Quando un cliente seleziona "Paga", molte parti devono intervenire affinché il pagamento vada a buon fine. E ogni passaggio può comportare una perdita di ricavi. È a questo che servono i KPI dei pagamenti. Questi indicatori diagnostici mostrano quanti ricavi stai recuperando o perdendo, quanto è efficiente il tuo stack tecnologico di pagamento e in quali punti i sistemi presentano criticità. La visibilità sulle prestazioni dei pagamenti è fondamentale: nel 2023, il 47% delle attività intervistate ha dichiarato che pagamenti che non vanno a buon fine o non riusciti hanno un impatto importante sulla fidelizzazione dei clienti.

Di seguito analizzeremo come monitorare e interpretare i KPI relativi ai pagamenti e come utilizzarli per migliorare le prestazioni dell'attività.

Contenuto dell'articolo

• Cosa sono i KPI di pagamento?
  
• In che modo le attività monitorano le prestazioni dei loro flussi di pagamento?
  
• Quali applicativi aiutano i team a misurare accuratezza, velocità e tassi di successo?
  
• Quali sono gli aspetti che rendono difficile l'interpretazione o il confronto dei parametri di pagamento?
  
• In che modo i KPI di pagamento efficaci migliorano l'esperienza e le operazioni del cliente?
  
• In che modo Stripe Payments può essere d'aiuto
  

Che cosa sono i KPI dei pagamenti

I KPI dei pagamenti sono le metriche che indicano l'efficienza con cui la tua attività riceve i pagamenti. Registrano la frequenza con cui vengono effettuate le transazioni, l'efficienza di tali transazioni e l'affidabilità dei tuoi sistemi di pagamento.

Uno dei KPI più rilevanti è il tasso di accettazione dei pagamenti: la percentuale di pagamenti tentati che vanno a buon fine. Spesso è qui che si verificano perdite di ricavi. Se elabori 500.000 USD di ordini mensili e il tasso di accettazione è dell'80%, 100.000 USD di ricavi potenziali non vengono convertiti. Migliorando l'accettazione al 95% recupereresti 75.000 USD di quei ricavi persi senza spendere un solo dollaro in più in marketing.

Altri KPI che vale la pena monitorare includono:

• Tasso di autorizzazione: frequenza con quale le banche o i fornitori di servizi di pagamento approvano un pagamento.

• Tasso di conversione al pagamento: i clienti che iniziano la procedura di pagamento e che effettivamente poi la completano.

• Tasso di rifiuto di pagamento: pagamenti che non vanno a buon fine

• Frodi e tassi di storno e frodi: percentuale di pagamenti oggetto di contestazioni o fraudolenti

• Tasso di rimborso: percentuale di vendite o di ordini che vengono restituiti o rimborsati

• Costo per transazione: costo di elaborazione di ciascun pagamento

• Tempi di elaborazione e regolamento dei pagamenti: la rapidità con cui i pagamenti vengono elaborati e accreditati sul tuo conto

• Accuratezza della riconciliazione: affidabilità delle transazioni rispetto ai tuoi registri finanziari

KPI di pagamento efficaci consentono di individuare le criticità nei pagamenti, le perdite di ricavi e gli aspetti dei processi che richiedono attenzione. Questi KPI aiutano le attività a individuare tempestivamente i problemi e offrono ai team finanziari, operativi e di prodotto una visione condivisa della situazione, consentendo loro di migliorare la gestione dei flussi di cassa dell'attività.

Modalità con cui le attività monitorano le prestazioni dei loro flussi di pagamento

Un flusso di pagamento prevede diverse fasi e ciascuna di esse rappresenta un'opportunità di interruzione o rallentamento. Per monitorare le prestazioni, i team mappano l'intero processo e misurano ogni fase in dettaglio.

Ecco come monitorare in modo dettagliato le prestazioni del flusso di pagamento:

• Mappa ogni fase del flusso e individua i KPI associati a ciascun passaggio (ad esempio, conversioni al pagamento, tassi di autorizzazione).

• Combina l'analisi front-end e i dati di pagamento back-end per individuare i punti in cui gli utenti abbandonano la procedura di pagamento e comprendere cosa accade dopo il clic su "Invia".

• Segmenta i KPI (ad esempio, per fornitore, per Paese, per dispositivo) per identificare i pattern. Esegui test per vedere come potenziare i tassi di conversione e utilizza il monitoraggio in tempo reale per individuare problemi, quali picchi di latenza, non appena si verificano.

Applicativi che aiutano i team a misurare accuratezza, velocità e tassi di successo

Il monitoraggio dei pagamenti può indicare l'efficienza del sistema nel gestire volume, velocità e complessità. Ecco gli elementi che occorrono per ottenere i dati giusti per la tua attività.

Dashboard dei fornitori di servizi di pagamento

Questo è un punto di partenza logico per le attività. Fornitori come Stripe offrono metriche integrate per i tassi di accettazione e autorizzazione, i motivi di rifiuto, la latenza di elaborazione, i tempi di bonifico e lo stato di regolamento dei pagamenti. Con una dashboard efficiente, applichi filtri per analizzare secondo area geografica, valuta o metodi di pagamento e ottieni una visione chiara dei ricavi persi a causa dei pagamenti rifiuti.

Business intelligence (BI) e data warehouse

Per ottenere una maggiore visibilità, i team spesso esportano i dati di pagamento grezzi in piattaforme come Looker o Tableau. Ciò consente di combinare i dati di pagamento con gli ordini, i clienti o i casi di assistenza. Puoi inoltre monitorare metriche composite (accuratezza della corrispondenza tra pagamento e ordine) o misurare i tempi di elaborazione e la velocità di riconciliazione tra i sistemi. Questa strategia è utile per individuare problemi operativi o creare dashboard interfunzionali.

Piattaforme di orchestrazione

Se utilizzi più elaboratori o più metodi, gli strumenti di orchestrazione offrono una dashboard unificata tra i diversi fornitori, confronti delle prestazioni affiancati e controlli più efficaci su frodi e costi. Questa unificazione è fondamentale per i team che necessitano di un unico punto di riferimento all'interno di uno stack complesso.

Strumenti di monitoraggio e avviso

Gli script personalizzati o gli strumenti di monitoraggio delle prestazioni delle applicazioni (APM) consentono ai team di monitorare la latenza delle interfacce di programmazione delle applicazioni (API) di pagamento, impostare avvisi in caso di calo dei tassi di successo o aumento dei tassi di frode e monitorare in tempo reale l'affidabilità dei bonifici e dei regolamenti.

Strumenti di riconciliazione e finanza

Una riconciliazione accurata è fondamentale. Gli strumenti che automatizzano la corrispondenza dei bonifici, evidenziano le discrepanze o accorciano i cicli di chiusura aiutano i team finanziari a monitorare aspetti quali il tempo necessario per la riconciliazione, i tassi di errore nella corrispondenza finanziaria e i bonifici non regolati o non andati a buon fine.

Problemi che complicano l'interpretazione o il confronto tra metriche di pagamento

Lo stesso parametro può assumere significati diversi a seconda di chi lo riporta, di come viene calcolato e di ciò che accade nel contesto. Di seguito sono riportate alcune sfumature da tenere in considerazione per garantire che i dati siano accurati e utilizzabili:

Le metriche non sono sempre definite allo stesso modo

Una piattaforma potrebbe contare tutti i tentativi di pagamento non riusciti, mentre un'altra potrebbe escludere quelli causati da errori dell'utente. Alcune monitorano solo ciò che arriva alla banca, mentre altre registrano ogni clic sul pulsante "Paga". Senza conoscere quali aspetti rientrano nel denominatore, un tasso di successo del 95% dice ben poco.

I tentativi duplicati alterano i dati

Se la carta di un cliente viene rifiutata due volte prima di essere accettata, si avrà una transazione completata ma tre punti dati. Senza la deduplicazione, il tasso di rifiuto di pagamento apparirà gonfiato.

Il confronto tra sistemi diversi può risultare complesso

Quando si tratta di variabili quali diversi elaboratori di pagamento, aree geografiche diverse o fusi orari non uniformi, combinare correttamente questi dati può essere complesso. Anche discrepanze minime possono alterare l'andamento delle analisi.

I benchmark necessitano di contesto

Il fatto che un tasso di autorizzazione del 90% sia positivo dipende dal settore, dalle impostazioni antifrode e dal mercato. Senza segmentare i dati, i confronti non sono significativi.

In che modo KPI di pagamento efficaci migliorano l'esperienza dei clienti e le operazioni

Quando i pagamenti funzionano in modo efficiente, tutte le operazioni a valle procedono più rapidamente e le possibilità di imprevisti si riducono.

Ecco come ciò influisce sulla tua attività:

Migliore esperienza del cliente

La differenza tra un tasso di accettazione del 92% e uno del 98% spesso non è visibile su una dashboard, ma è percepita dal cliente la cui carta è stata rifiutata senza una ragione chiara. Tassi di successo più elevati, elaborazione più rapida e opzioni di pagamento più flessibili significano che i clienti sono meno propensi ad abbandonare il carrello o a contattare l'assistenza.

Maggiori ricavi, stesso traffico

La conversione rappresenta una sfida per molte attività, e il miglioramento di indicatori chiave di prestazione come l'accettazione e il completamento della procedura di pagamento consente di accedere a ricavi già presenti nel funnel.

Meno lavoro amministrativo per il team

Ogni pagamento non andato a buon fine comporta un carico di lavoro aggiuntivo. Qualcuno deve rispondere alle email dei clienti, riprovare ad addebitare l'importo o risolvere le questioni contabili. KPI di pagamento efficaci contribuiscono a ridurre questi inconvenienti, individuando tempestivamente i problemi e riducendo il carico di lavoro del team.

Migliore flusso di cassa, operazioni più rigorose

KPI solidi si riflettono nella contabilità. Regolamenti dei pagamenti più rapidi consentono ai ricavi di essere accreditati sul tuo conto in tempi più brevi. Una riconciliazione chiara riduce i tempi di chiusura e i problemi in caso di verifiche fiscali. Puoi vedere quanto hai guadagnato, quando è stato accreditato e come i dati si allineano tra i diversi sistemi.

In che modo Stripe Payments può essere d'aiuto

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