbeteren.

Segmentatie en cohorten

Segmentatie groepeert gebruikers op gedrag of kenmerken, zoals regio, type abonnement of gebruik van functies, terwijl cohortanalyse een groep volgt in de tijd. Samen onthullen deze benaderingen trends. Blijven gebruikers die geavanceerde functies uitproberen langer hangen in week één? Volgen bedrijfsaccounts andere gebruiksbogen dan starters? De antwoorden geven vorm aan alles van prijsklassen tot onboarding-ontwerp.

Retentie, betrokkenheid en dashboards

Gebruiksanalyses moeten zowel de diepte als de frequentie van de betrokkenheid laten zien en die gegevens moeten gemakkelijk toegankelijk zijn. Moderne frameworks bieden vaak zelfbedieningsdashboards, zodat product-, marketing- en succesteams hun eigen vragen kunnen beantwoorden zonder op een analist te hoeven wachten.

Bestuur en integratie

Effectieve analyses vereisen beheer. Dat betekent een consistente naamgeving voor gebeurtenissen, veilige machtigingen en privacyregels die worden nageleefd. Integratie trekt gebruiksgegevens naar de rest van het bedrijf zodat iedereen een eenduidig beeld heeft van het klanttraject.

Hoe kunnen bedrijven usage analytics implementeren om beslissingen te nemen?

Analyse van het gebruik creëert waarde als het onderdeel wordt van de manier waarop een bedrijf werkt. De beste implementaties vinden plaats nadat een bedrijf leert om het product te zien via het gedrag van de klant, gegevens verzamelt over dat gebruik en vervolgens handelt op basis van wat de analyse onthult.

Dit is hoe je het goed doet:

1. Begin met een hypothese

De beste programma's beginnen met goede vragen. Wat probeer je te begrijpen? Gaat het om activering, adoptie of retentie op de lange termijn? Definieer twee of drie duidelijke doelen en identificeer dan het gedrag dat vooruitgang signaleert.

2. 2. Doordacht instrumenteren

Als de doelen duidelijk zijn, instrumenteer het product dan zo dat de juiste acties van begin tot eind worden gevolgd. Begin met een slank, gestructureerd volgplan. Elke gebeurtenis moet een specifieke bedrijfsvraag beantwoorden. Het resultaat zijn schonere gegevens die gemakkelijker te interpreteren zijn.

3. Integreer context in verschillende systemen

Gebruiksgegevens worden veel krachtiger als ze worden gecombineerd met al het andere dat je over een klant weet. Door analytics te verbinden met je customer relationship management (CRM), facturatie- en supportsystemen ontdek je patronen die een enkele bron niet kan onthullen. De analyse-infrastructuur van Stripe bijvoorbeeld, voedt realtime productgegevens met financiële systemen zodat teams sneller en beter geïnformeerde telefoontjes kunnen plegen.

4. Ga van analyse naar actie

Het beste gegevensgebruik kan de acties van een team positief beïnvloeden. Vertaal inzichten in gegevens naar prioriteiten in de routekaart, experimenten en verschuivingen in berichtgeving. Misschien moet marketing gedrag versterken dat loyaliteit voorspelt, of moet het productteam de stappen vereenvoudigen die daarheen leiden.

5. Onderhouden en herhalen

Het moeilijkste deel van gebruiksanalyses is het onderhouden ervan. Producten evolueren, en dat geldt ook voor tracking. Herzie je instrumentatie elk kwartaal, verwijder verouderde meetgegevens en valideer de kwaliteit van de gegevens. Als de gegevens accuraat blijven en de vragen scherp, wordt usage analytics een permanente conversatie tussen je product en gebruikers.

Hoe verbetert usage analytics de klantervaring?

Als teams kunnen zien hoe klanten een product daadwerkelijk gebruiken, vertrouwen ze niet meer op hun voorgevoel. Gebruiksanalyses kunnen een directe lijn geven in wat werkt, wat niet werkt en wat loyaliteit stimuleert.

Dit is hoe bedrijven ervaringsontwerp omzetten in op bewijs gebaseerde praktijken.

Wrijving opsporen voordat het in verloop verandert

Gebruiksanalyses leggen de stille signalen van frustratie bloot, zoals drop-offs bij onboarding, herhaalde pogingen om dezelfde taak uit te voeren of plotselinge vertragingen in de sessietijd. Elk van deze momenten wijst op een potentieel probleem en als je ze in een vroeg stadium oplost, voorkom je grotere retentieproblemen.

Herken verschillende manieren waarop klanten waarde vinden

Gebruiksgegevens laten zien dat “typische” gebruikers niet echt bestaan. Sommigen gebruiken geavanceerde functies vanaf de eerste dag. Anderen houden het bij de kernfunctionaliteit en groeien geleidelijk. Als je deze patronen herkent, wordt het gemakkelijker om de ervaring voor gebruikers te personaliseren.

Anticipeer op behoeften, reageer er niet op

Analytics kunnen vroege tekenen van problemen of kansen signaleren. Een plotselinge dip in het gebruik van functies kan leiden tot een check-in voordat een klant wegdrijft. Of een consistent hoog gebruik kan een signaal zijn dat de klant klaar is voor een uitbreidingsplan of een geavanceerde functie. Door deze proactieve aandacht voelt ondersteuning menselijk en op tijd, zelfs op schaal.

Behandel gedrag als feedback

Elke update genereert nieuwe gebruikspatronen. Als je die goed in de gaten houdt, kun je zien welke functies aanslaan, welke verwarrend werken en welke inspireren tot herhaalbezoek. Die feedbacklus zorgt ervoor dat goede producten blijven verbeteren en geweldige producten intuïtief blijven.

Met welke uitdagingen worden bedrijven geconfronteerd bij het schalen en onderhouden van gebruiksanalyses?

Gebruiksanalyses kunnen opmerkelijke inzichten opleveren, maar het opschalen ervan kan moeilijk zijn omdat teams een balans moeten vinden tussen technologie, gegevenskwaliteit, privacy en cultuur.

Dit is waar je op moet letten.

Verspreide gegevens integreren

Gegevens over productgebruik, facturatie, ondersteuning en marketing staan vaak in afzonderlijke systemen. Als die bronnen niet met elkaar praten, komen inzichten vast te zitten. Het kost moeite om ze te integreren, maar bedrijven die hier niet in investeren lopen het risico te eindigen met gefragmenteerde gegevens waar niemand volledig op kan vertrouwen.

Gegevensvolume en ruis beheren

Digitale producten kunnen miljarden gebeurtenissen per maand genereren. Zonder structuur verdrinken teams in ruis. Om die val te vermijden, moeten bedrijven dubbele of ongebruikte events verwijderen en kwaliteitsborging (QA) inbouwen in elke release zodat tracking accuraat blijft. En ze moeten de latentie laag houden. Real-time of bijna-real-time pipelines betekenen dat bedrijven analyses kunnen gebruiken om tijdig beslissingen te nemen die er toe doen.

Inzicht in evenwicht brengen met privacy

Gebruiksanalyses moeten de mensen achter de gegevens respecteren. Zorg ervoor dat het voldoet aan relevante internationale of regionale gegevensregelgeving, zoals AVG in Europa, CCPA in Californië, of andere regionale vereisten. Gebruik anonimisering, toestemmingscontroles en toestemmingsniveaus om toegang te beschermen. Behandel privacy als onderdeel van het productontwerp.

Een cultuur opbouwen die gegevens goed gebruikt

Perfecte dashboards maken niets uit als niemand ze gebruikt. Teams moeten gewoontes opbouwen rond het bekijken en delen van statistieken. Plan terugkerende beoordelingen, vier overwinningen op basis van gegevens om deze gewoonten te versterken en bouw een cultuur op die vertrouwt op gedeeld bewijs.

Hoe Stripe Billing je kan helpen

Met Stripe Billing kun je klanten factureren en beheren zoals jij dat wilt, van eenvoudige terugkerende facturatie tot facturatie naar gebruik en verkoopcontracten. Begin binnen enkele minuten met het wereldwijd accepteren van terugkerende betalingen - je hebt geen code nodig - of bouw een integratie op maat met behulp van de API.

Stripe Billing kan je helpen met het volgende:

• Flexibele prijzen aanbieden: sneller reageren op de vraag van gebruikers met flexibele prijsmodellen, waaronder op gebruik gebaseerde, gestaffelde, flat-fee plus overage, en meer. Ondersteuning voor coupons, gratis proeven, kortingen en add-ons is ingebouwd.

• Wereldwijd uitbreiden: verhoog de conversie door klanten de betaalmethoden van hun voorkeur aan te bieden. Stripe ondersteunt 100+ lokale betaalmethoden en 130+ valuta.

• Inkomsten verhogen en churn verminderen: verbeter het vastleggen van inkomsten en verminder onvrijwillige churn met Smart Retries en herstel workflow automatiseringen. Met de hersteltools van Stripe konden gebruikers in 2024 meer dan $ 6,5 miljard aan inkomsten terugwinnen.

• Je efficiëntie verhogen: gebruik de modulaire tools van Stripe voor belastingen, omzetrapportage en gegevens om meerdere omzetsystemen te consolideren tot één systeem. Eenvoudige integratie met software van derden.

Lees meer over Stripe Billing, of ga vandaag nog aan de slag.