Lorsqu'un client clique sur « Payer », de nombreux acteurs interviennent pour que le paiement soit validé. Chaque étape peut engendrer des pertes de revenus. C'est là qu'interviennent les indicateurs clés de performance des paiements (KPI). Ces signaux diagnostiques vous indiquent le montant des revenus récupérés ou perdus, l'efficacité de votre système de paiement et ses points faibles. La visibilité sur la performance des paiements est essentielle : en 2023, 47 % des entreprises interrogées ont déclaré que les paiements échoués ou non validés avaient un impact considérable sur la fidélisation client.

Ci-dessous, nous expliquerons comment suivre et interpréter les KPI de paiement et comment les utiliser pour améliorer la performance de votre entreprise.

Contenu de l’article

• Quels sont les KPI de paiement ?
  
• Comment les entreprises suivent-elles la performance de leurs tunnels de paiement ?
  
• Quels outils aident les équipes à mesurer la précision, la rapidité et les taux de réussite ?
  
• Quels sont les problèmes qui rendent les indicateurs de paiement difficiles à interpréter ou à comparer ?
  
• Comment des KPI de paiement solides améliorent-ils l’expérience et les opérations clients ?
  
• Comment Stripe Payments peut vous aider
  

Quels sont les KPI ?

Les KPI relatifs aux paiements vous permettent d'évaluer l'efficacité de vos encaissements. Ils mesurent la fréquence des transactions, leur efficacité et la fiabilité de vos systèmes de paiement.

L'un des indicateurs clés des KPI les plus importants est votre taux d'acceptation des paiements : le pourcentage de paiements tentés qui aboutissent. C'est souvent là que les pertes de revenus se produisent. Si vous traitez 500 000 $ de commandes par mois et que votre taux d'acceptation est de 80 %, 100 000 $ de revenus potentiels ne sont pas convertis. Améliorer ce taux à 95 % permettrait de récupérer 75 000 $ de ces revenus perdus sans investir un seul dollar supplémentaire en marketing.

D’autres KPI à suivre incluent :

• Taux d’autorisation : à quelle fréquence les banques ou les prestataires de paiement approuvent-ils un paiement

• Taux de conversion au paiement : combien de clients qui entament le processus de paiement effectuent réellement un paiement ?

• Taux de refus de paiement : combien de paiements échouent

• Taux de rétrofacturation et de fraude : quel pourcentage des paiements sont contestés ou frauduleux ?

• Taux de remboursement : quel pourcentage des ventes ou des commandes sont retournés ou remboursés

• Coût par transaction : combien vous payez pour traiter chaque paiement

• Délai de traitement et de règlement : la rapidité des paiements sont effectués et atteignent votre compte

• Précision de la rapprochement : quelle est la fiabilité de la correspondance des transactions à vos dossiers financiers

Des KPI pertinents en matière de paiement permettent d'identifier les points de blocage, les pertes de revenus et les processus à optimiser. Ces KPI aident les entreprises à détecter les problèmes rapidement et offrent aux équipes finance, opérations et produit une vision partagée de la situation, leur permettant ainsi d'améliorer la circulation des fonds au sein de l'entreprise.

Comment les entreprises suivent-elles la performance de leurs tunnels de paiement ?

Un tunnel de paiement comporte de nombreuses étapes, chacun présentant un risque de dysfonctionnement ou de ralentissement. Pour suivre les performances, les équipes cartographient l'intégralité du processus et mesurent chaque étape en détail.

Voici comment suivre la performance du tunnel de paiement étape par étape :

• Cartographiez chaque étape du tunnel et déterminez les KPI qui y sont liés (par exemple, conversions de paiement, taux d’autorisation).

• Combinez les données analytiques front-end et les données de paiement back-end pour voir où les utilisateurs abandonnent leur panier et comprendre ce qui s'est passé après avoir cliqué sur « Envoyer ».

• Segmentez les KPI (par exemple, par fournisseur, par pays, par appareil) pour identifier les tendances. Effectuez des tests pour déterminer les facteurs qui améliorent les taux de conversion et utilisez la surveillance en temps réel pour détecter les problèmes, tels que les pics de latence, dès leur apparition.

Quels outils aident les équipes à mesurer la précision, la rapidité et les taux de réussite ?

Le suivi des paiements vous permet d'évaluer la capacité de votre système à gérer le volume, la rapidité et la complexité des transactions. Voici les informations nécessaires pour obtenir les données pertinentes pour votre entreprise :

Tableaux de bord des prestataire de paiement

C'est un point de départ logique pour les entreprises. Des fournisseurs comme Stripe proposent des indicateurs intégrés pour les taux d'acceptation et d'autorisation, les motifs de refus, la latence de traitement, les délais de paiement et le statut des règlements. Un tableau de bord performant vous permet d'affiner votre analyse par zone géographique, devise ou moyen de paiement et de visualiser précisément les pertes liées aux refus de paiement.

Veille stratégique (BI) et entrepôts de données

Pour une meilleure visibilité, les équipes exportent souvent les données de paiement brutes vers des plateformes comme Looker ou Tableau. Cela permet de combiner ces données avec les commandes, les clients ou les demandes d'assistance. Il est également possible de suivre des indicateurs composites (précision de la correspondance paiement/commande) ou de mesurer le temps de traitement et la vitesse de rapprochement entre les systèmes. Cette stratégie est particulièrement utile pour identifier les problèmes opérationnels ou créer des tableaux de bord transversaux.

Plateformes d’orchestration

Si vous utilisez plusieurs processeurs ou méthodes, les outils d'orchestration vous offrent un tableau de bord unifié pour l'ensemble des fournisseurs, des comparaisons de performances directes et un meilleur contrôle des coûts et de la fraude. Cette consolidation est essentielle pour les équipes qui ont besoin d'un point de référence unique pour gérer un système complexe.

Outils de surveillance et d’alerte

Les scripts personnalisés ou les outils de surveillance des performances des applications (APM) aident les équipes à suivre la latence de l'interface de programmation d'applications (API) de paiement, à configurer des alertes lorsque les taux de réussite diminuent ou que les taux de fraude augmentent, et à surveiller la fiabilité des paiements et des règlements en temps réel.

Outils de rapprochement et de finance

Un rapprochement précis est essentiel. Les outils qui automatisent le rapprochement des paiements, détectent les incohérences ou raccourcissent les cycles de clôture aident les équipes financières à suivre des problèmes tels que le temps de rapprochement, les taux d'erreur dans le rapprochement financier et les paiements non réglés ou ayant échoué.

Quels sont les problèmes qui rendent les indicateurs de paiement difficiles à interpréter ou à comparer ?

Un même indicateur peut avoir différentes significations selon l'entité qui la déclare, son mode de calcul et les processus sous-jacents. Voici quelques nuances à prendre en compte pour garantir la fiabilité et l'exploitabilité de vos données :

Les indicateurs ne sont pas toujours définis de la même manière

Une plateforme peut comptabiliser chaque tentative de paiement infructueuse, tandis qu'une autre peut exclure celles dues à une erreur de l'utilisateur. Certaines ne suivent que les paiements reçus par la banque, tandis que d'autres enregistrent chaque clic sur le bouton « Payer ». Sans connaître le dénominateur, un taux de réussite de 95 % ne vous apprendra pas grand-chose.

Les tentatives de doublons faussent les chiffres

Si la carte d'un client est refusée deux fois avant d'être validée, vous avez une seule transaction effectuée, mais trois données. Sans déduplication, votre taux de refus de paiement semble artificiellement élevé.

Comparer entre les systèmes devient compliqué

Lorsqu'il s'agit de variables telles que plusieurs prestataires de services de paiement, des zones géographiques différentes ou des fuseaux horaires incohérents, tenter de les combiner de manière homogène peut s'avérer complexe. Même de petites incohérences peuvent fausser les tendances.

Les indicateurs de performance nécessitent un contexte

Un taux d'autorisation de 90 % est-il satisfaisant ? Cela dépend de votre secteur d'activité, de vos paramètres de lutte contre la fraude et de votre marché. Sans segmentation des données, les comparaisons sont impossibles.

Comment des KPI de paiement solides améliorent-ils l’expérience et les opérations clients ?

Quand les paiements fonctionnent bien, tout en aval avance plus vite et vous avez moins de surprises.

Voici comment cela affecte votre entreprise :

Meilleure expérience client

La différence entre un taux d'acceptation de 92 % et un taux de 98 % est souvent imperceptible sur un tableau de bord, mais elle est bien réelle pour le client dont la carte a été refusée sans raison apparente. Des taux de réussite plus élevés, un traitement plus rapide et des options de paiement plus flexibles permettent aux clients de réduire la probabilité d'abandonner leur panier ou de contacter le service client.

Plus de revenus, même trafic

La conversion représente un défi pour de nombreuses entreprises, et l'amélioration des KPI tels que l'acceptation et la finalisation des commandes permet d'accéder aux revenus déjà présents dans l'entonnoir de conversion.

Moins de travail administratif pour votre équipe

Chaque paiement refusé engendre du travail supplémentaire. Il faut répondre aux courriels des clients, relancer le paiement ou démêler les problèmes de comptabilité. Des KPI de paiement pertinents permettent de réduire ces problèmes en les détectant rapidement et en allégeant la charge de travail de votre équipe.

Meilleure trésorerie, opérations plus rigoureuses

Des KPI solides se reflètent dans votre comptabilité. Un règlement plus rapide signifie que les revenus sont crédités plus tôt sur votre compte. Un rapprochement bancaire clair réduit les délais de clôture et les problèmes d'audit. Vous pouvez ainsi visualiser vos gains, leur date d'encaissement et leur concordance entre les différents systèmes.

Comment Stripe Payments peut vous aider

Stripe Payments fournit une solution de paiement mondiale unifiée qui aide toute entreprise—des startups en croissance aux entreprises mondiales—à accepter des paiements en ligne, en personne et dans le monde entier.

Stripe Payments peut vous aider comme suit :

• Optimiser l’expérience de paiement : créez un parcours client fluide et gagnez des milliers d’heures d’ingénierie grâce à des interfaces utilisateur de paiement prêtes à l’emploi, à l’accès à plus de 125 moyens de paiement et à Link, le wallet conçu par Stripe.

• Vous développer plus rapidement sur de nouveaux marchés : touchez des clients à l’international et réduisez la complexité ainsi que les coûts liés à la gestion multidevises grâce à des options de paiement transfrontalières disponibles dans 195 pays et plus de 135 devises.

• Unifier les paiements en ligne et en personne : créez une expérience commerciale unifiée, en ligne et en personne, pour personnaliser les interactions, récompenser la fidélité client et booster vos revenus.

• Améliorer les performances de paiement : augmentez vos revenus grâce à des outils de paiement personnalisables et faciles à configurer, incluant une protection no-code contre la fraude et des fonctionnalités avancées pour optimiser les taux d’autorisation.

• Accélérer votre croissance avec une plateforme flexible et fiable : appuyez-vous sur une plateforme conçue pour évoluer avec votre activité, offrant un taux de disponibilité historique de 99,999 % et une fiabilité de premier plan.

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