I ricavi mensili ricorrenti (RMR) derivanti dall'espansione rappresentano i ricavi ricorrenti aggiuntivi generati ogni mese dai clienti esistenti. È uno dei segnali più significativi del valore del prodotto, dello slancio dei clienti e della fidelizzazione dei ricavi netti a lungo termine (NRR). Si stima che entro la fine del 2025 i ricavi derivanti dagli abbonamenti per i soli contenuti multimediali e digitali genereranno oltre 1,2 mila miliardi di USD tramite addebiti ricorrenti, pertanto l'RMR derivante dall'espansione è un fattore importante per qualsiasi modello di abbonamento.

Una volta individuati i fattori che determinano lRMR da espansione e compreso come influenzarli, potrai aumentare i ricavi internamente, senza dipendere esclusivamente dalle nuove acquisizioni. Di seguito sono riportate alcune indicazioni su come funziona l'espansione da RMR, quali sono i fattori che la alimentano e come trasformarla in una componente affidabile della strategia di Software-as-a-Service.

Contenuto dell'articolo

• Che cos'è l'RMR da espansione nelle metriche SaaS?
  
• Quali elementi compongono l'RMR da espansione?
  
• Quali sono i vantaggi di una strategia focalizzata sull'RMR da espansione?
  
• In che modo le attività SaaS possono aumentare efficacemente l'RMR da espansione?
  
• In che modo i team per il successo dei clienti favoriscono la crescita dell'RMR da espansione?
  
• In che modo le attività possono misurare e gestire le prestazioni dell'RMR da espansione?
  
• Quali sono le criticità nella gestione e nel mantenimento della crescita dell'RMR da espansione?
  

Ecco che cos'è l'RMR da espansione nelle metriche SaaS

L'RMR da espansione è il profitto che ottieni quando un cliente esistente spende di più. Può effettuare l'upgrade di un piano, aggiungere una funzione, aumentare l'utilizzo o attivare un nuovo servizio. Se un cliente passa da un piano da 100 USD a un piano da 150 USD, ad esempio, quei 50 USD aggiuntivi rappresentano l'RMR da espansione.

Questa metrica mostra uno dei modi fondamentali in cui un'attività che offre servizi in abbonamento cresce o si riduce, insieme all'abbandono, alle contrazioni e al nuovo RMR (generato dai nuovi clienti acquisiti). Quando osservi la variazione del tuo RMR ogni mese, può indicare se il valore che offri è sufficientemente forte da convincere i clienti a investire di più.

L'RMR da espansione svolge anche un ruolo importante nelle metriche di fidelizzazione come l'NRR. Quando l'espansione supera l'abbandono, ottieni il cosiddetto "negative churn" netto. In questo scenario, anche se perdi alcuni clienti o registri alcuni downgrade, i clienti esistenti stanno espandendo il loro utilizzo in modo sufficientemente rapido da compensare tali perdite. Molte aziende SaaS con prestazioni elevate superano il 100% di NRR per questo motivo.

Elementi che compongono l'RMR da espansione

L'RMR da espansione si verifica quando un cliente esistente ritiene che il tuo prodotto valga un investimento superiore rispetto al mese precedente. Tale incremento si manifesta generalmente in alcuni modi:

Tale incremento si manifesta generalmente in alcuni modi:

• Upselling: il cliente passa a un piano di livello superiore, con più funzioni, limiti ampliati o una versione del prodotto progettata per esigenze in crescita.

• Cross-selling: il cliente aggiunge un prodotto o servizio complementare che opera in parallelo a ciò che utilizza già. Si tratta comunque di espansione, perché la sua spesa mensile complessiva aumenta.

• Componenti aggiuntivi: il cliente mantiene il piano attuale ma paga un supplemento per una funzione specifica, un modulo aggiuntivo o un livello di servizio superiore. I componenti aggiuntivi sono utili per i clienti che hanno superato le funzionalità di base ma non necessitano di passare a un livello superiore.

• Riattivazioni: un cliente precedente torna a utilizzare il servizio dell'attività. Alcuni lo considerano come RMR da espansione perché proviene da un cliente che assistono già.

È importante notare che i rinnovi standard (senza aumento di valore aggiuntivo) non sono inclusi nell'RMR da espansione.

Vantaggi di una strategia focalizzata sull'RMR da espansione

Una strategia di espansione da RMR mirata consente di verificare se i clienti esistenti stanno diventando più coinvolti e, in ultima analisi, più redditizi man mano che approfondiscono l'utilizzo del prodotto.

Ecco i vantaggi di una strategia focalizzata sull'RMR da espansione:

• Miglioramento del valore nel tempo e dell'economia unitaria: i ricavi derivanti dall'espansione crescono all'interno degli account per la cui acquisizione hai già pagato. Ad esempio, le aziende spesso spendono più di un dollaro per ottenere un nuovo dollaro da un nuovo cliente, ma può essere sufficiente una frazione di tale importo per guadagnarne un altro da un cliente esistente.

• Ricavi più prevedibili attraverso il negative churn netto: quando le espansioni superano i downgrade e gli annullamenti, si ottiene un saldo netto positivo tra espansione e contrazione. È uno dei più forti indicatori dello stato di salute degli abbonamenti perché la base cresce anche quando si verificano perdite di clienti.

• Un indicatore della soddisfazione dei clienti e del valore del prodotto: se la tua attività B2C è in espansione, è probabile che il tuo prodotto stia offrendo risultati concreti. Una forte espansione da RMR indica solitamente che il tuo prodotto sta acquisendo maggiore valore all'interno del flusso di lavoro dei clienti.

• Crescita parallela dei clienti: l'RMR da espansione tende a svilupparsi quando il tuo prodotto aiuta le attività B2C a crescere. Più risultati ottengono , più necessitano del tuo prodotto. Questo crea un ciclo di feedback in cui il valore a lungo termine per entrambe le parti aumenta.

Modalità con cui le attività SaaS possono aumentare efficacemente l'RMR da espansione

Per aumentare l'espansione da RMR, le attività devono rendere le opportunità di aggiornamento facilmente riconoscibili e adottabili. Devono inoltre garantire che l'offerta aggiuntiva possa realmente migliorare l'esperienza del cliente. Alcune strategie possono aiutare le attività ad avere successo in questo ambito.

Stabilisci tariffe che si adattino alla crescita della clientela

I piani a livelli, i prezzi basati sull'utilizzo o i modelli ibridi possono facilitare il passaggio naturale dei clienti in crescita a livelli di valore superiore. Rivedi regolarmente i prezzi e parla con i clienti di ciò che ritengono più adeguato al loro utilizzo. Monitora il momento in cui raggiungono i limiti dei loro livelli attuali, poiché può indicare un chiaro momento per proporre un upgrade.

Utilizza il comportamento reale dei clienti per individuare il momento opportuno per proporre upselling

Quando i clienti raggiungono costantemente i limiti di utilizzo, fanno forte affidamento su un set di funzioni o mostrano segnali di crescita, la conversazione sull'upgrade risulterà un passaggio naturale. I messaggi in-app collegati all'attività effettiva (ad esempio, il raggiungimento i limiti di archiviazione o la necessità di più postazioni) possono presentare l'upgrade come una soluzione.

Proponi prodotti complementari che ampliano il flusso di lavoro del cliente

Il cross-selling funziona al meglio quando il prodotto aggiuntivo estende qualcosa che già offri ai clienti. Se la tua piattaforma risolve un problema, valuta se puoi risolvere anche esigenze correlati.

Sviluppa componenti aggiuntivi per clienti avanzati o in crescita

I clienti esperti richiedono spesso capacità che la base più ampia non necessita. Trasformare queste richieste di alto valore in componenti aggiuntivi a pagamento o in livelli di servizio superiori ti consente di servire differenti livelli di esperienza senza appesantire i piani principali.

Segmenta la tua base clienti e personalizza le tue offerte

Utilizza la segmentazione (ad esempio per settore, livello di utilizzo, dimensioni del team o adozione di prodotto) e crea messaggi che rispondano alle esigenze dei diversi gruppi. Ad esempio, una start-up in crescita potrebbe necessitare di licenze illimitate, mentre un'azienda potrebbe essere più interessata a una maggiore sicurezza o a migliori integrazioni.

Semplifica l'aggiornamento

Gli aggiornamenti in-app, le procedure semplici per cambiare piano e le spiegazioni su come vengono adeguati i prezzi aiutano i clienti che desiderano ampliare il loro utilizzo. Per gli account più complessi, assicurati che i responsabili del successo dei clienti (CSM) o i rappresentanti dell'account siano in grado di elaborare preventivi in modo rapido e con costi generali minimi.

Rivedi e migliora regolarmente le prestazioni dell'espansione

Esamina quali sono gli upselling che convertono, quali componenti aggiuntivi vengono adottati, dove i clienti esitano e per quanto tempo gli account ampliati restano ai nuovi livelli. Gli schemi nei dati possono mostrare dove il tuo messaggio, le tariffe o la struttura dell'offerta richiedono una rettifica.

Ecco come i team per il successo dei clienti favoriscono la crescita dell'RMR da espansione

I team dedicati al successo dei clienti sono spesso nella posizione migliore per vedere come i clienti utilizzano il tuo prodotto. Questo ruolo consente loro di individuare opportunità di espansione significative.

Ecco come possono aumentare l'RMR da espansione:

• Crea relazioni che rendano naturale l'espansione: il CSM comprende gli obiettivi, i modelli di adozione e le problematiche dei clienti con un livello di dettaglio che un commerciale potrebbe non avere. Nel momento in cui raccomanda un aggiornamento o un componente aggiuntivo, lo fa con contesto e credibilità.

• Pianifica le conversazioni sull'espansione in base all'utilizzo e alle esigenze: dato che i CSM osservano la crescita degli account, possono offrire aggiornamenti esattamente quando i clienti raggiungono il limite, quando ampliano i team o quando iniziano a fare molto affidamento su determinate funzioni.

• Contestualizza le espansioni in termini di valore: i CSM possono tradurre le capacità del prodotto in risultati per il cliente. Quando effettuano upselling o cross-selling, possono presentarlo come un modo per risparmiare tempo o per sostenere la crescita del cliente.

• Coordinati con i team commerciali quando gli accordi diventano complessi: per espansioni di maggiore entità, i CSM possono individuare l'opportunità e coinvolgere il team commerciale per strutturare prezzi o modifiche contrattuali. In questo modo l'esperienza del cliente si mantiene coerente e garantisce che l'attività possa cogliere il pieno valore dell'opportunità.

Modalità con cui le attività possono misurare e gestire le prestazioni dell'RMR da espansione

Monitorare direttamente l'RMR da espansione mostra quanto i clienti esistenti hanno ampliato l'utilizzo in un determinato mese, ma esistono ulteriori metriche che puoi osservare per ottenere una comprensione più approfondita della base clienti e della continuità della crescita.

Per consolidare le prestazioni dell'RMR da espansione nel tempo, monitora le seguenti variabili

• Tasso di crescita dell'RMR da espansione: questo tasso indica se il ritmo sta migliorando. Molte attività SaaS in buona salute vedono l'espansione contribuire alla loro crescita complessiva dei ricavi.

• NRR: l'NRR combina espansione, abbandono e contrazioni in un unico indicatore di fidelizzazione. Quando l'NRR supera il 100%, significa che l'espansione sta superando le perdite.

• Espansione per coorte e segmento di clienti:suddividere l'espansione per settore, livello di piano, fase del ciclo di vita o linea di prodotto può aiutarti a capire dove tende a concentrarsi la crescita. Questi schemi rivelano solitamente ciò che i tuoi clienti più forti hanno in comune.

• Abbandono: la crescita all'interno degli account è importante solo se i clienti restano. Monitorare insieme espansione e abbandono mostra se il tuo prodotto sta aumentando e contemporaneamente mantenendo il suo valore.

Oltre a monitorare queste metriche, tratta l'espansione come qualsiasi altra fonte di ricavi definendo obiettivi, assegnando responsabilità e rendendo visibili i progressi. Alcune aziende possono collegare una parte della retribuzione del successo dei clienti all'RMR da espansione per rafforzare il fatto che fa parte del supporto alla crescita dei clienti. Ci sono strumenti che possono aiutarti a monitorare le prestazioni: le analisi degli abbonamenti, incluse quelle integrate in Stripe Billing, mostrano upgrade, downgrade, abbandoni e aumenti mese dopo mese. Esaminare regolarmente questi movimenti può aiutarti a individuare schemi.

Criticità nella gestione e nel mantenimento della crescita dell'RMR da espansione

L'espansione da RMR può generare una serie di problemi se non valuti attentamente come perseguirla. Ad esempio, potrebbero verificarsi difficoltà quali:

• Stanchezza da upselling: i clienti si rendono conto quando ogni interazione si trasforma in un tentativo di vendita. Esagerare con questa strategia può causare insoddisfazione o addirittura abbandono, soprattutto se l'upselling non corrisponde alle esigenze del cliente.

• Mancata corrispondenza dei casi d'uso: se il prodotto o la struttura dei livelli non sono in linea con l'utilizzo effettivo da parte dei clienti, le espansioni potrebbero subire un rallentamento. Offerte non allineate indicano che non stai prestando attenzione alle esigenze dei clienti, il che tende a minare la fiducia e a ridurre la conversione.

• Nessuno spazio per espandere i clienti al massimo potenziale: se i clienti raggiungono il tuo livello massimo o adottano tutti i componenti aggiuntivi disponibili, l'espansione naturalmente si stabilizza. Il mantenimento della crescita di lungo periodo dipende spesso dall'introduzione di nuove funzionalità o nuove linee di prodotto che aprano percorsi di valore aggiuntivi.

• Confusione interna su chi sia responsabile dell'espansione: quando i reparti vendite e CSM non collaborano, si rischia di perdere opportunità o di inviare messaggi contraddittori ai clienti.

• Espansione non duratura: sconti eccessivi o upselling inopportuno possono aumentare l'espansione da RMR nel breve termine, ma portare successivamente a un calo. L'obiettivo è perseguire ricavi duraturi.

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