Lorsqu’un client conteste un paiement et que les étapes normales de rétrofacturation ne permettent pas de résoudre le litige, le réseau de cartes intervient pour trancher dans le cadre d’un processus appelé « arbitrage de rétrofacturation ». Les entreprises qui acceptent les paiements par carte doivent connaître les implications de l’arbitrage de rétrofacturation afin de pouvoir traiter correctement les cas qui se présentent. Cela est important, car, dans une enquête réalisée en 2025, les entreprises ont identifié 45 % de leurs rétrofacturations comme étant frauduleuses.

Ci-dessous, nous expliquons comment les cas d’arbitrage de rétrofacturation s’intensifient, quelles preuves sont importantes et quels sont les risques encourus.

Contenu de cet article

• Qu’est-ce que l’arbitrage de rétrofacturation ?
  
• Quand un litige de paiement débouche-t-il en un arbitrage de rétrofacturation ?
  
• Comment fonctionne le processus d’arbitrage de rétrofacturation sur les principaux réseaux de cartes ?
  
• Qu’est-ce qui détermine l’issue de l’arbitrage de rétrofacturation ?
  
• Quels sont les coûts, les responsabilités et l’impact sur la performance de l’arbitrage pour les entreprises ?
  
• Quels défis courants compliquent l’arbitrage ?
  
• Comment les entreprises peuvent-elles réduire la probabilité de recourir à un arbitrage ?
  
• Comment Stripe Radar peut vous aider
  

Qu’est-ce que l’arbitrage de rétrofacturation ?

L’arbitrage de rétrofacturation est la dernière étape d’un litige relatif à un paiement par carte de crédit. Il intervient après que le titulaire de la carte a contesté un paiement et que l’entreprise s’y est opposée. Le réseau de cartes intervient alors pour rendre une décision exécutoire quant à la partie redevable de la somme.

Au cours de l’arbitrage, les réseaux de cartes examinent le dossier du litige, y compris la rétrofacturation initiale, la réponse de l’entreprise, la position de l’émetteur et toute documentation échangée. Il est rare que les affaires atteignent ce stade, car les deux parties savent que l’arbitrage peut être coûteux et compliqué.

Quand un litige de paiement débouche-t-il en un arbitrage de rétrofacturation ?

Un litige n’est soumis à l’arbitrage que lorsque les deux parties ont épuisé toutes les étapes précédentes sans parvenir à s’entendre sur la question de savoir qui doit absorber la perte. Le titulaire de la carte a demandé une rétrofacturation, l’émetteur a signalé la transaction et l’entreprise a présenté une objection (c’est-à-dire la réponse officielle de l’entreprise et les preuves présentées pour contester la rétrofacturation). Si l’émetteur n’est toujours pas d’accord, l’affaire passe alors à un deuxième cycle d’examen.

Le pré-arbitrage est un dernier point de contrôle. Visa exige que l’émetteur engage une procédure de pré-arbitrage avant que l’arbitrage puisse être demandé. Cette étape donne à l’entreprise une nouvelle chance d’accepter ou de refuser la responsabilité. Mastercard dispose d’un processus équivalent si le litige persiste après la deuxième présentation. Dans les deux systèmes, si l’entreprise refuse d’accepter la rétrofacturation, l’affaire peut être soumise à l’arbitrage. De nombreuses entreprises acceptent la perte à ce stade, car les frais et les exigences liés à l’arbitrage peuvent être élevés.

Certains prestataires de paiement refusent de porter les affaires en arbitrage. Cette structure de litige protège les entreprises contre le paiement des frais d’arbitrage sur des affaires impossibles à gagner.

Comment fonctionne le processus d’arbitrage de rétrofacturation sur les principaux réseaux de cartes ?

L’arbitrage suit une logique similaire dans tous les réseaux de cartes, mais les étapes, la terminologie et les décideurs peuvent varier.

Voici comment fonctionnent deux des principaux réseaux de cartes :

Visa

Visa utilise un système automatisé appelé Visa Claims Resolution (résolution des litiges Visa) et exige une tentative de règlement préalable au litige avant toute escalade. Si l’émetteur rejette l’objection de l’entreprise, Visa fournira de manière proactive une décision automatisée concernant le litige. Par la suite, les acquéreurs et les entreprises ont la possibilité de répondre uniquement dans certaines conditions, notamment s’il existe des preuves convaincantes ou si le litige n’est pas valable.

Mastercard

Le processus de Mastercard est plus traditionnel que celui de Visa. Une fois que l’entreprise a envoyé sa réponse officielle concernant une rétrofacturation, un émetteur qui n’est toujours pas d’accord peut passer à l’étape supérieure ; Mastercard appelle cela la deuxième présentation. Si aucune des deux parties ne cède, l’affaire est transmise au processus de pré-arbitrage et d’arbitrage de Mastercard. L’arbitrage est la dernière étape de ce cycle de résolution des litiges, au cours duquel Mastercard détermine qui est responsable du paiement.

Qu’est-ce qui détermine l’issue de l’arbitrage de rétrofacturation ?

Au cours de l’arbitrage, un tiers examine une dernière fois les preuves échangées par les deux parties. Voici ce qu’il recherche pour en déterminer l’issue :

• Preuves pertinentes et bien structurées : les arbitres exigeront probablement des documents qui traitent directement du motif du litige. Par exemple, les cas de fraude peuvent nécessiter la preuve de l’autorisation du titulaire de la carte, telle que la vérification de l’adresse (AVS) ou la correspondance du code de vérification de la carte (CVV), les données relatives à l’appareil ou au protocole Internet (IP) et les reçus signés. Les litiges pour « non-réception » peuvent dépendre des enregistrements de livraison, tels que le suivi, les signatures et les journaux d’utilisation pour les biens numériques.

• Contexte à l’appui : les conditions d’utilisation du service, les politiques de remboursement et les communications avec les clients peuvent aider à montrer ce qui a été promis et ce qui s’est réellement passé. Toutes les preuves doivent être faciles à lire et clairement identifiées.

• Conformité procédurale : les arbitres vérifient si chaque partie a respecté les règles, respecté les délais et soumis les documents correctement. Lorsque les preuves sont équilibrées, les réseaux ont tendance à favoriser le titulaire de la carte. Il est donc important pour les entreprises de disposer d’une documentation solide, organisée et conforme aux règles.

Quels sont les coûts, les responsabilités et l’impact de l’arbitrage sur la performance pour les entreprises ?

Lorsqu’une affaire atteint ce stade, les fonds litigieux peuvent avoir disparu depuis longtemps. L’entreprise doit alors évaluer le risque financier.

Soyez attentif à ces questions :

Les frais d’arbitrage peuvent être élevés

Ces frais s’ajoutent au montant initial de la rétrofacturation, ce qui signifie qu’une perte peut coûter plus cher que la transaction.

Le fardeau logistique est réel

La préparation d’un dossier d’arbitrage prend du temps : vous devez examiner la correspondance antérieure, organiser les preuves, rédiger des arguments et vous coordonner avec votre acquéreur ou votre prestataire de paiement. Le règlement de ces affaires peut prendre plusieurs semaines, voire plus, ce qui mobilise des ressources internes alors que les fonds litigieux restent irrécouvrables.

La responsabilité pour le montant litigieux ne change pas

Si vous perdez, la rétrofacturation est maintenue et le revenu de la transaction est perdu. Si le litige concernait des biens physiques, vous avez également perdu le produit. Même si vous gagnez, le litige compte toujours dans votre volume global de rétrofacturation.

Un nombre élevé de litiges affecte votre statut

Votre taux de rétrofacturation reflète chaque litige déposé. Une activité litigieuse excessive peut entraîner un examen plus approfondi de la part des acquéreurs ou, dans les cas extrêmes, un placement dans des programmes de surveillance du réseau. Ces deux scénarios peuvent augmenter les coûts ou limiter la stabilité du traitement.

Au final, les calculs ne fonctionnent pas souvent

L’escalade n’a de sens que pour des litiges de plus grande valeur avec des preuves solides. Pour les cas à faible coût ou ambigus, l’arbitrage peut transformer une petite perte en une plus importante sans améliorer vos indicateurs de performance en matière de litiges.

Quels défis courants compliquent l’arbitrage ?

L’arbitrage est difficile à atteindre et difficile à gagner pour les entreprises. Voici pourquoi :

• La responsabilité de la preuve incombe aux entreprises : les réseaux souhaitent préserver la confiance de leurs clients. Ainsi, lorsque le cas n’est pas clair, la décision penche souvent en faveur du titulaire de la carte. Les entreprises doivent présenter des preuves qui ne laissent aucune place au doute.

• Les délais et les règles de format sont stricts : les déclarations peuvent être rejetées d’emblée pour des erreurs, telles qu’un dépôt tardif. Visa, par exemple, dispose d’un processus de traitement des litiges simplifié et impose des délais stricts pour les réponses.

• Le processus demande du temps et de la coordination : rassembler les dossiers, extraire les communications avec les clients, récupérer les journaux techniques et tout regrouper est fastidieux.

• Les résultats peuvent sembler imprévisibles : les réseaux évaluent les preuves et leurs politiques en matière de protection des consommateurs, de sorte qu’une documentation solide ne garantit pas toujours une victoire.

• Il n’y a pratiquement aucune chance de pouvoir recommencer : l’arbitrage est considéré comme définitif. Il est possible de faire appel, mais cela est rarement possible ou viable, ce qui signifie que toute erreur dans le dossier peut déterminer le résultat.

Comment les entreprises peuvent-elles réduire la probabilité de recourir à l’arbitrage ?

La meilleure façon d’éviter l’arbitrage est d’éviter que les litiges ne s’aggravent.

Envisagez ces tactiques pour limiter les litiges qui s’aggravent :

• Renforcez les contrôles antifraude : utilisez des outils qui détectent précocement les activités suspectes, tels que les contrôles AVS et CVV, 3D Secure, l’analyse des appareils ou des adresses IP, et des modèles de fraude bien ajustés. Chaque paiement frauduleux que vous bloquez est un litige en moins à régler.

• Définissez des attentes claires auprès de vos clients : des descriptions précises des produits, des descriptions de facturation transparentes et des politiques de remboursement visibles permettent de réduire au minimum la confusion et les litiges liés aux « frais non reconnus ».

• Facilitez l’assistance à la clientèle : une aide rapide et humaine peut résoudre de nombreux problèmes avant qu’ils n’atteignent la banque. Une explication rapide, un remboursement ou un remplacement peuvent éviter un litige qui, autrement, entrerait dans le cycle des rétrofacturations.

• Répondez aux litiges avec précision : une objection bien organisée peut empêcher l’escalade. Présenter des preuves solides dès le début est un bon moyen d’éviter le pré-arbitrage et l’arbitrage.

• Utilisez vos outils disponibles : Dashboard, modèles de preuves, alertes, logiciels de gestion des rétrofacturations et collecte automatisée des données peuvent contribuer à réduire les erreurs et à améliorer la qualité des réponses. Des prestataires tels que Stripe facilitent l’envoi de preuves et peuvent aider les entreprises à éviter des escalades coûteuses à un stade avancé.

• Examinez les schémas de litige et corrigez les causes profondes : identifiez les raisons pour lesquelles les litiges surviennent, recherchez les thèmes récurrents et adaptez vos politiques, vos pages produits ou vos processus. À terme, cela peut réduire le nombre de litiges et diminuer le risque que des affaires soient portées devant les tribunaux.

Comment Stripe Radar peut vous aider

Stripe Radar utilise des modèles d’IA pour détecter et prévenir la fraude, entraînés sur des données du réseau mondial de Stripe. Il met à jour continuellement ces modèles en fonction des dernières tendances de fraude, protégeant votre entreprise à mesure que la fraude évolue.

Stripe propose également Radar for Fraud Teams, qui permet aux utilisateurs d’ajouter des règles personnalisées traitant des scénarios de fraude spécifiques à leurs entreprises et d’accéder à des analyses avancées sur la fraude.
Radar peut aider votre entreprise comme suit :

• Prévenir les pertes dues à la fraude : Stripe traite plus de 1 000 milliards de dollars de paiements par an. À ce niveau d’échelle, Radar peut détecter et prévenir la fraude avec précision, ce qui vous permet de réaliser des économies.

• Augmenter les revenus : les modèles d’IA de Radar sont entraînés sur des données réelles de litiges, des informations clients, des données de navigation, et plus encore. Cela permet à Radar d’identifier les transactions risquées et de réduire les faux positifs, augmentant vos revenus.

• Gagner du temps : Radar est intégré à Stripe et ne nécessite aucune ligne de code pour être configuré. Vous pouvez également surveiller vos performances anti-fraude, écrire des règles, et plus encore dans une plateforme unique, augmentant l’efficacité.

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