Quando um cliente contesta uma cobrança e as etapas normais de estorno não resolvem o desentendimento, a rede de cartões intervém para decidir o resultado em um processo chamado arbitragem de estornos. Empresas que aceitam pagamentos com cartão devem estar cientes do que envolve a arbitragem de estorno para que possam lidar com os casos adequadamente caso surjam. Isso importa porque, de acordo com uma pesquisa de 2025, 45% dos estornos empresariais foram identificados como fraudulentos.

Abaixo, explicaremos como os casos de arbitragem de estorno se intensificam, quais evidências importam e o que está em risco.

O que vamos abordar neste artigo?

• O que é arbitragem de estornos?
  
• Quando uma contestação de pagamento escala para arbitragem de estornos?
  
• Como funciona o processo de arbitragem de estornos em todas as principais redes de cartões?
  
• O que determina o resultado na arbitragem de estornos?
  
• Quais são os custos, responsabilidades e impacto no desempenho da arbitragem para empresas?
  
• Quais são os desafios comuns que complicam a arbitragem?
  
• Como as empresas podem reduzir a probabilidade de entrar em arbitragem?
  
• Como o Stripe Radar pode ajudar
  

O que é a arbitragem de estornos?

A arbitragem de estornos é a etapa final de uma contestação de pagamento com cartão de crédito e ocorre após o titular do cartão contestar uma cobrança e a empresa disputar contra. A rede de cartões intervém para tomar uma decisão vinculativa sobre quem deve o dinheiro.

Durante a arbitragem, as redes de cartões analisam o registro de contestações, incluindo o estorno original, a resposta da empresa, a posição do emissor e qualquer documentação trocada. É raro que os casos cheguem a esse ponto porque ambos os lados sabem que a arbitragem pode ser cara e implacável.

Quando uma contestação de pagamento evolui para arbitragem de estornos?

Uma contestação chega à arbitragem apenas quando ambas as partes passaram por todas as etapas anteriores sem concordar sobre quem deve absorver a perda. O titular do cartão entrou com um estorno de cobrança, o emissor sinalizou a transação e a empresa apresentou uma representação (ou seja, a resposta formal da empresa e as provas apresentadas para contestar o estorno). Se o emissor ainda discordar, é aí que o caso passará para uma segunda rodada de análise.

A pré-arbitragem é a última etapa. A Visa exige que o emissor inicie a ação pré-arbitragem antes que a arbitragem possa ser protocolada. Essa etapa dá à empresa outra chance de aceitar a responsabilidade ou recusar. A Mastercard possui um processo equivalente caso a contestação continue após a segunda apresentação. Em ambos os sistemas, se a empresa se recusar a aceitar o estorno, o caso é elegível para arbitragem. Muitas empresas aceitam a perda neste momento porque as taxas e exigências de arbitragem podem ser elevadas.

Alguns provedores de pagamento não levam casos para arbitragem. Essa estrutura de contestações protege as empresas do pagamento de taxas de arbitragem em casos impossíveis de vencer.

Como funciona o processo de arbitragem de estorno nas principais redes de cartões?

A arbitragem segue uma lógica semelhante nas redes de cartões, mas os passos, a terminologia e os tomadores de decisão podem variar.

Veja como duas das principais redes de cartões de crédito funcionam:

Visa

A Visa utiliza um sistema automatizado chamado Visa Claims Resolution e exige uma tentativa prévia de contestação antes de escalar. Se o emissor rejeitar a representação da empresa, a Visa fornecerá proativamente uma decisão automatizada de contestações. Depois, adquirentes e empresas só podem responder sob certas condições, incluindo se houver provas convincentes ou uma contestação inválida.

Mastercard

O processo da Mastercard é mais tradicional do que o da Visa. Após a empresa enviar sua resposta formal ao estorno, um emissor que ainda discordar pode escalar a situação; A Mastercard chama isso Segunda apresentação. Se nenhuma das partes recuar, o caso avança para o processo de pré-arbitragem e de protocolo de arbitragem da Mastercard. O caso de arbitragem é o evento final desse ciclo de resolução de contestações, quando a Mastercard determina quem é responsável pela cobrança.

O que determina o resultado na arbitragem de estornos?

Durante a arbitragem, uma terceira parte analisa as provas trocadas por ambas as partes. Aqui está o que eles estão procurando para determinar o resultado:

• Evidências relevantes e bem estruturadas: os árbitros provavelmente quererão documentação que aborde diretamente o motivo da contestação. Por exemplo, casos de fraude podem exigir comprovação de autorização do titular do cartão, como correspondências de serviços de verificação de endereço (AVS) ou valores de verificação do cartão (CVV), dados de dispositivos ou Protocolo de Internet (IP) e recibos assinados. Contestações de "não recebidos" podem depender de registros de entrega, como rastreamento, assinaturas e registros de uso de bens digitais.

• Contexto de apoio: termos de serviço, políticas de reembolso e comunicações com clientes podem ajudar a mostrar o que foi prometido e o que aconteceu. Todas as evidências devem ser fáceis de ler e rotuladas.

• Conformidade processual: os árbitros verificam se cada parte seguiu as regras, cumpriu prazos e enviou a documentação corretamente. Quando as evidências são equilibradas, as redes tendem a favorecer o portador do cartão. Isso torna uma documentação forte, organizada e em conformidade com as regras importante para as empresas.

Quais são os custos, responsabilidades e impactos no desempenho da arbitragem para empresas?

Quando um caso chega a esse estágio, os fundos contestados podem já ter desaparecido há muito tempo. Depois, a empresa deve pesar o risco financeiro.

Fique atento a estas questões:

As taxas de arbitragem podem ser altas

Essas taxas se somam ao valor original do estorno, o que significa que uma perda pode custar mais do que a transação.

O ônus logístico é real

Preparar um arquivo de arbitragem leva tempo: você deve revisar correspondências anteriores, organizar provas, redigir argumentos e coordenar com seu adquirente ou provedor de serviços de pagamento. Esses casos podem levar semanas ou mais para serem resolvidos, o que bloqueia recursos internos enquanto os fundos contestados permanecem irrecuperáveis.

A responsabilidade pelo valor contestado não muda

Se você perder, o estorno permanece e a receita da transação desaparece. Se a contestação envolveu bens físicos, você também perdeu o produto. Mesmo que você ganhe, a contestação ainda conta para o volume total do seu estorno.

Contagens de contestações afetam sua reputação

Sua taxa de estorno reflete todas as contestações abertas. Atividades excessivas de contestações podem levar a uma análise mais profunda dos adquirentes ou, em casos extremos, à colocação em programas de monitoramento de rede. Qualquer um dos cenários pode aumentar custos ou limitar a estabilidade do processamento.

A matemática nem sempre funciona no final

Escalonamento faz sentido apenas para contestações de maior valor com evidências fortes. Para casos de baixo custo ou ambíguos, a arbitragem pode transformar uma pequena perda em uma maior sem melhorar seus indicadores de desempenho em contestações.

Quais são os desafios comuns que complicam a arbitragem?

A arbitragem é difícil de alcançar e difícil para as empresas vencerem. Veja o porquê:

• As empresas têm o ônus da prova: as redes querem proteger a confiança dos clientes. Então, quando um caso não está claro, a decisão geralmente se inclina para o titular do cartão. As empresas devem apresentar evidências que deixem pouca margem para dúvidas.

• Prazos e regras de formato são rígidos: os pedidos podem ser rejeitados imediatamente por erros, como entrega tardia. A Visa, por exemplo, possui um Processo de Disputa Simplificado e tem prazos rigorosos para respostas.

• O processo exige tempo e coordenação: coletar registros, extrair comunicações com clientes, recuperar registros técnicos e organizar tudo é trabalhoso.

• Os resultados podem parecer imprevisíveis: as redes avaliam as evidências e suas políticas de proteção ao consumidor, então mesmo uma documentação forte nem sempre vai garantir uma vitória.

• Quase não há espaço para uma segunda chance: a arbitragem é efetivamente definitiva. Recursos podem ser possíveis, mas raramente disponíveis ou viáveis, o que significa que qualquer omissão no protocolo pode determinar o resultado.

Como as empresas podem reduzir a probabilidade de entrar em arbitragem?

A melhor forma de evitar a arbitragem é evitar que contestações se agravem.

Considere estas táticas para minimizar o risco de contestações mais sérias:

• Fortaleça o controle de fraude: use ferramentas que detectem atividades suspeitas precocemente, como verificações AVS e CVV, 3D Secure, análise de dispositivos ou IP, e modelos de fraude bem ajustados. Cada cobrança fraudulenta que você bloqueia é uma contestação a menos para lidar.

• Estabeleça expectativas claras com os clientes: descrições de produtos precisas, descrições de faturamento transparentes e políticas visíveis de reembolso minimizam confusões e contestações de "não reconheço esta cobrança".

• Torne o suporte ao cliente conveniente: ajuda rápida e humana pode resolver muitos problemas antes que cheguem ao banco. Uma explicação rápida, reembolso ou substituição pode evitar uma contestação que, de outra forma, entraria no ciclo de estornos.

• Responda a contestações com precisão: uma representação bem organizada pode impedir maiores consequências. Evidências sólidas apresentadas antecipadamente são uma boa forma de evitar pré-arbitragem e arbitragem.

• Use suas ferramentas disponíveis: painéis, modelos de evidências, alertas, software de gerenciamento de estornos e a coleta automatizada de dados pode ajudar a diminuir erros e melhorar a qualidade da resposta. Provedores como a Stripe facilitam a apresentação de provas e pode ajudar as empresas a evitar consequências caras em estágio avançado.

• Revise padrões de contestações e corrija as causas raiz: acompanhe por que as contestações acontecem, procure temas recorrentes e ajuste políticas, páginas de produto ou processos. Com o tempo, isso pode diminuir o volume de contestações e diminuir a probabilidade de casos chegarem à arbitragem.

Como o Stripe Radar pode ajudar

O Stripe Radar usa modelos de IA para detectar e prevenir fraudes, treinados com dados da rede global da Stripe. Ele atualiza continuamente esses modelos com base nas últimas tendências de fraude, protegendo sua empresa à medida que a fraude evolui.

A Stripe também disponibiliza o Radar for Fraud Teams, que possibilita que os usuários criem regras personalizadas voltadas a cenários de fraude específicos aos seus negócios, além de oferecer acesso a informações avançadas de fraude.
O Radar pode auxiliar sua empresa a:

• Prevenir perdas por fraude: a Stripe processa anualmente mais de US$ 1 trilhão em pagamentos. Essa escala exclusiva permite que o Radar detecte e evite fraudes com precisão, economizando seu dinheiro.

• Aumentar a receita: os modelos de IA do Radar são treinados com dados de contestações reais, informações de clientes, dados de navegação e mais. Isso permite que o Radar identifique transações arriscadas e reduza falsos positivos, aumentando sua receita.

• Economizar tempo: o Radar é integrado à Stripe e exige zero linhas de código para ser configurado. Você também pode monitorar o desempenho de sua prevenção de fraudes, criar regras e mais em uma única plataforma, aumentando a eficiência.

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