La sfida

Hertz ha avviato la sua attività oltre 100 anni fa a Chicago con una flotta di 12 automobili Ford Modello T. Entro la fine del suo primo decennio, l'attività di noleggio auto si era ampliata fino a diventare una rete nazionale. Oggi Hertz assiste milioni di clienti con una flotta di oltre mezzo milione di automobili in più di 11.000 sedi in 160 Paesi.

Nel corso dell'ultimo secolo, Hertz si è impegnata a rendere il noleggio auto semplice e conveniente, promuovendo costantemente il progresso del settore con nuove idee e innovazioni smart. Tuttavia, nel 2021, Hertz ha compreso la necessità di adeguare in modo significativo il proprio stack di pagamento per offrire ai clienti un'esperienza di acquisto semplice e senza complicazioni, proprio quella che si aspettavano.

Vista la sua presenza globale e i suoi diversi brand (tra cui Dollar, Thrifty e Firefly, oltre a Hertz, il suo marchio di punta), a Hertz serviva una soluzione commerciale unificata che consentisse di riconoscere chiaramente i singoli clienti sia nei punti di contatto online che di persona, in tutte le sedi e per tutti i brand. Hertz desiderava garantire ai clienti un processo in cui potessero pagare in modo semplice e veloce, su tutte le piattaforme.

Per garantire un'esperienza cliente sempre eccellente, Hertz necessitava di una soluzione di pagamento in grado di offrire ottimizzazioni per i dispositivi mobili e una varietà di metodi di pagamento diffusi, come Apple Pay, per favorire la conversione e aumentare il volume delle transazioni online prepagate. Inoltre, la piattaforma cercava una soluzione che potesse adattarsi facilmente ai cambiamenti futuri, aiutando Hertz a supportare nuovi modelli di business.

Hertz necessitava inoltre di funzionalità di pagamento avanzate, come l'autorizzazione estesa della carta di credito, in modo da mantenere l'autorizzazione aperta per un periodo più lungo dopo la restituzione del veicolo.

Infine, Hertz voleva semplificare i processi di regolamento dei pagamenti, riconciliazione e reportistica, utilizzando la tokenizzazione. Una soluzione di pagamento end-to-end avrebbe consentito a Hertz di migliorare l'efficienza e di far fronte al crescente carico di lavoro derivante dalla continua espansione dell'attività.

La soluzione

Hertz ha iniziato a integrare Stripe nel 2022, scegliendo di implementare Stripe Payments per elaborare pagamenti online e Stripe Connect per instradare i pagamenti e i bonifici tra le varie sedi aziendali. Questa configurazione ha consentito a Hertz di semplificare il movimento di denaro tra le sedi aziendali e ridurre i costi fissi di gestione.

Grazie a funzioni aggiuntive volte ad aumentare l'autorizzazione, come Adaptive Acceptance per effettuare nuovi tentativi in modo selettivo dei falsi pagamenti rifiutati in tempo reale, i token di circuito e l'utilità di aggiornamento carte di Stripe, che recupera automaticamente le informazioni più recenti per le carte scadute, Stripe ha offerto le funzionalità necessarie a Hertz per modernizzare il proprio stack tecnologico di pagamento. Inoltre ha creato un'esperienza di procedura di pagamento moderna e senza interruzioni per i clienti di tutto il mondo. Utilizzando le API Stripe, Hertz ha integrato Apple Pay per la sua attività negli Stati Uniti, consentendo ai clienti di pagare facilmente il noleggio auto con il diffuso wallet al momento della prenotazione online o tramite l'app per dispositivi mobili di Hertz.

Hertz ha testato il nuovo sistema di pagamento in modo metodico, iniziando con il volume dei pagamenti tramite Apple Pay e aumentando gradualmente il volume delle carte di credito fino a unificare l'intero volume dei pagamenti online su Stripe.

Hertz ha continuato a espandere il volume dei pagamenti nel 2024 e ha integrato Stripe Terminal per consentire il pagamento di persona su lettori di carte fisici, garantendo un'esperienza di commercio unificato. L'utilizzo di Stripe su tutti i canali ha consentito a Hertz e ai suoi brand correlati di riconoscere i clienti sia nelle transazioni online che in quelle di persona in qualsiasi sede aziendale. Grazie a Terminal, Hertz ha potuto utilizzare un unico lettore BBPOS WisePOS E in sedi multimarca, come il bancone di noleggio auto degli aeroporti, invece di utilizzare un lettore separato per ogni brand. Il lettore BBPOS WisePOS E supporta anche esperienze sul lettore stesso, ad esempio, l'acquisizione della firma. In questo modo i clienti possono firmare direttamente sul lettore, eliminando la necessità di hardware aggiuntivo o di moduli stampati. I lettori sono precertificati da Stripe e riducono il carico di lavoro, i costi e l'esposizione al rischio PCI di Hertz su diverse soluzioni hardware.

Il team Stripe ha soddisfatto l'esigenza specifica del settore di Hertz di estendere i periodi di autorizzazione con API aggiornate per adeguarsi ai periodi di autorizzazione in linea con il settore del noleggio auto, rispetto al periodo di 5-30 giorni previsto per i settori non legati al noleggio.

Grazie all'unificazione del volume di pagamenti globali di Hertz su Stripe e ai prodotti Stripe che forniscono una soluzione di pagamento end-to-end, l'azienda ha semplificato la riconciliazione e la report in tutta l'attività. Per approfondire l'analisi dei dati, Hertz ha anche aggiunto Stripe Sigma, che fornisce analisi dettagliate che aiutano Hertz a prendere decisioni aziendali informate sulla base di dati in tempo reale.

Hertz ha collaborato con i servizi professionali di Stripe per supportare l'implementazione di Payments e Connect. Dopo aver constatato l'effetto e il valore delle competenze del team, Hertz ha rapidamente ampliato il ruolo del team per includere anche il lancio di Terminal. Il team dei servizi professionali ha fornito assistenza e ha aiutato ad allineare i team interfunzionali di Hertz sui requisiti, sulle funzionalità del prodotto e sulle decisioni per ottenere risultati in linea con gli obiettivi dell'azienda e la tempistica dell'azienda. Il team si è inoltre coordinato direttamente con Apple per garantire il successo del lancio di Apple Pay.

Il team dei servizi professionali ha inoltre fornito competenze specialistiche per consentire a Hertz di orientarsi con maggiore sicurezza nel complesso panorama normativo europeo di 11 Paesi. Il team ha assistito Hertz nella comprensione delle specificità locali relative ai metodi di pagamento e alle normative locali in ciascun mercato, con piani di implementazione individuali per ogni Paese che si inseriscono in un piano di implementazione ottimizzato su larga scala per tutte le linee di business europee di Hertz.

I risultati

Le ottimizzazioni dei pagamenti hanno determinato un aumento dei tassi di autorizzazione e dei ricavi

Hertz, sostituendo il suo stack tecnologico di pagamenti precedenti con Stripe, ha acquisito il sistema moderno, affidabile e adattabile di cui necessitava per supportare milioni di transazioni ogni anno, in tutto il mondo. Ottimizzazioni come l'utilità di aggiornamento carte di Stripe, Adaptive Acceptance e i token di rete hanno contribuito a un aumento dei tassi di autorizzazione e dei ricavi.

La possibilità di aggiungere facilmente nuovi metodi di pagamento, come Apple Pay, consente ora a Hertz di offrire opzioni di procedura di pagamento rapide e semplici, aiutando i clienti a completare le transazioni e a mettersi in viaggio con tranquillità. L'aggiunta di wallet come Apple Pay può anche contribuire a migliorare i tassi di autorizzazione rispetto ai moduli di carta online, e i dati di Stripe mostrano che mettere Apple Pay a disposizione dei clienti può determinare un aumento della conversione.