当客户选择“支付”按钮后，一笔支付的成功完成需要多方参与协作，而其中每一个环节都有可能造成收入流失。支付关键绩效指标（即支付 KPI）的作用正在于此。这些诊断信号能够反映企业挽回或流失的收入规模、支付体系的运行效率，以及系统中的收入流失漏洞。掌握支付环节的运行表现至关重要：2023 年的调研数据显示，47% 的受访企业表示，支付故障或支付失败的情况会对客户留存率造成严重影响。

接下来，本文将阐述如何追踪和解读支付 KPI，以及如何运用这些指标提升企业经营业绩。

本文内容

• 什么是支付 KPI？
  
• 企业如何追踪支付流程的表现？
  
• 有哪些工具帮助团队衡量准确性、速度和成功率？
  
• 哪些因素会导致支付指标难以解读或对比？
  
• 优质的支付 KPI 如何改善客户体验与业务运营？
  
• Stripe Payments 如何提供帮助
  

什么是支付 KPI？

支付 KPI 是衡量企业收款效率的核心指标，它反映出交易的成功概率、处理效率，以及支付系统的运行稳定性。

其中最重要的一项 KPI 是支付成功率，即成功支付的订单占所有支付尝试的百分比。这往往是收入流失的关键环节。若企业月订单交易总额为 50 万美元，而支付成功率仅为 80%，就会有 10 万美元的潜在收入未能转化。将支付成功率提升至 95%，无需额外投入任何营销费用，即可挽回 7.5 万美元的流失收入。

其他值得追踪的 KPI 还包括：

• 授权率：银行或支付服务商批准支付请求的频率

• 结账转化率：启动结账流程的客户中最终完成支付的比例

• 拒付率：支付请求失败的次数

• 撤单和欺诈率：存在争议或欺诈的支付比例

• 退款率：产生退货或退款的销售额或订单量的比例

• 每次交易成本：处理每笔支付所需的费用

• 处理和结算时长：支付请求完成处理并到账的耗时

• 对账准确性：交易记录与财务台账的匹配一致性

优质的支付 KPI 能够帮您定位支付环节的断点、收入的流失渠道，以及需要优化的流程节点。这些 KPI 可助力企业及早发现问题，同时为财务、运营及产品团队提供统一的业务数据视图，进而优化企业资金流转的效率。

企业如何追踪支付流程的表现？

支付流程包含多个环节，每个环节都可能出现故障或延迟。为追踪流程表现，企业团队需梳理完整的支付链路，并对每个环节进行精细度量。

支付流程表现追踪分步指南：

• 梳理支付流程的各个环节，并确定与之对应的 KPI（例如结账转化率、授权通过率）。

• 整合前端分析数据与后端支付数据，定位客户放弃结账的节点，并厘清“提交”操作后的各类情况。

• 对 KPI 进行细分（例如按支付服务商、国家/地区、设备类型划分），以识别潜在规律。开展测试以探寻提升转化率的方法，并借助实时监控及时发现延迟峰值等问题。

有哪些工具帮助团队衡量准确性、速度和成功率？

追踪支付数据可以反映出系统在交易量、处理速度及业务复杂度方面的承载能力。企业要获取精准数据，需借助以下工具：

支付服务商管理平台

这是企业追踪数据的合理起点。诸如 Stripe 等服务商，会提供涵盖支付成功率、授权通过率、失败原因、处理延迟时长、付款到账时间及结算状态的内置指标。优质的管理平台支持按地区、币种或支付方式筛选数据，还能直观呈现因拒付造成的资金损失规模。

商业智能 (BI) 与数据仓库

为实现更深度的数据分析，企业团队通常会将原始支付数据导出至 Looker、Tableau 等平台。这一操作能够将支付数据与订单、客户及售后工单数据进行整合，同时还可追踪支付/订单匹配准确率等复合指标，或是跨系统统计支付处理时长与对账速度。该方法有助于排查运营问题，亦可用于搭建跨职能的管理平台。

编排平台

若您使用多处理商或多种支付方式，编排工具可提供跨服务商的统一管理平台，支持支付表现的横向对比，还能强化反欺诈与成本管控能力。对于需要在繁杂的支付体系中建立统一数据参考标准的团队而言，这种数据整合能力至关重要。

监控与警报工具

自定义脚本或应用性能监控 (APM) 工具可帮助团队追踪支付应用程序编程接口 (API) 延迟时长，在支付成功率下降或欺诈率上升时触发警报，并实时监控提现及结算的可靠性。

对账及财务工具

精准对账至关重要。能够自动匹配付款数据、标记数据差异或缩短结账周期的工具，可帮助财务团队追踪对账耗时、财务数据匹配差错率，以及未结算或失败的提现等问题。

哪些因素会导致支付指标难以解读或对比？

同一指标的含义可能因报告主体、计算方式以及后台实际情况的不同而存在差异。为确保数据准确可用，需注意以下几个细节：

指标定义并非始终统一

有的平台会统计所有支付失败的尝试，有的则会排除用户操作失误导致的失败案例；有的仅追踪提交至银行的支付请求，有的则会记录每一次“支付”按钮的点击行为。若不清楚统计分母的具体范围，即便 95% 的成功率也说明不了太多问题。

重复支付尝试会扭曲数据结果

若客户的银行卡在支付成功前被拒两次，实际仅完成一笔交易，却会产生三条数据记录。若不剔除重复数据，拒付率的统计结果会虚高。

跨系统对比难度较大

当涉及多家支付处理商、不同地区市场或不一致的时区等变量时，要实现数据的清晰整合并非易事。即便是细微的数据偏差，也可能影响趋势判断。

基准数据需要结合具体场景分析

一项 90% 的授权通过率是否达标，取决于所属行业、反欺诈设置以及目标市场等因素。若不对数据进行细分，相关对比便不具备参考意义。

优质的支付 KPI 如何改善客户体验与业务运营？

支付环节顺畅无阻，后续所有流程都会提速——意外状况也会相应减少。

其对企业的影响如下：

更好的客户体验

92% 与 98% 的支付成功率，在管理平台上的差异或许微乎其微，但对于银行卡无故拒付的客户而言，体验却天差地别。更高的支付成功率、更快的处理速度以及更灵活的支付方式，能有效降低客户的购物车弃置率与客服咨询率。

流量不变，收入增长

转化率是众多企业面临的一大难题，而提升支付成功率、结账完成率等 KPI，能够帮助企业获取销售漏斗中潜在的收入。

减轻团队的行政工作负担

每一笔支付失败的订单都会产生额外工作：相关人员需要回复客户邮件、重试扣款，或是梳理复杂的账务问题。完善的支付 KPI 能够及早发现隐患，减少团队需要处理的问题，从而缓解这类困扰。

现金流更稳健，运营更高效

优良的 KPI 会直观体现在企业账目中。更快的结算意味着收入能更快到账；清晰的对账流程则能缩短结账周期、减少审计问题。您可以掌握营收金额、资金到账时间，以及各系统间的数据匹配情况。

Stripe Payments 如何提供帮助

Stripe Payments 提供一体化的全球支付解决方案，能够助力各类企业——从成长型初创公司到全球性企业——在全球范围内接受线上、线下付款。

Stripe Payments 可帮您：

• 优化结账体验：通过预构建的支付用户界面 (UI)、超过 125 种支付方式以及 Stripe 构建的数字钱包 Link，营造顺畅的客户体验，并节省数千个小时的工程时间。

• 更快拓展新市场：覆盖全球客户，并通过跨境支付选项降低多币种管理的复杂性和成本，服务覆盖 195 个国家/地区、支持 135 种以上货币。

• 统一线下与线上付款：整合线上与线下渠道，打造一体化商务体验，实现个性化互动、回馈忠实客户并增加收入。

• 优化支付性能：通过一系列可定制、易于配置的支付工具提升收入，包括无代码的欺诈保护功能与提高授权率的高级功能。

• 利用灵活、可靠的平台加速业务增长：选择一个专为随业务扩展而设计的平台，历史正常运行时间达 99.999%，可靠性在行业内首屈一指。

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