Défi

Hertz a débuté il y a plus de 100 ans à Chicago avec une flotte de 12 Ford Model T. À la fin de sa première décennie, l’entreprise de location s’était étendue à un réseau national. Aujourd’hui, Hertz sert des millions de clients avec une flotte de plus d’un demi-million de véhicules répartis sur plus de 11 000 emplacements dans 160 pays.

Au fil du siècle, Hertz s’est concentré sur la facilité et la rapidité de la location, en innovant continuellement dans son secteur. Mais en 2021, Hertz a réalisé qu’il lui fallait profondément moderniser son infrastructure de paiement pour répondre à l’expérience fluide et sans effort à laquelle ses clients s’attendaient.

Avec une présence mondiale et plusieurs marques (dont Dollar, Thrifty et Firefly, en plus de sa marque Hertz), l’entreprise avait besoin d’une solution de commerce unifiée capable d’identifier clairement chaque client, en ligne comme en personne, sur l’ensemble des emplacements et des marques. Hertz souhaitait que les clients puissent finaliser leur paiement facilement et rapidement, quel que soit l’appareil.

Pour offrir une expérience client constamment exceptionnelle, Hertz avait besoin d’une solution de paiement proposant des optimisations mobiles et une variété de moyens de paiement populaires, comme Apple Pay, afin de stimuler la conversion et de développer son volume prépayé en ligne. La plateforme cherchait également une solution capable d’évoluer facilement pour soutenir de nouveaux modèles économiques.

Hertz avait aussi besoin de fonctionnalités avancées de paiement, notamment une autorisation prolongée des cartes bancaires pour maintenir l’autorisation ouverte plus longtemps après le retour du véhicule.

Enfin, Hertz souhaitait simplifier ses processus de règlement, de rapprochement et de reporting, et utiliser la tokenisation. Une solution de paiement de bout en bout permettrait à Hertz de gagner en efficacité et de mieux gérer sa charge de travail croissante.

Solution

Hertz a commencé à intégrer Stripe en 2022, en choisissant d’utiliser Stripe Payments pour traiter ses paiements en ligne et Stripe Connect pour rediriger les paiements et les virements dans ses emplacements. Cette configuration a permis à Hertz de fluidifier les flux financiers entre emplacements et de réduire les frais d’exploitation.

Avec des fonctionnalités conçues pour améliorer l’autorisation (telles que Adaptive Acceptance pour retenter en temps réel certaines transactions refusées à tort, les network tokens et l’outil de mise à jour automatique des cartes bancaires expirées), Stripe a fourni les capacités nécessaires pour moderniser l’infrastructure de paiement de Hertz et offrir un tunnel de paiement fluide et moderne aux clients du monde entier. À l’aide des API Stripe, Hertz a intégré Apple Pay pour ses activités aux États-Unis, permettant aux clients de payer facilement leur location via ce wallet populaire lors d’une réservation en ligne ou via l’application mobile Hertz.

Hertz a testé son nouveau système de paiement progressivement, en commençant par Apple Pay, puis en augmentant progressivement le volume traité par carte bancaire jusqu’à consolider l’intégralité de son volume de paiements en ligne sur Stripe.

Hertz a poursuivi cette montée en charge en 2024 et a intégré Stripe Terminal pour accepter les paiements en présentiel via des lecteurs de carte afin de créer une expérience de commerce unifiée. En utilisant Stripe sur tous les canaux, Hertz et ses différentes marques ont pu reconnaître les clients à la fois en ligne et en personne dans n’importe quelle agence. Avec Terminal, Hertz a pu utiliser un seul lecteur BBPOS WisePOS E dans les emplacements multimarques, comme les comptoirs de location dans les aéroports, au lieu d’un lecteur distinct par marque. Le BBPOS WisePOS E prend aussi en charge des expériences embarquées, telles que la signature directement sur le lecteur, éliminant ainsi le besoin de matériel supplémentaire ou de documents imprimés. Les lecteurs sont précertifiés par Stripe, réduisant la charge, les coûts et les risques PCI associés à des solutions matérielles variées.

L’équipe Stripe a répondu au besoin spécifique de Hertz en matière de fenêtres d’autorisation prolongées avec des API mises à jour pour refléter des durées cohérentes avec les pratiques du secteur de la location automobile, par rapport à la fenêtre standard de 5 à 30 jours applicable aux autres secteurs.

Avec la consolidation mondiale de ses paiements sur Stripe et les produits Stripe fournissant une solution de paiement de bout en bout, Hertz a simplifié le rapprochement et le reporting dans toute l’entreprise. Pour approfondir ses analyses, Hertz a ajouté Stripe Sigma, qui fournit des analyses détaillées facilitant une prise de décision éclairée en temps réel.

Hertz a travaillé avec l’équipe de Stripe des services aux entreprises pour guider l’implémentation de Payments et Connect. Constatant l’impact et la valeur apportés, Hertz a rapidement étendu la mission de l’équipe aux déploiements Terminal. L’équipe a fourni des conseils et aidé à aligner les équipes internes de Hertz sur les exigences, les fonctionnalités produits et les décisions nécessaires pour atteindre les objectifs et délais de l’entreprise. L’équipe a aussi coordonné directement avec Apple pour garantir une réussite du lancement d’Apple Pay.

L’équipe des services aux entreprises a également apporté une expertise spécialisée pour aider Hertz à naviguer la complexité de la réglementation européenne dans 11 pays. Elle a accompagné Hertz dans les spécificités locales des moyens de paiement et des réglementations de chaque marché, avec des plans de déploiement adaptés à chaque pays et intégrés à une stratégie globale optimisée pour ses activités européennes.

Résultats

Les optimisations de paiement ont entraîné une hausse des taux d’autorisation et des revenus

En modernisant son infrastructure de paiement avec Stripe, Hertz a obtenu un système moderne, fiable et adaptable, capable de soutenir des millions de transactions chaque année dans le monde entier. Les optimisations, telles que l’outil de mise à jour des cartes bancaires, Adaptive Acceptance et les network tokens ont contribué à une augmentation des taux d’autorisation et des revenus.

L’ajout facile de nouveaux moyens de paiement, comme Apple Pay, permet désormais à Hertz de proposer des options de paiement rapides et intuitives, facilitant la finalisation des transactions et permettant aux clients de prendre la route plus rapidement. Ajouter des wallets comme Apple Pay peut aussi améliorer les taux d’autorisation par rapport aux formulaires de carte en ligne, et les données Stripe montrent que proposer Apple Pay peut augmenter la conversion.