Quando un cliente contesta un addebito e le normali procedure di storno non riescono a risolvere la controversia, il circuito delle carte di credito interviene per decidere l'esito in un processo chiamato arbitrato sugli storni. Le attività che accettano pagamenti con carta devono essere consapevoli di quali passi comporta l'arbitrato sugli storni, in modo da poter gestire adeguatamente i casi che si presentano. Questo è importante perché, in un sondaggio del 2025, le attività hanno identificato il 45% dei loro storni come fraudolenti.

Di seguito, illustriamo come si sviluppano i casi di arbitrato sugli storni, quali prove sono rilevanti e quali sono i rischi.

Contenuto dell'articolo

• Che cos'è l'arbitrato sugli storni?
  
• Quando la contestazione relativa a un pagamento viene sottoposta all'arbitrato sugli storni?
  
• Come funziona il processo di arbitrato sugli storni nelle principali reti dei circuiti delle carte di credito?
  
• Quali sono i fattori determinanti nell'arbitrato sugli storni?
  
• Quali sono i costi, le responsabilità e l'impatto sulle prestazioni dell'arbitrato per le attività?
  
• Quali sono le criticità comuni che complicano l'arbitrato?
  
• In che modo le attività possono ridurre la probabilità di ricorrere all'arbitrato?
  
• In che modo Stripe Radar può essere utile
  

Spiegazione di che cos'è l'arbitrato sugli storni

L'arbitrato sugli storni rappresenta la fase finale di una controversia relativa al pagamento con carta di credito e si verifica dopo che il titolare della carta ha contestato un addebito e l'attività lo ha contestato a sua volta. Il circuito delle carte di credito interviene quindi per prendere una decisione vincolante su chi è tenuto a pagare l'importo.

Durante l'arbitrato, i circuiti delle carte di credito esaminano la documentazione relativa alla contestazione, compreso lo storno originale, la risposta dell'attività, la posizione della società emittente e tutta la documentazione scambiata. È raro che i casi raggiungano questa fase, poiché entrambe le parti sono consapevoli che l'arbitrato può essere costoso e poco indulgente.

Ecco quando la contestazione relativa a un pagamento viene sottoposta all'arbitrato sugli storni

Una contestazione giunge all'arbitrato solo quando entrambe le parti hanno superato tutte le fasi precedenti senza raggiungere un accordo su chi debba sostenere la perdita. Il titolare della carta ha presentato un storno, la società emittente ha segnalato la transazione e l'attività ha inviato una contestazione (ovvero la risposta formale dell'attività e le prove presentate per contestare lo storno). Se la società emittente continua a non concordare, il caso viene sottoposto a un secondo livello di revisione.

Il pre-arbitrato rappresenta un passaggio finale di verifica. Visa richiede alla società emittente di avviare il pre-arbitrato prima di presentare la richiesta di arbitrato. Questo passaggio offre all'attività un'ulteriore opportunità di accettare la responsabilità della perdita oppure di rifiutarla. Mastercard prevede un processo equivalente se la contestazione prosegue dopo la seconda presentazione. In entrambi i sistemi, se l'attività rifiuta di accettare lo storno, il caso è idoneo per l'arbitrato. Molte attività scelgono di accettare la perdita a questo punto, poiché i costi e i requisiti dell'arbitrato possono essere elevati.

Alcuni fornitori di servizi di pagamento non sottopongono i casi all'arbitrato. Questa struttura di risoluzione delle contestazioni protegge le attività dal pagamento delle spese di arbitrato in casi senza possibilità di successo.

Come funziona il processo di arbitrato sugli storni tra i principali circuiti delle carte di credito

L'arbitrato segue una logica simile in tutti i circuiti delle carte di credito, ma le fasi, la terminologia e i responsabili delle decisioni possono variare.

Di seguito è illustrato il funzionamento di due dei principali circuiti delle carte di credito:

Visa

Visa utilizza un sistema automatizzato denominato Visa Claims Resolution e richiede un tentativo di risoluzione preliminare prima di procedere all'escalation. Se la società emittente rifiuta la rappresentanza dell'attività, Visa fornirà in modo proattivo una decisione automatizzata sulla contestazione. Successivamente, le banche acquirenti e le attività hanno la possibilità di rispondere solo a determinate condizioni, ad esempio in presenza di prove convincenti o di una contestazione non valida.

Mastercard

Il processo di Mastercard è più tradizionale rispetto a quello di Visa. Dopo che l'attività ha presentato la propria risposta formale allo storno, la società emittente che non concorda può procedere con l'escalation. Mastercard definisce questa fase second presentment. Se nessuna delle due parti recede, il caso passa alla fase di pre-arbitrato e quindi alla procedura di presentazione del caso di arbitrato di Mastercard. Il caso di arbitrato è l'evento finale di questo ciclo di risoluzione delle contestazioni, in cui Mastercard determina la responsabilità dello storno.

Elementi che determinano l'esito nell'arbitrato sugli storni

Durante l'arbitrato, una terza parte esamina in modo definitivo le prove scambiate da entrambe le parti. Di seguito gli elementi valutati per determinare l'esito:

• *Prove pertinenti e ben strutturate: *gli arbitri richiederanno probabilmente la documentazione che riguarda direttamente il motivo della contestazione. Ad esempio, i casi di frode potrebbero richiedere la prova dell'autorizzazione del titolare della carta, come la corrispondenza tra il servizio di verifica dell'indirizzo (AVS) o il codice di verifica della carta (CVV), i dati del dispositivo o del protocollo Internet (IP) e le ricevute firmate. Le contestazioni relative a "mancata ricezione" possono dipendere dai registri di consegna, come il monitoraggio, le firme e i registri di utilizzo per i beni digitali.

• Contesto di supporto: termini di servizio, politiche di rimborso e comunicazioni con i clienti possono contribuire a dimostrare ciò che è stato promesso e ciò è realmente accaduto. Tutte le prove devono essere facilmente leggibili e contrassegnate chiaramente.

• Conformità procedurale: gli arbitri verificano se ciascuna parte ha seguito le regole, rispettato le scadenze e presentato la documentazione in modo corretto. Quando le prove sono equivalenti, i circuiti tendono a favorire il titolare della carta. Per questo è importante che le attività abbiano una documentazione solida, organizzata e conforme alle regole.

Costi, responsabilità e impatto sulle prestazioni dell'arbitrato per le attività

Quando un caso raggiunge questa fase, i fondi oggetto di contestazione potrebbero essere già stati trasferiti. In tal caso, l'attività deve valutare attentamente il rischio finanziario.

Presta attenzione ai seguenti aspetti:

Le commissioni di arbitrato possono essere elevate

Queste commissioni si aggiungono all'importo originale dello storno, il che implica che una perdita può comportare un costo superiore a quello della transazione.

L'onere logistico è concreto

La preparazione di un fascicolo arbitrale richiede tempo: devi esaminare la corrispondenza passata, organizzare le prove, redigere le argomentazioni e coordinarti con la banca acquirente o il prestatore di servizi di pagamento (PSP). La risoluzione di questi casi può richiedere settimane o più, impegnando le risorse interne mentre i fondi oggetto di contestazione continuano a non essere recuperabili.

La responsabilità per l'importo oggetto di contestazione rimane invariata

In caso di esito negativo, lo storno rimane valido e i ricavi della transazione vengono persi. Se la contestazione riguardava beni fisici, perdi anche il prodotto. Per di più, in caso di esito positivo, la contestazione viene comunque conteggiata nel volume complessivo degli storni.

Un numero elevato di contestazioni influisce sulla tua reputazione

Il tasso di storno riflette ogni contestazione presentata. Un'attività di contestazione eccessiva può portare a un controllo più approfondito da parte delle banche acquirenti o, in casi estremi, all'inserimento in programmi di monitoraggio della rete. Entrambi gli scenari possono aumentare i costi o limitare la stabilità dell'elaborazione.

Alla fine, i conti raramente tornano

Il ricorso a livelli successivi di gestione della contestazione ha senso solo per i casi di valore più elevato supportati da prove solide. Per i casi di importo ridotto o ambigui, l'arbitrato può trasformare una perdita contenuta in una perdita maggiore, senza migliorare gli indicatori di prestazione nella gestione delle controversie.

Criticità comuni complicano l'arbitrato

L'arbitrato è un procedimento complesso da avviare e difficile da vincere per le attività. Ecco le ragioni:

• L'onere della prova spetta alle attività: i circuiti desiderano proteggere la fiducia dei clienti. Pertanto, quando un caso non è chiaro, la decisione spesso va a favore del titolare della carta. Le attività devono presentare prove che non lasciano spazio a dubbi.

• Le scadenze e le regole relative al formato sono rigide: le richieste possono essere respinte immediatamente per errori come la presentazione in ritardo. Visa, ad esempio, ha in atto una procedura di contestazione semplificata e prevede tempi di risposta rigorosi.

• Il processo richiede tempo e coordinamento: raccogliere i documenti, estrarre le comunicazioni con i clienti, recuperare i log tecnici e preparare tutto è un'operazione complessa.

• I risultati possono apparire imprevedibili: i circuitivalutano le prove e le loro politiche in materia di protezione dei consumatori, quindi non sempre una documentazione solida garantisce un esito positivo.

• Non vi è praticamente alcuna possibilità di ricorrere in appello: l'arbitrato è effettivamente definitivo. È possibile presentare ricorso, ma raramente è disponibile o praticabile, il che significa che qualsiasi errore nella presentazione può determinare l'esito.

Modalità con cui le attività possono ridurre la probabilità di ricorrere all'arbitrato

Il modo migliore per evitare l'arbitrato è impedire che le contestazioni vengano portate a livelli superiori.

Considera queste strategie per ridurre al minimo le contestazioni che vengono portate a livelli superiori:

• Rafforza i controlli antifrode: utilizza strumenti che individuano tempestivamente attività sospette, come i controlli AVS e CVV, 3D Secure, l'analisi dei dispositivi o degli indirizzi IP e modelli antifrode ben calibrati. Ogni addebito fraudolento bloccato rappresenta una contestazione in meno da affrontare.

• Stabilisci aspettative chiare con i clienti: descrizioni accurate dei prodotti, descrittori di addebito chiari e politiche di rimborso visibili riducono al minimo le incomprensioni e le contestazioni di mancato riconoscimento dell'addebito.

• Facilita l'accesso all'assistenza clienti: un'assistenza rapida e da parte di una persona può risolvere molti problemi prima che raggiungano la banca. Spiegazioni tempestive, rimborsi o sostituzioni possono prevenire una contestazione che altrimenti entrerebbe nel ciclo di storno.

• Rispondi alle contestazioni con precisione: una difesa ben strutturata può impedire che la contestazione venga portata a livelli superiori. La presentazione tempestiva di prove solide è un modo efficace per evitare le fasi di pre-arbitrato e arbitrato.

• Usa gli strumenti disponibili: Dashboard, modelli di prova, avvisi, software per la gestione degli storni e raccolta automatizzata dei dati possono contribuire a ridurre gli errori e a migliorare la qualità delle risposte. Fornitori come Stripe facilitano la presentazione delle prove e possono aiutare le attività a evitare il passaggio delle contestazioni a livelli successivi, con i relativi costi.

• Esamina i modelli di contestazione e risolvi le cause alla radice: monitora i motivi delle contestazioni, individua i temi ricorrenti e adegua le politiche, le pagine dei prodotti o i processi. Nel tempo, ciò può ridurre il volume delle contestazioni e diminuire la probabilità che i casi giungano all'arbitrato.

In che modo Stripe Radar può essere utile

Stripe Radar è in grado di prevenire le frodi sfruttando modelli di intelligenza artificiale istruiti con i dati della rete globale Stripe. Questi modelli vengono costantemente aggiornati in base alle ultime tendenze, proteggendo continuamente le attività da sistemi fraudolenti in continua evoluzione.

Stripe offre anche Radar for Fraud Teams, che consente agli utenti di aggiungere regole personalizzate per gestire scenari di frode specifici per le loro attività e accedere a informazioni avanzate sulle frodi.
Radar può aiutare la tua attività a:

• Prevenire le perdite dovute a frodi: Stripe elabora oltre 1.000 miliardi di dollari di pagamenti all'anno. Questa portata consente a Radar di individuare e prevenire con precisione le frodi, consentendoti di risparmiare denaro.

• Aumentare i ricavi: i modelli IA di Radar sono addestrati su dati reali relativi a contestazioni, informazioni sui clienti, dati di navigazione e altro. Ciò consente a Radar di identificare le transazioni rischiose e ridurre i falsi positivi, aumentando i tuoi ricavi.

• Risparmiare tempo: Radar è integrato in Stripe e non richiede alcuna riga di codice per essere configurato. Puoi anche monitorare le tue prestazioni antifrode, scrivere regole e altro in un'unica piattaforma, aumentando l'efficienza.

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