Quando um cliente seleciona "Pagar", muitas partes precisam agir para que o pagamento seja realizado e cada etapa pode gerar um impacto na receita. É para isso que servem os principais indicadores de desempenho de pagamento, ou as KPIs de pagamento. Esses sinais de diagnóstico indicam quanto de receita você está recuperando ou perdendo, quão eficiente é sua pilha de pagamentos e onde seus sistemas estão com furos. A visibilidade sobre o desempenho dos pagamentos importa: em 2023,47% das empresas pesquisadas disseram que pagamentos com falha ou não cumpridos têm um impacto severo na retenção de clientes.

A seguir, vamos abordar como acompanhar e interpretar as KPIs de pagamento e como usá-las para melhorar o desempenho da sua empresa.

O que vamos abordar neste artigo?

• O que são as KPIs de pagamento?
  
• Como as empresas acompanham o desempenho de seus fluxos de pagamento?
  
• Quais ferramentas ajudam as equipes a medir precisão, velocidade e taxas de sucesso?
  
• Quais questões dificultam a interpretação ou comparação das métricas de pagamento?
  
• Como ter KPIs de pagamento fortes melhoram a experiência e as operações do cliente?
  
• Como o Stripe Payments pode ajudar
  

O que são as KPIs de pagamento?

KPIs de pagamento são métricas que indicam o quão bem sua empresa é paga. Elas capturam com que frequência as transações são concluídas, quão eficientes são essas transações e quão confiável seus sistemas de pagamento são.

Uma das KPIs mais importantes é a sua aceitação de pagamento: essa é a porcentagem de pagamentos com sucesso. Frequentemente, é nesse momento que acontecem os furos na receita. Se você processar pedidos mensais de US$ 500.000 e sua taxa de aceitação for de 80%, US$ 100.000 da receita tentada não foi convertida. Aumentar a aceitação para 95% recuperaria US$ 75.000 dessa receita perdida sem gastar um único dólar adicional de marketing.

Outras KPIs que valem a pena acompanhar incluem:

• Taxa de autorização: com que frequência bancos ou provedores de pagamento aprovam um pagamento

• Taxa de conversão: quantos clientes que iniciam o processo de checkout realmente pagam

• Taxa de transações negadas: quantos pagamentos apresentam falha

• Taxas de estorno e fraude: qual porcentagem dos pagamentos são contestadas ou fraudulentas

• Taxa de reembolso: qual porcentagem de vendas ou pedidos são devolvidos ou reembolsados

• Custo por transação: quanto você paga para processar cada pagamento

• Tempo de processamento e liquidação de fundos: a rapidez com que os pagamentos são processados e chegam à sua conta

• Precisão da reconciliação: como as transações correspondem de forma confiável aos seus registros financeiros

Boas KPIs de pagamento mostram onde os pagamentos falham, onde a receita está escapando e onde seus processos precisam de atenção. Essas KPIs ajudam as empresas a identificar problemas cedo e oferecem às equipes de finanças, operações e produto uma visão compartilhada do que está acontecendo, para que possam melhorar a forma como o dinheiro circula pela empresa.

Como as empresas podem acompanhar o desempenho de seus fluxos de pagamento?

Um fluxo de pagamento tem várias etapas, e cada uma oferece uma chance de algo apresentar falha ou desacelerar. Para acompanhar o desempenho, as equipes mapeiam todo o processo e medem cada etapa detalhadamente.

Veja um passo a passo sobre como acompanhar o desempenho do fluxo de pagamento:

• Mapeie cada etapa do fluxo e identifique as KPIs relacionadas a eles (por exemplo, conversões de checkout, taxas de autorização).

• Combine análises front-end e dados de pagamento vindas do back-end para ver onde os usuários abandonam o checkout e entender o que aconteceu após o clique no botão "Enviar".

• Segmente KPIs (por exemplo, por provedor, por país, por dispositivo) para identificar padrões. Faça testes para ver o que acelerou as taxas de conversão, e use o monitoramento em tempo real para detectar problemas como picos de latência à medida que acontecem.

Quais ferramentas ajudam as equipes a medir precisão, velocidade e taxas de sucesso?

Acompanhar pagamentos pode mostrar como seu sistema lida com volume, velocidade e complexidade. Aqui está o que você precisa para obter os dados certos para sua empresa:

Dashboards de provedores de pagamento

Esse é um ponto de partida lógico para as empresas. Provedores como a Stripe oferecem métricas integradas para taxas de aceitação e autorização, motivos de pagamento recusado, latência de processamento, timing de repasses e status de liquidação de fundos. Com um bom dashboard, você tem filtros para ampliar por geografia, moedas ou formas de pagamento e uma visão de quanto dinheiro você está perdendo com pagamentos recusados.

Inteligência de negócios (BI) e armazenadores de dados

Para criar maior visibilidade, as equipes frequentemente exportam dados brutos de pagamento para plataformas como Looker ou Tableau. Isso permite combinar dados de pagamento com pedidos, clientes ou casos de suporte. Você também pode acompanhar métricas compostas (precisão de correspondência de pagamento/pedido) ou medir o tempo de processamento e a velocidade de reconciliação entre sistemas. Essa estratégia é útil para identificar problemas operacionais ou construir dashboards multifuncionais.

Plataformas de orquestração

Se você usa múltiplos processadores ou métodos, as ferramentas de orquestração oferecem um painel unificado entre provedores, comparações de desempenho lado a lado e melhores controles de fraude e custos. Essa consolidação é fundamental para equipes que precisam de um ponto de referência único em uma pilha movimentada.

Ferramentas de monitoramento e alerta

Scripts customizados ou ferramentas de monitoramento de desempenho de aplicativos (APM) ajudam as equipes a acompanhar a latência de interfaces de programação de aplicativo de pagamento (API), definir alertas para quando as taxas de sucesso caem ou as fraudes aumentam, e monitorar a confiabilidade de repasses e liquidação de fundos em tempo real.

Ferramentas de reconciliação e finanças

Ferramentas que automatizam a correspondência de pagamentos, revelam discrepâncias ou encurtam os ciclos de fechamento ajudando as equipes financeiras a acompanhar questões como o tempo de reconciliação, taxas de erro na correspondência financeira e insolvências ou falhas de pagamentos.

Quais questões dificultam a interpretação ou comparação das métricas de pagamento?

A mesma métrica pode significar coisas diferentes dependendo de quem a reporta, como é calculada e o que está acontecendo em segundo plano. Aqui estão algumas nuances para observar e garantir que seus dados estejam limpos e acionáveis:

Métricas nem sempre são definidas da mesma forma

Uma plataforma pode contar todas as tentativas de pagamento falhadas, enquanto outra pode excluir as causadas por erro do usuário. Algumas acompanham apenas o que chega ao banco, enquanto outras registram cada clique no botão "Pagar". A menos que você saiba o que está no denominador, uma taxa de sucesso de 95% não diz muito.

Tentativas duplicadas distorcem os números

Se o cartão de um cliente for recusado duas vezes antes de ser processado, você tem uma transação concluída, mas três pontos de dados. Sem a deduplicação, sua taxa de transações negadas parece inflada.

Comparar entre sistemas fica complicado

Quando se trata de variáveis como múltiplas processadores de pagamentos, diferentes geografias ou fusos horários inconsistentes, tentar combinar isso de forma clara pode ser desafiador. Até pequenos descompassos podem desequilibrar tendências.

Referências precisam de contexto

Se uma taxa de autorização de 90% é boa depende da sua indústria, configurações de fraude e mercado. Sem segmentar os dados, comparações não se sustentam.

Como ter KPIs de pagamento fortes melhora a experiência e as operações do cliente?

Quando os pagamentos funcionam bem, tudo a partir daí flui mais rapidamente e você tem menos surpresas.

Para a sua empresa, isso significa:

Melhor experiência dos clientes

A diferença entre uma taxa de aceitação de 92% e uma de 98% geralmente é invisível para um dashboard, mas é sentida pelo cliente cujo cartão foi recusado sem motivo claro. Taxas de sucesso mais altas, processamento mais rápido e opções de pagamento mais flexíveis fazem com que os clientes tenham menos probabilidade de abandonar seus carrinhos ou ligar para o suporte.

Mais receita, mesmo tráfego

A conversão é um desafio para muitas empresas, e melhorar KPIs, como aceitação e conclusão do checkout aumenta a receita que está no fluxo.

Menos trabalho administrativo para sua equipe

Cada pagamento com falha gera trabalho extra. Alguém deve responder aos e-mails dos clientes, tentar novamente a cobrança ou resolver a contabilidade. Ter KPIs de pagamento fortes ajuda a reduzir esses problemas ao detectar os problemas cedo e dar menos problemas para sua equipe resolver.

Melhor fluxo de caixa, operações mais alinhadas

KPIs fortes aparecem nos seus livros. Uma liquidação de fundos mais rápida significa que a receita chega à sua conta mais cedo. Uma reconciliação limpa reduz tempos de proximidade e questões de auditoria. Você pode ver o que ganhou, quando recebeu e como isso se alinha entre os sistemas.

Como o Stripe Payments pode ajudar

O Stripe Payments oferece uma solução global e unificada de pagamentos que ajuda qualquer empresa, desde startups em crescimento até grandes corporações, a aceitar pagamentos online, presencialmente e em qualquer lugar do mundo.

O Stripe Payments pode ajudar você a:

• Otimizar sua experiência de checkout: crie uma experiência do cliente sem atritos e economize milhares de horas de engenharia com interfaces de pagamento (UIs) prontas, acesso a mais de 125 formas de pagamento e o Link, uma carteira desenvolvida pela Stripe.

• Expandir para novos mercados com mais agilidade: alcance clientes em todo o mundo e simplifique a gestão de múltiplas moedas, reduzindo custos e complexidade com opções de pagamento internacionais disponíveis em 195 países e mais de 135 moedas.

• Unificar pagamentos presenciais e online: crie uma experiência de comércio unificada em canais online e presenciais para personalizar interações, recompensar a fidelidade e aumentar a receita

• Melhorar o desempenho dos pagamentos: aumente a receita com ferramentas configuráveis, proteção contra fraudes no-code e recursos avançados que elevam as taxas de autorização.

• Crescer com uma plataforma flexível e confiável: opere sobre uma infraestrutura projetada para escalar, com 99,999% de disponibilidade histórica e alta confiabilidade.

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