当客户对收款提出异议，而正常的撤单步骤无法解决分歧时，卡组织会介入，通过一种称为撤单仲裁的流程来决定结果。接受银行卡支付的企业，应了解撤单仲裁的具体内容，以便在发生案件时能够妥善处理。这很重要，因为 2025 年的一项调查显示，企业遭遇的 45% 的撤单被认定为欺诈行为。
下面，我们将解释撤单仲裁案件如何升级、哪些证据重要以及面临的风险。
本文内容
- 什么是撤单仲裁？
- 支付争议何时升级为撤单仲裁？
- 各主要卡组织的撤单仲裁流程的运作机制？
- 撤单仲裁的结果由哪些因素决定？
- 仲裁会给企业带来哪些成本、责任和绩效影响？
- 哪些常见的挑战会使仲裁变得复杂？
- 企业如何降低陷入仲裁的可能性？
- Stripe Radar 如何提供帮助
什么是撤单仲裁？
撤单仲裁是信用卡支付争议的最后阶段，发生在持卡人对收款提出异议且商家对此进行抗辩之后。随后，卡组织介入，并作出具有约束力的裁决，判定款项归属方。
在仲裁过程中，卡组织会审核争议记录，包括最初的撤单、商家的回应、发卡行的立场以及任何交换的文件。案件很少会发展到这一阶段，因为双方都知道仲裁可能既昂贵又严苛。
支付争议何时升级为撤单仲裁？
只有当双方都坚持了所有之前的步骤，却未就谁应承担损失达成一致时，争议才进入仲裁阶段。持卡人已提出撤单，发卡行已标记该交易，商家已提交抗辩（即商家正式回应及提交证据，对撤单提出异议）。如果发卡行仍然不同意，案件将进入第二轮审核。
预仲裁是一个最终检查点。 Visa 规定，发卡行须在提起仲裁之前主动发起预仲裁。这一步为商家提供了另一个机会——要么承担责任，要么拒绝承担。Mastercard 则设有类似流程，当争议在二次呈报后仍未解决时，便会触发这一程序。在这两种系统中，若商家拒绝接受撤单，案件即具备提请仲裁的条件。由于仲裁的相关费用与要求通常十分高昂，许多商家会选择在此阶段直接承担损失。
有些支付服务商不会将案件提交仲裁。这种争议结构可保护商家免于支付案件无法胜诉的仲裁费用。
各主要卡组织的撤单仲裁流程的运作机制？
仲裁在各卡组织中遵循类似逻辑，但步骤、术语和决策者可能会有所不同。
以下是两个主要卡组织的运作方式：
Visa
Visa 使用一个名为 Visa Claims Resolution 的自动化系统，要求在升级前先进行一次预争议尝试。如果发卡行拒绝企业的抗辩，Visa 将主动提供自动争议决定。之后，收单行和企业只有在特定条件下才能作出回应，包括有确凿证据或无效争议的情况。
Mastercard
Mastercard 的流程比 Visa 更传统。在企业正式提交了对撤单的回应后，仍然持异议的发卡行可以升级处理；Mastercard 称之为二次呈报。如果双方都不退让，案件将进入 Mastercard 的预仲裁和仲裁提交程序。仲裁案件是争议解决周期的最后一环，Mastercard 会确定谁应对该笔收款负责。
撤单仲裁的结果由哪些因素决定？
在仲裁过程中，第三方会最终审核双方交换的证据。以下是他们用来确定结果的标准：
相关且结构良好的证据：仲裁员通常希望提供直接涉及争议理由的文件。例如，欺诈案件可能需要持卡人授权证明，如地址验证服务 (AVS) 或银行卡验证值 (CVV) 匹配、设备或互联网协议 (IP) 数据，以及签名收据。“未收到”争议可能取决于数字商品的跟踪、签名和使用日志等配送记录。
支持背景：服务条款、退款政策和客户沟通，有助于展示承诺内容及实际情况。所有证据都应易于阅读并标注清楚。
程序合规：仲裁员检查双方是否遵守规则、按时完成并正确提交文件。当证据势均力敌时，卡组织往往更倾向于持卡人。这使得强有力、有序且符合规则的文件对企业来说非常重要。
仲裁会给企业带来哪些成本、责任和绩效影响？
当案件进入这一阶段时，争议资金可能早已消失。然后企业必须权衡财务风险。
请注意以下问题：
仲裁费用可能很高
这些费用会叠加在原始撤单金额之上，这意味着损失可能比交易本身还要多。
后勤方面的负担是切实存在的
准备仲裁文件需要时间：您必须审核以往的通信，整理证据，起草论证观点，并与您的收单行或者支付服务商协调。这些案件可能需要数周甚至更长时间才能解决，导致内部资源被占用，而争议资金则无法追回。
争议金额的责任不会改变
若败诉，该笔撤单判定即告成立，交易收入也会随之损失。如果争议涉及实物商品，您还会遭受产品损失。即便胜诉，该争议仍会被计入企业的整体撤单量。
争议数量过高会影响您的信誉
您的撤单率会反映每一笔发起的争议。争议活动量过高可能导致收单行的深入审核，极端情况下还会被纳入网络监控计划。无论出现哪一种情境，都可能增加成本或限制处理稳定性。
最终算下来往往得不偿失
只有针对高价值且证据确凿的争议，才值得将其升级处理。对于小额争议或事实不清的争议，启动仲裁非但无法改善争议处理的业绩指标，反而会让小损失演变成更大的损失。
哪些常见的挑战会使仲裁变得复杂？
仲裁达成难度大，企业也难以胜诉。原因如下：
企业如何降低陷入仲裁的可能性？
避免仲裁的最好方法是防止争议升级。
请考虑以下策略以减少升级的争议：
加强欺诈控制：使用早期发现可疑活动的工具，如 AVS 和 CVV 检查，3DS 验证、设备或 IP 分析，以及精心调校的欺诈模型。每阻止一笔欺诈性收款，就会少一桩需要处理的争议。
与客户设定明确期望：准确的产品描述、透明的计费描述和可见的退款政策，可最大程度减少混淆和“我不认可这笔收款”的争议。
提升客户支持便捷性：快速的人工帮助可以在问题提交至银行之前解决大部分问题。快速的情况说明、退款或更换操作，均有可能避免争议进入撤单流程。
精准回应争议：组织良好的抗辩可以阻止事态升级。早期提出有力证据是避免预仲裁和仲裁的好方法。
使用您可用的工具：管理平台、证据模板、提醒、撤单管理软件，以及自动化数据收集，有助于减少错误并提升响应质量。像 Stripe 这样的服务商会协助证据提交，并能帮助企业避免昂贵的后期升级。
审核争议模式，并解决根本原因：跟踪争议发生原因，寻找反复出现的主题，调整政策、产品页面或流程。随着时间推移，这可以降低争议量，减少案件进入仲裁流程的可能性。
Stripe Radar 如何提供帮助
Stripe Radar 使用 AI 模型来检测和预防欺诈，这些模型是根据 Stripe 全球网络的数据训练而成的。它基于最新的欺诈趋势不断更新这些模型，随欺诈手段演变实时保护您的业务。
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本文中的内容仅供一般信息和教育目的，不应被解释为法律或税务建议。Stripe 不保证或担保文章中信息的准确性、完整性、充分性或时效性。您应该寻求在您的司法管辖区获得执业许可的合格律师或会计师的建议，以就您的特定情况提供建议。