บริษัทต่างๆ ติดตามชุดตัวชี้วัดผลการดำเนินงานตามมาตรฐานอุตสาหกรรมหรือข้อมูลสำคัญสำหรับการด้านต่างๆ เฉพาะของธุรกิจแต่ละแห่ง ตัวชี้วัดหนึ่งอาจแสดงให้เห็นถึงสถานะของธุรกิจในอุตสาหกรรมหนึ่ง และอาจไม่เกี่ยวข้องกันเลยกับในอีกธุรกิจหนึ่ง แต่ในภาคส่วนและขั้นตอนธุรกิจส่วนใหญ่ มูลค่าตลอดอายุการใช้งานของลูกค้า (CLV) ถือเป็นตัวชี้วัดสำคัญที่บ่งชี้ว่าธุรกิจนั้นประสบความสำเร็จในด้านลูกค้าหรือไม่ และมีช่องว่างให้ปรับปรุงในส่วนใด

CLV ในโลกของ SaaS นั้นแสดงถึงทั้งสถานะการเพิ่มประสิทธิภาพรายรับในปัจจุบันและความสำเร็จในระยะยาวของธุรกิจที่อาจเกิดขึ้น ไม่ว่าคุณจะอยู่บริษัทสตาร์ทอัพขนาดเล็กหรือบริษัทที่ก่อตั้งมานาน การทำความเข้าใจและเพิ่มความสามารถของ CLV จะสร้างฐานลูกค้าที่ยั่งยืนและสร้างผลกำไรได้ อีกทั้งยังช่วยแสดงข้อมูลเชิงลึกที่มีคุณค่าและกลยุทธ์ที่นำไปปฏิบัติได้จริงเพื่อขับเคลื่อนการเติบโตของธุรกิจ

ต่อไปนี้คือสิ่งที่ธุรกิจ SaaS ต้องรู้เกี่ยวกับวิธีคำนวณและเพิ่ม CLV ซึ่งเป็นวิธีที่ใช้กันมากที่สุดในการคำนวณ CLV และกลยุทธ์เพิ่มประสิทธิภาพในการรักษาลูกค้า การขายต่อยอด การขายพ่วง และการได้มาซึ่งลูกค้าใหม่

เนื้อหาหลักในบทความ

• มูลค่าตลอดอายุอายุการใช้งานของลูกค้าคืออะไร
  
• ทำไมมูลค่าตลอดอายุการใช้งานของลูกค้าจึงสำคัญต่อธุรกิจ
  
• วิธีคำนวณมูลค่าตลอดอายุการใช้งานของลูกค้า
  
• มูลค่าตลอดอายุการใช้งานของลูกค้ามีวิธีการวัดอย่างไร
  
• ปัจจัยใดบ้างที่ส่งผลต่อมูลค่าตลอดอายุการใช้งานของลูกค้า
  
• ตัวอย่างมูลค่าตลอดอายุการใช้งานของลูกค้า
  
• Stripe ช่วยอะไรได้บ้าง
  

มูลค่าตลอดอายุอายุการใช้งานของลูกค้าคืออะไร

มูลค่าตลอดอายุการใช้งานของลูกค้า (ปกติแล้วจะแสดงเป็น CLV) เป็นตัวชี้วัดที่ช่วยคาดการณ์ว่าลูกค้าจะสร้างกำไรสุทธิได้มากเพียงใดตลอดช่วงระยะเวลาทั้งหมดที่เกี่ยวข้องกับธุรกิจ มูลค่านี้จะประเมินมูลค่าที่เป็นไปได้ของลูกค้าที่มีต่อธุรกิจ และแจ้งให้ธุรกิจทราบถึงการตัดสินใจเชิงกลยุทธ์โดยการช่วยให้ธุรกิจค้นหาและจัดลำดับความสำคัญให้กับลูกค้าที่มีคุณค่ามากที่สุด พร้อมทั้งจัดสรรทรัพยากรให้สอดคล้องกัน

ทำไมมูลค่าตลอดอายุการใช้งานของลูกค้าจึงสำคัญต่อธุรกิจ

CLV มีความสำคัญต่อธุรกิจ SaaS เพราะช่วยให้ธุรกิจเข้าใจถึงมูลค่าระยะยาวของลูกค้าที่สมัครใช้บริการแต่ละราย ตลอดจนต้นทุนในการหาลูกค้าและการรักษาลูกค้าเหล่านั้นด้วย ซึ่งช่วยให้ธุรกิจสามารถตัดสินใจอย่างมีข้อมูลเกี่ยวกับการขาย การตลาด และการพัฒนาผลิตภัณฑ์ มีเพียงไม่กี่ด้านในการดำเนินธุรกิจ SaaS ที่จะไม่ได้รับอิทธิพลจาก CLV

นอกจากนี้ CLV ยังเป็นตัวชี้วัดหลักในการประเมินสถานะโดยรวมของธุรกิจและกำหนดเป้าหมายเพื่อการเติบโต นอกจากนี้การมีความเข้าใจที่ดีเกี่ยวกับ CLV ก็ช่วยให้ทราบถึงค่าบริการและกลยุทธ์การมีส่วนร่วมของลูกค้าได้ ซึ่งช่วยให้ธุรกิจ SaaS เพิ่มมูลค่าที่ดึงมาจากลูกค้าแต่ละรายได้มากขึ้นเมื่อเวลาผ่านไป โดย CLV จะให้มุมมองภาพรวมเกี่ยวกับมูลค่าของลูกค้า และช่วยให้ธุรกิจต่างๆ ทำการตัดสินใจโดยใช้ข้อมูลประกอบเพื่อเพิ่มรายได้และความสามารถในการทำกำไร

ตัวอย่างบางด้านที่ CLV อาจส่งผลต่อกลยุทธ์ทางธุรกิจ

• การจัดลำดับความสำคัญของลูกค้า
  CLV ช่วยให้ธุรกิจระบุได้ว่าใครคือลูกค้าที่มีมูลค่าสูงสุด และสามารถจัดลำดับความสำคัญของลูกค้าเหล่านั้นได้อย่างเหมาะสม CLV ช่วยให้ธุรกิจตัดสินใจโดยมีข้อมูลประกอบว่า ควรเน้นไปที่การรักษาและขยายฐานลูกค้าในกลุ่มที่มีมูลค่าสูงสุดมากน้อยเพียงใด เมื่อเทียบกับการทุ่มเทความพยายามเพื่อผลักดันกลุ่มลูกค้าที่มียอดการใช้จ่ายน้อยกว่า

• กลยุทธ์การตลาดและการขาย
  CLV สามารถให้ข้อมูลเกี่ยวกับการพัฒนากลยุทธ์การตลาดและการขายได้ ตัวอย่างเช่น ธุรกิจอาจใช้ CLV เพื่อระบุช่องทางที่มีต้นทุนต่ำที่สุดในการหาลูกค้าใหม่ๆ วิธีที่มีประสิทธิภาพที่สุดในการรักษาไว้ซึ่งลูกค้าปัจจุบัน และในกรณีที่ไม่มีประสิทธิภาพในกระบวนการทางการตลาดและการขาย

• การจัดงบประมาณและการคาดการณ์
  ธุรกิจต่างๆ สามารถใช้ CLV เพื่อส่งผลต่อการจัดทำงบประมาณและการคาดการณ์ทั่วทั้งธุรกิจ คาดการณ์กระแสรายรับในอนาคต และตัดสินใจโดยใช้ข้อมูลประกอบ เพื่อเลือกสถานที่ที่จะลงทุนทรัพยากรอย่างเหมาะสมที่สุด

• การระบุโอกาสในการขายพ่วงและการขายต่อยอด
  CLV แสดงให้เห็นถึงประสิทธิภาพในการดึงดูดและรักษาไว้ซึ่งลูกค้าของธุรกิจ และยังเผยให้เห็นโอกาสต่างๆ ในการเพิ่มรายรับจากลูกค้าที่มีอยู่ผ่านการขายพ่วงและการขายต่อยอดอีกด้วย

• การวางแผนระยะยาว
  CLV ช่วยให้ธุรกิจสามารถวางแผนระยะยาวได้ด้วยการประเมินกระแสรายรับในอนาคตและศักยภาพในการเติบโตของกลุ่มลูกค้าต่างๆ นอกจากนี้ CLV ยังบ่งบอกถึงศักยภาพของกลุ่มตลาดที่ยังไม่ได้เข้าถึงอีกด้วย

วิธีคำนวณมูลค่าตลอดอายุการใช้งานของลูกค้า

โดยปกติแล้ว CLV จะคำนวณโดยการนำมูลค่าที่ลูกค้าสร้างขึ้นไปคูณด้วยระยะเวลาในการเป็นลูกค้า ในบางอุตสาหกรรม การวัดระยะเวลาการเป็นลูกค้าโดยมีหน่วยเป็นเดือนจะตอบโจทย์กว่า แต่ในบางอุตสาหกรรม การใช้หน่วยเป็นปีก็เหมาะสมกว่า ตัวอย่างเช่น บริษัทรถยนต์อาจจะวัด CLV โดยมีหน่วยเป็นปี เพราะมีลูกค้าแค่ไม่กี่รายที่จะซื้อรถยนต์มากกว่า 1 คันในแต่ละปี โดยการรักษาลูกค้าก็จะมุ่งเน้นให้เกิดการซื้อซ้ำตลอดระยะเวลาที่จะดำเนินไปอีกหลายปี

มีหลายวิธีในการคำนวณ CLV แต่วิธีง่ายๆ คือ

CLV = (มูลค่าเฉลี่ยของธุรกรรม) x (จำนวนธุรกรรมเฉลี่ย) x (ระยะเวลาการเป็นลูกค้า)

ตัวอย่างเช่น หากลูกค้าใช้จ่ายโดยเฉลี่ย 100 ดอลลาร์ต่อการซื้อและทำการซื้อทุกๆ 6 เดือน โดยระยะเวลาการเป็นลูกค้าอยู่ที่ 5 ปี CLV จะเป็นดังนี้

CLV = (100 ดอลลาร์) x (การซื้อ 2 ครั้งต่อปี) x (5 ปี) = 1,000 ดอลลาร์

ธุรกิจส่วนใหญ่จะเพิ่มตัวชี้วัดอื่นๆ ลงในสมการที่ง่ายกว่านี้ เช่น ต้นทุนการได้มาซึ่งลูกค้าใหม่ ผลกำไรขั้นต้น และการแนะนำลูกค้า เพื่อให้ได้ภาพรวมของประสิทธิภาพและความสามารถในการทำกำไรที่ครบถ้วนขึ้น

มูลค่าตลอดอายุการใช้งานของลูกค้ามีวิธีการวัดอย่างไร

ธุรกิจควรติดตามตรวจสอบ CLV อย่างต่อเนื่อง เนื่องจากตัวชี้วัดนี้ได้รับอิทธิพลจากสภาพที่เปลี่ยนแปลงอยู่ตลอดเวลา และยังมีวิธีอื่นๆ ในการคำนวณ CLV ด้วย ธุรกิจต่างๆ อาจพิจารณาสูตร CLV หลายๆ สูตรเพื่อให้เข้าใจลึกซึ้งยิ่งขึ้นเกี่ยวกับสถานะทางการเงินในปัจจุบันและอนาคต ทั้งนี้ ขึ้นอยู่กับอุตสาหกรรมและตลาดที่ธุรกิจดำเนินการอยู่

สามารถวัด CLV โดยใช้วิธีการต่อไปนี้

• CLV ที่ผ่านมา
  วิธีนี้จะใช้ข้อมูลยอดขายที่ผ่านมาในการคำนวณรายรับเฉลี่ยที่ทำได้ต่อลูกค้าในระยะเวลาหนึ่งๆ

• การวิเคราะห์กลุ่มประชากร
  วิธีการนี้จะจัดกลุ่มลูกค้าตามรอบระยะเวลาที่ลูกค้าซื้อสินค้าครั้งแรก (เช่น รายเดือนหรือไตรมาส) จากนั้นระบบคำนวณ CLV สำหรับแต่ละกลุ่มประชากรโดยอิงตามรายรับและการรักษาลูกค้าเมื่อเวลาผ่านไป วิธีนี้จะสามารถระบุรูปแบบพฤติกรรมของลูกค้าและเปรียบเทียบ CLV ของลูกค้ากลุ่มต่างๆ ได้

• ** ค่า CLV ที่คาดการณ์**
  วิธีนี้ใช้รูปแบบสถิติเพื่อคาดการณ์ CLV ในอนาคตของลูกค้าโดยพิจารณาจากพฤติกรรมที่ผ่านมาและข้อมูลประชากรในอดีต วิธีนี้สามารถระบุลูกค้าที่มีมูลค่าสูงได้ ทำให้ธุรกิจต่างๆ ทำการตัดสินใจเกี่ยวกับการใช้ทรัพยากรของตนเองให้เกิดประโยชน์สูงสุด

• CLV ที่อิงตามการรักษาลูกค้า
  วิธีนี้อ้างอิงตามจำนวนการซื้อซ้ำ มูลค่าการซื้อเฉลี่ย และอัตราการรักษาลูกค้า สูตรสำหรับวิธีการนี้คือ

CLV = (รายรับเฉลี่ยต่อธุรกรรม) * (จำนวนธุรกรรมที่ทำซ้ำ) * (อัตราการรักษาลูกค้า)

• การวิเคราะห์ RFM
  วิธีนี้พิจารณา 3 ปัจจัย ได้แก่

  • ความเป็นปัจจุบัน: ซื้อสินค้าครั้งล่าสุดเมื่อใด
    
  • ความถี่: ลูกค้าซื้อบ่อยแค่ไหน
    
  • มูลค่าทางการเงิน: ลูกค้าใช้จ่ายเป็นจำนวนเท่าใด
    

ธุรกิจสามารถคำนวณ CLV โดยใช้วิธีเหล่านี้ได้ สำหรับลูกค้าทั้งหมดหรือสำหรับกลุ่มประชากรบางกลุ่ม เพื่อให้เข้าใจผลกำไรที่คาดหวังได้ดียิ่งขึ้น ธุรกิจสามารถเปรียบเทียบ CLV กับต้นทุนการจัดหาลูกค้า (CAC) ได้ หนึ่งในตัวบ่งชี้สำคัญของการทำกำไรคือเมื่อ CAC ต่ำกว่า CLV

ปัจจัยใดบ้างที่ส่งผลต่อมูลค่าตลอดอายุการใช้งานของลูกค้า

มูลค่าตลอดอายุการใช้งานของลูกค้านั้นไม่ใช่ตัวเลขที่คงที่ แต่เป็นผลลัพธ์ขององค์ประกอบที่เปลี่ยนแปลงได้หลายส่วนภายในระบบนิเวศของธุรกิจ ในการพัฒนา CLV ให้ดีขึ้น ธุรกิจต้องเข้าใจกลไกหลักที่เป็นตัวขับเคลื่อนค่านี้

• มูลค่าคำสั่งซื้อเฉลี่ย (AOV)
  จำนวนเงินที่ลูกค้าจ่ายในแต่ละครั้งที่ทำการสั่งซื้อ การเพิ่ม AOV ผ่านการขายเพิ่ม การขายพ่วง หรือการจัดชุดสินค้า เป็นหนึ่งในวิธีที่เร็วที่สุดในการเพิ่ม CLV

• ความถี่ในการซื้อ
  ความถี่ที่ลูกค้ากลับมาซื้อซ้ำภายในกรอบเวลาที่กำหนด ลูกค้าที่มีความถี่ในการซื้อสูงจะมีมูลค่ามากกว่านักช้อปที่ซื้อเพียงครั้งเดียวอย่างมีนัยสำคัญ

• อายุการใช้งานของลูกค้า
  ระยะเวลาของความสัมพันธ์ระหว่างลูกค้ากับแบรนด์ของคุณ สำหรับโมเดลการสมัครใช้บริการ ระยะเวลานี้คือช่วงเวลาระหว่างการสมัครใช้บริการจนถึงการยกเลิก สำหรับการค้าปลีก คือระยะเวลาระหว่างการซื้อครั้งแรกจนถึงครั้งสุดท้าย

• อัตราการเลิกใช้บริการ
  เปอร์เซ็นต์ของลูกค้าที่หยุดทำธุรกิจกับคุณในช่วงเวลาหนึ่ง ปัจจัยนี้มีความสำคัญอย่างยิ่ง การลดลงของอัตราการเลิกใช้บริการแม้เพียงเล็กน้อย ก็สามารถนำไปสู่การเพิ่มขึ้นของมูลค่าตลอดอายุการใช้งานแบบทวีคูณอย่างมหาศาล

• กำไรขั้นต้น
  CLV จะแม่นยำที่สุดเมื่อมีการคำนวณรวมถึงต้นทุนขาย (COGS) หากส่วนต่างกำไรของคุณน้อย ลูกค้าที่สร้างรายรับให้คุณสูงอาจมีค่า CLV ต่ำกว่าลูกค้าที่สร้างรายรับให้คุณน้อยกว่า แต่มีส่วนต่างกำไรที่สูงกว่าก็ได้

• ต้นทุนในการหาลูกค้า (CAC)
  แม้ว่าความสัมพันธ์ระหว่าง CLV และ CAC จะไม่ใช่ส่วนประกอบโดยตรงในการคำนวณ CLV แต่เป็นตัวกำหนดสถานะโดยรวมและความสามารถในการขยายธุรกิจของคุณ

วิธีเพิ่มมูลค่าตลอดอายุการใช้งานของลูกค้า

การสร้างและดำเนินกลยุทธ์เพื่อเพิ่ม CLV นั้นขึ้นอยู่กับความเข้าใจที่ชัดเจนเกี่ยวกับผลประกอบการทางการเงิน ในขณะที่หลายธุรกิจมุ่งเน้นไปที่การหาลูกค้าใหม่ แต่การเติบโตที่ยั่งยืนที่สุดมาจากการเพิ่มมูลค่าของลูกค้าที่คุณมีอยู่แล้ว ทั้งนี้ มีหลายวิธีที่ธุรกิจสามารถเพิ่ม CLV ได้ และกลยุทธ์เหล่านี้สามารถแบ่งออกเป็น 2 หมวดหมู่หลัก ได้แก่

วิธีเพิ่มมูลค่าของลูกค้า (จำนวนเงินที่ใช้จ่าย)

กลยุทธ์เหล่านี้มุ่งเน้นไปที่ส่วนของ "มูลค่า" ในสมการ CLV โดยเป็นการเพิ่มรายรับที่เกิดขึ้นในทุกการปฏิสัมพันธ์ให้สูงสุด กลยุทธ์จะประกอบด้วยปัจจัยต่อไปนี้

• ลงทุนในการขายต่อยอดและการขายพ่วง
  อีกหนึ่งวิธีในการเพิ่ม CLV คือการดึงดูดลูกค้าให้ใช้จ่ายมากขึ้น สำหรับธุรกิจส่วนใหญ่ นั่นหมายถึงการขายพ่วงและการขายต่อยอด ธุรกิจสามารถเพิ่มมูลค่าเฉลี่ยของการขายได้ผ่านการจัดวางสินค้าเชิงกลยุทธ์ที่แสดงในระหว่างขั้นตอนการชำระเงิน การรวมกลุ่มผลิตภัณฑ์ยอดนิยมเข้าด้วยกัน การเสนอผลิตภัณฑ์และบริการเสริมให้กับลูกค้าที่มีอยู่เมื่อพวกเขาซื้อสินค้า หรือการสร้างแรงจูงใจให้ลูกค้าย้ายไปใช้ฟังก์ชันผลิตภัณฑ์ระดับที่สูงขึ้นหรือการเข้าถึงแบบสมัครสมาชิก

• โมเดลธุรกิจที่มุ่งเน้นการสมัครใช้บริการ
  โมเดลที่มุ่งเน้นการสมัครใช้บริการจะช่วยเพิ่มอัตรา CLV โดยสร้างกระแสรายรับตามแบบแผนล่วงหน้า ตัวอย่างเช่น บริษัทที่ขายผลิตภัณฑ์ในกล่องการสมัครใช้บริการรายเดือนจะมี CLV สูงกว่าบริษัทที่ขายผลิตภัณฑ์เพียงครั้งเดียว ในทำนองเดียวกันโมเดลธุรกิจ SaaS จะขึ้นอยู่กับความคิดที่ว่า CLV จะเพิ่มขึ้นเมื่อลูกค้าจ่ายค่าธรรมเนียมตามแบบแผนล่วงหน้าจำนวนเล็กน้อยสำหรับการเข้าถึงผลิตภัณฑ์ซอฟต์แวร์อย่างต่อเนื่อง แทนที่จะจ่ายราคาเดียวที่สูงกว่าเพื่อเป็นเจ้าของโดยสมบูรณ์

• ปรับปรุงต้นทุนการได้มาซึ่งลูกค้าใหม่
  การลดค่าใช้จ่ายในการได้มาซึ่งลูกค้าใหม่จะช่วยให้ธุรกิจสามารถเพิ่มผลกำไรโดยรวมให้แก่ฐานลูกค้าของตัวเอง ทำให้มี CLV สูงขึ้น การเข้าใจว่าช่องทางการได้มาซึ่งลูกค้าใหม่ช่องทางใดดำเนินงานได้อย่างมีประสิทธิภาพมากที่สุดสามารถบอกให้ธุรกิจทราบได้ว่าควรมุ่งเน้นไปที่ส่วนใดเมื่อธุรกิจเติบโตขึ้น ในทำนองเดียวกัน อาจเป็นประโยชน์หากทราบว่าช่องทางการได้มาซึ่งลูกค้าใหม่และกลยุทธ์ใดบ้างที่มีประสิทธิภาพต่ำกว่ามาตรฐาน เพราะสามารถแนะนำให้ธุรกิจต่างๆ ปรับใช้การเพิ่มประสิทธิภาพใหม่ๆ หรือเปลี่ยนเส้นทางทรัพยากรไปยังด้านที่มีประสิทธิภาพสูงกว่า

วิธีทำให้ลูกค้าของคุณกลายเป็นลูกค้าประจำ

• มุ่งเน้นการรักษาลูกค้า
  CLV เชื่อมโยงกับตัวชี้วัดทางธุรกิจอื่นๆ อีกมากมาย รวมถึงการรักษาไว้ซึ่งลูกค้า การมอบประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมให้กับลูกค้าจะช่วยให้ธุรกิจสามารถเพิ่มความพึงพอใจให้กับลูกค้าและทำให้กลายเป็นลูกค้าประจำ ทำให้เกิดการทำธุรกรรมซ้ำและระยะเวลาการรักษาลูกค้าที่นานขึ้น ธุรกิจสามารถบรรลุเป้าหมายนี้ด้วยการให้บริการที่รวดเร็วและเป็นมิตรต่อลูกค้า คุณภาพของผลิตภัณฑ์ที่สอดคล้องกัน การสื่อสารที่รัดกุม เว็บไซต์ที่ใช้งานง่ายและเหมาะมีประสิทธิภาพในการเปลี่ยนกลุ่มเป้าหมายให้เป็นผู้ใช้แบบชำระเงิน รวมถึงนโยบายการคืนสินค้าที่ให้ความสะดวกสบายแก่ลูกค้า

• กระตุ้นให้กลายเป็นลูกค้าประจำ
  นอกจากจะเน้นผลิตภัณฑ์และบริการหลักๆ แล้ว ธุรกิจต่างๆ ยังมีโอกาสสร้างประสบการณ์แบบองค์รวมที่ช่วยให้ลูกค้ามีส่วนร่วมและรู้สึกตื่นเต้นเกี่ยวกับความสัมพันธ์กับแบรนด์ของตน การนำโปรแกรมสะสมคะแนนมาใช้ เช่น เครดิตสะสมคะแนน ส่วนลด และรางวัลจูงใจอื่นๆ สามารถกระตุ้นให้ลูกค้าซื้อสินค้าซ้ำและยังคงภักดีต่อแบรนด์

• ** ปรับแต่งประสบการณ์ของลูกค้าให้เหมาะกับแต่ละบุคคล**
  ส่วนหนึ่งของกลยุทธ์การรักษาลูกค้าไว้ในระดับสูงคือการสร้างประสบการณ์ที่เหมาะกับลูกค้าโดยเฉพาะ โดยใช้ผลิตภัณฑ์และแบรนด์ของคุณโดยรวม การโปรโมตและการสื่อสารเพื่อสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าให้แข็งแกร่งยิ่งขึ้น ความเชื่อมโยงระหว่างแบรนด์ที่สูงขึ้น และทัชพอยต์กับลูกค้าที่มากขึ้นเพื่อทำธุรกรรมซ้ำได้

• วิเคราะห์ข้อมูลลูกค้าและดำเนินการกับข้อมูลเชิงลึก
  การดำเนินงานติดตามตัวชี้วัดที่วางแผนไว้อย่างรอบคอบเป็นสิ่งสำคัญสำหรับการเพิ่มปริมาณ CLV ให้สูงสุด การวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้าและตรวจสอบรายงานเป็นประจำช่วยให้ธุรกิจได้รับข้อมูลเชิงลึกอันทรงพลังเกี่ยวกับพฤติกรรมและความชอบของลูกค้า ซึ่งนำไปใช้ในการกำหนดโปรโมชันเฉพาะเป้าหมายและการปรับปรุงประสบการณ์โดยรวมของลูกค้าได้

• สร้างและลงทุนในโปรแกรมแอมบาสเดอร์ของแบรนด์
  ส่งเสริมให้ลูกค้ากลายเป็นตัวแทนของแบรนด์ด้วยการมอบสิ่งจูงใจ รางวัล และการยกย่องสามารถเพิ่มอัตราการแนะนำทั่วไป ซึ่งช่วยให้ธุรกิจได้รับลูกค้าใหม่ๆ ที่มีค่าใช้จ่ายน้อยกว่าวิธีทางการตลาดแบบเดิมๆ โปรแกรมแอมบาสเซอร์เดอร์ของแบรนด์คุ้มค่ากับสิ่งที่คุณทุ่มเทไป ธุรกิจอาจต้องจ่ายเงินก้อนใหญ่ หรือเสียเวลาและเงิน เพื่อให้โปรแกรมแอมบาสเดอร์ประสบความสำเร็จ คุณต้องวางแผนอย่างรอบคอบและมีส่วนร่วมอย่างมีประสิทธิภาพกับบริษัทแอมบาสเดอร์กลุ่มนี้

• มีส่วนร่วมหลังการขาย
  ธุรกิจต่างๆ สามารถเพิ่มอัตรา CLV ให้ลูกค้าปัจจุบันได้โดยการมีส่วนร่วมกับลูกค้าผ่านแคมเปญทางอีเมล แบบสำรวจ เนื้อหาที่มีมูลค่าสูง กิจกรรมดิจิทัลและกิจกรรมที่จุดขาย รวมถึงการติดตามผลรูปแบบอื่นๆ เพื่อกระตุ้นให้เกิดการทำธุรกรรมและการบอกปากต่อปาก กุญแจสำคัญคือการทำให้แบรนด์ของคุณส่งผ่านความรู้สึกดีๆ อยู่เสมอ และที่สำคัญคืออย่าส่งอีเมลเข้ากล่องจดหมายของลูกค้าด้วยโปรโมชันที่ลูกค้าไม่พึงประสงค์

การสร้างและดำเนินกลยุทธ์การเติบโตทางธุรกิจและการเพิ่มศักยภาพในการสร้างรายรับให้เหมาะสมนั้นต้องอาศัยความเข้าใจที่ชัดเจนที่สามารถนำไปใช้ได้เกี่ยวกับผลการดำเนินงานทางการเงินของธุรกิจ การทำความเข้าใจในเรื่องนี้เป็นเรื่องที่ยุ่งยากกว่าการดูผลกำไรของบริษัท การพิจารณาว่าตัวชี้วัดใดที่ต้องติดตาม วิเคราะห์ และดำเนินการนั้นต้องใช้ความคิดเชิงกลยุทธ์อย่างมาก ไม่ว่าทีมของคุณจะใช้ตัวชี้วัดใดในการติดตามดูสถานะธุรกิจ CLV ก็น่าจะมีบทบาทที่โดดเด่นกว่าใคร

ตัวอย่างมูลค่าตลอดอายุการใช้งานของลูกค้า

CLV จะมีประสิทธิภาพสูงสุดเมื่อมองว่าเป็นเรื่องราวความสัมพันธ์ที่ดำเนินไปอย่างต่อเนื่องระหว่างลูกค้ากับแบรนด์ของคุณ มากกว่าที่จะเป็นเพียงใบเสร็จรับเงิน ต่อไปนี้คือตัวอย่างบางส่วน

ตัวอย่างมูลค่าตลอดอายุการใช้งานของลูกค้าสำหรับค้าปลีกที่หน้าร้าน

สมมติว่าสรัญญาเป็นลูกค้าประจำที่แวะเวียนมาที่คาเฟ่แถวบ้านทุกวันทำงาน เธอมาที่ร้านกาแฟประมาณ 20 ครั้งต่อเดือน และใช้จ่าย 6 ดอลลาร์ต่อการเข้าใช้บริการหนึ่งครั้ง โดยเธอมีแผนที่จะอาศัยอยู่ในย่านปัจจุบันไปอีกประมาณ 5 ปี

การคำนวณ CLV สำหรับสรัญญาจะเป็น 20 ครั้ง x 6 ดอลลาร์ x 60 เดือน = 7,200 ดอลลาร์

เนื่องจากมูลค่าในระยะยาวของสรัญญานั้นสูงมาก ร้านกาแฟจึงสามารถให้เหตุผลสนับสนุนในการใช้เงินจำนวนมากขึ้นเพื่อดึงดูดเธอมาเป็นลูกค้าได้

ตัวอย่างมูลค่าตลอดอายุการใช้งานของลูกค้าสำหรับธุรกิจ SaaS

อดิศร ซึ่งเป็นผู้จัดการโครงการ ได้สมัครใช้งานซอฟต์แวร์เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการทำงาน โดยเริ่มจากแพ็กเกจราคา 25 ดอลลาร์ต่อเดือน ในฐานะผู้ใช้งานระดับสูง เขาวางแผนที่จะสมัครสมาชิกต่อไปอย่างน้อย 4 ปี และตัดสินใจอัปเกรดแพ็กเกจเมื่อผ่านไปได้ครึ่งทางของปีที่สอง

ในกรณีนี้ การคำนวณค่า LTV ของอดิศรจะเป็นดังนี้ (25 ดอลลาร์ x 18 เดือน) + (100 ดอลลาร์ x 30 เดือน) = 3,450 ดอลลาร์

การที่ทราบว่าค่า CLV ของอดิศรนั้นสูงเกือบ 3,500 ดอลลาร์ ช่วยให้บริษัท SaaS สามารถลงทุนอย่างเต็มที่ในกระบวนการเริ่มต้นใช้งาน อย่างใกล้ชิดและการสนับสนุนลูกค้าระดับพรีเมียม เนื่องจากเดือนแรกที่ประสบความสำเร็จสามารถนำไปสู่รองรับที่ต่อเนื่องและการขยายตัวภายในองค์กร

ตัวอย่างมูลค่าตลอดอายุการใช้งานของลูกค้าสำหรับอีคอมเมิร์ซ

ลองพิจารณากรณีของร้านบูติกออนไลน์ที่เชี่ยวชาญด้านรองเท้าเพื่อความยั่งยืน ลูกค้าใหม่ชื่อ จิรายุ ซื้อรองเท้าบูทหนึ่งคู่ในราคา 200 ดอลลาร์ ในตอนแรก ต้นทุนทางการตลาดเพื่อดึงดูดจิรายุมาเป็นลูกค้าอาจอยู่ที่ 50 ดอลลาร์ ซึ่งทำให้เหลือส่วนต่างกำไรน้อยกว่าที่ควรจะเป็นจากการขายรองเท้าเพียงคู่เดียวนั้น อย่างไรก็ตาม จิรายุกลับมาซื้อรองเท้าคู่ใหม่ปีละครั้ง และซื้ออุปกรณ์เสริมปีละสองครั้ง โดยมียอดใช้จ่ายเฉลี่ย 50 ดอลลาร์ต่อครั้งตลอดระยะเวลา 5 ปี

การคำนวณค่า CLV จะเป็นดังนี้ 200 ดอลลาร์ (การซื้อครั้งแรก) + (200 ดอลลาร์ x 4 ปี) + (50 ดอลลาร์ x 2 ครั้ง x 5 ปี) = 1,500 ดอลลาร์

เมื่อร้านบูติกพิจารณาจิรายุผ่านมุมมองนี้ ต้นทุนการได้มาซึ่งลูกค้า 50 ดอลลาร์ในตอนแรกนั้นจะถือว่าน้อยมาก การเข้าใจในมูลค่านี้ช่วยกระตุ้นให้แบรนด์มุ่งเน้นไปที่การตลาดหลังการขาย เช่น การให้รางวัลสำหรับลูกค้าประจำ แทนที่จะมุ่งไล่หานักช้อปที่ซื้อเพียงครั้งเดียวแล้วจบ

Stripe ช่วยอะไรได้บ้าง

Stripe Billing ช่วยให้คุณเรียกเก็บเงินและจัดการลูกค้าได้ตามที่คุณต้องการ ตั้งแต่การเรียกเก็บเงินตามแบบแผนล่วงหน้าง่ายๆ ไปจนถึงการเรียกเก็บเงินตามการใช้งานและสัญญาที่ตกลงกันทางการขาย เริ่มรับชำระเงินแบบตามแผนล่วงหน้าจากทั่วโลกได้ภายในไม่กี่นาที โดยไม่ต้องเขียนโค้ด หรือใช้วิธีสร้างการผสานการทำงานแบบกำหนดเองโดยใช้ API

Stripe Billing ช่วยคุณทำสิ่งต่อไปนี้ได้

• เสนอการตั้งราคาที่ยืดหยุ่น: ตอบสนองต่อความต้องการของผู้ใช้ได้เร็วขึ้นด้วยโมเดลการตั้งราคาที่ยืดหยุ่น ซึ่งมีทั้งแบบตามการใช้งาน แบ่งระดับ ค่าธรรมเนียมคงที่บวกค่าธรรมเนียมส่วนเกิน และอีกมากมาย ทั้งยังรองรับคูปอง การทดลองใช้งานฟรี การแบ่งชำระตามสัดส่วน และส่วนเสริมอีกด้วย

• ขยายไปทั่วโลก: เพิ่มอัตราการเปลี่ยนเป็นผู้ใช้แบบชำระเงินด้วยการเสนอวิธีการชำระเงินที่ลูกค้าต้องการ นอกจากนี้ Stripe ยังรองรับวิธีการชำระเงินในแต่ละประเทศมากกว่า 125 วิธีและกว่า 130 สกุลเงิน

• เพิ่มรายได้และลดอัตราการเลิกใช้บริการ: ให้คุณเก็บรายรับได้มากขึ้นและลดการเลิกใช้บริการโดยไม่สมัครใจด้วย Smart Retries และระบบอัตโนมัติสำหรับกระบวนการกู้คืน เครื่องมือการกู้คืนของ Stripe ช่วยให้ผู้ใช้สามารถกู้คืนรายรับกว่า 6,500 ล้านดอลลาร์สหรัฐในปี 2024

• เพิ่มประสิทธิภาพ: ใช้เครื่องมือภาษีแบบโมดูลาร์ รายงานรายรับ และเครื่องมือข้อมูลของ Stripe เพื่อรวมระบบรายรับหลายระบบให้เป็นหนึ่งเดียว พร้อมผสานการทำงานกับซอฟต์แวร์ของบริษัทอื่นได้อย่างง่ายดาย

ดูข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับ Stripe Billing หรือเริ่มใช้งานเลยวันนี้