Wenn eine Kundin oder ein Kunde eine Zahlung anficht und die normale Rückbuchung die Streitigkeit nicht beilegen kann, schaltet sich das Kartennetzwerk ein, um über das Ergebnis in einem Prozess namens Rückbuchungs-Schiedsverfahren (auch „Chargeback-Schiedsverfahren“) zu entscheiden. Unternehmen, die Kartenzahlungen akzeptieren, sollten sich darüber im Klaren sein, was Rückbuchungs-Schiedsverfahren bedeuten, damit sie Fälle angemessen bearbeiten können, falls sie auftreten. Dies ist wichtig, da Unternehmen in einer Umfrage 2025 45 % ihrer Rückbuchungen als betrügerisch erkannt haben.

Im Folgenden erklären wir, wie Rückbuchungs-Schiedsverfahren eskalieren, welche Beweise wichtig sind und was auf dem Spiel steht.

Worum geht es in diesem Artikel?

• Was ist ein Rückbuchungs-Schiedsverfahren?
  
• Wann wird eine angefochtene Zahlung zum Rückbuchungs-Schiedsverfahren eskaliert?
  
• Wie funktioniert der Prozess des Rückbuchungs-Schiedsverfahrens in den wichtigsten Kartennetzwerken?
  
• Was bestimmt das Ergebnis des Rückbuchungs-Schiedsverfahrens?
  
• Welche Kosten, Verbindlichkeiten und Leistungsauswirkungen hat ein Schiedsverfahren für Unternehmen?
  
• Welche häufigen Herausforderungen erschweren das Schiedsverfahren?
  
• Wie können Unternehmen die Wahrscheinlichkeit eines Schiedsverfahrens verringern?
  
• So kann Stripe Radar Sie unterstützen
  

Was ist ein Rückbuchungs-Schiedsverfahren?

Das Rückbuchungs-Schiedsverfahren ist die letzte Phase der Anfechtung einer Zahlung mit Kreditkarte und erfolgt, nachdem der/die Karteninhaber/in eine Zahlung angefochten und das Unternehmen dagegen vorgegangen ist. Das Kartennetzwerk greift dann ein, um eine verbindliche Entscheidung darüber zu treffen, wer das Geld schuldet.

Während des Schiedsverfahrens prüfen Kartennetzwerke die Aufzeichnungen zur Zahlungsanfechtung, einschließlich der ursprünglichen Rückbuchung, der Antwort des Unternehmens, der Position des Ausstellers und aller ausgetauschten Dokumente. Es kommt selten vor, dass Fälle diese Phase erreichen, da beide Seiten wissen, dass ein Schiedsverfahren teuer und unerbittlich sein kann.

Wann wird eine angefochtene Zahlung zum Rückbuchungs-Schiedsverfahren eskaliert?

Eine Zahlungsanfechtung wird erst beigelegt, wenn beide Seiten jeden früheren Schritt durchlaufen haben, ohne sich darüber zu einigen, wer den Verlust auffangen soll. Ein/e Karteninhaber/in hat eine Rückbuchung eingereicht, der Aussteller hat die Transaktion markiert und das Unternehmen hat eine Darstellung eingereicht (d. h. die formelle Antwort des Unternehmen und die vorgelegten Beweise, um gegen die Rückbuchung Einspruch einzulegen). Wenn der Aussteller immer noch nicht einverstanden ist, wird der Fall in eine zweite Prüfung überführt.

Das Vorverfahren vor dem formellen Schiedsverfahren ist ein letzter Kontrollpunkt. Visa verlangt, dass der Aussteller das Vorverfahren einleitet, bevor ein Schiedsverfahren eingeleitet werden kann. Dieser Schritt gibt dem Unternehmen eine weitere Chance, die Haftung zu akzeptieren oder abzulehnen. Mastercard verfügt über einen ähnlichen Prozess, wenn die Zahlungsanfechtung auch nach der zweiten Darstellung fortgesetzt wird. Wenn das Unternehmen die Rückbuchung nicht akzeptiert, kommt der Fall in beiden Systemen für ein Schiedsverfahren infrage. Viele Unternehmen nehmen den Verlust zu diesem Zeitpunkt in Kauf, da die Schiedsgerichtsgebühren und die Anforderungen sehr streng sein können.

Einige Anbieter von Zahlungsdienstleistungen führen überhaupt keine Schiedsverfahren durch. Diese Anfechtungsstruktur schützt Unternehmen vor der Zahlung von Schiedsgerichtsgebühren in chancenlosen Fällen.

Wie funktioniert der Prozess des Rückbuchungs-Schiedsverfahrens in den wichtigsten Kartennetzwerken?

Das Schiedsverfahren folgt einer ähnlichen Logik innerhalb der Kartennetzwerke, aber die Schritte, die Terminologie und die Entscheidungsträger können variieren.

So wird es von zwei der wichtigsten Kartennetzwerke gehandhabt:

Visa

Visa verwendet ein automatisiertes System namens Visa Claims Resolution und erfordert einen Beilegungsversuch vor dem Streitfall, bevor der Fall weitergeleitet wird. Lehnt der Aussteller die Darstellung des Unternehmens ab, trifft Visa proaktiv eine automatisierte Entscheidung über die Zahlungsanfechtung. Anschließend können Acquirer und Unternehmen nur unter bestimmten Bedingungen reagieren, etwa bei zwingenden Beweisen oder einer ungültigen Zahlungsanfechtung.

Mastercard

Der Prozess von Mastercard ist traditioneller als der von Visa. Nachdem das Unternehmen seine formelle Antwort auf die Rückbuchung eingereicht hat, kann ein Aussteller, der immer noch anderer Meinung ist, eskalieren. Mastercard bezeichnet das als zweite Darstellung. Wenn keine Seite nachgibt, geht der Fall in Mastercards Vorverfahren zum Schiedsverfahren über und der Einreichungsprozess des Schiedsfalls beginnt. Der Schiedsfall ist das letzte Ereignis in diesem Zyklus der angefochtenen Zahlung, wenn Mastercard feststellt, wer für die Zahlung verantwortlich ist.

Was bestimmt das Ergebnis des Rückbuchungs-Schiedsverfahrens?

Während des Schiedsverfahrens wirft eine dritte Partei einen letzten Blick auf die Beweise, die beide Seiten ausgetauscht haben. Und danach sucht sie, um zu einem Ergebnis zu kommen:

• Einschlägige, gut strukturierte Beweise: Die Schiedsrichter benötigen wahrscheinlich Unterlagen, die direkt auf den Grund der Zahlungsanfechtung eingehen. Betrugsfälle können beispielsweise einen Nachweis der Autorisierung von Karteninhaber/innen erfordern, wie Übereinstimmungen des Adressbestätigungsdienstes (AVS) oder des Karten-Verifizierungswerts (CVV), Daten des Geräts oder des Internetprotokolls (IP) und unterzeichnete Belege. Zahlungsanfechtungen aufgrund von „Nicht eingegangen“ können von Zustellungsaufzeichnungen wie Sendungsverfolgung, Unterschriften und Nutzung Logs für digitale Waren abhängen.

• Unterstützender Kontext: Allgemeine Geschäftsbedingungen, Rückerstattungsrichtlinien und Schriftverkehr mit der Kundin oder dem Kunden sind gute Hilfsmittel, um nachzuweisen, was zugesagt wurde und was geschehen ist. Alle Beweis sollten leicht lesbar und beschriftet sein.

• Verfahrens-Compliance: Schiedsrichter/innen überprüfen, ob jede Seite die Regeln befolgt, Fristen eingehalten und Dokumente korrekt eingereicht hat. Wenn jede Seite Unterlagen mit demselben Beweiswert vorlegt, bevorzugen die Netzwerke in der Regel die Karteninhaber/innen. Daher ist eine starke, organisierte und regelkonforme Dokumentation für Unternehmen wichtig.

Welche Kosten, Verbindlichkeiten und Leistungsauswirkungen hat ein Schiedsverfahren für Unternehmen?

Wenn ein Fall diese Phase erreicht, sind die angefochtenen Geldbeträge möglicherweise längst verschwunden. Dann muss das Unternehmen das finanzielle Risiko abwägen.

Beachten Sie dabei bitte Folgendes:

Schlichtungsgebühren bzw. Schiedsgerichtskosten können hoch sein

Diese Gebühren fallen zusätzlich zur ursprünglichen Rückbuchung an, was bedeutet, dass ein Bescheid zu Ihren Ungunsten mehr kosten kann als die Transaktion.

Der logistische Aufwand ist real

Die Vorbereitung einer Schiedsakte nimmt Zeit in Anspruch: Sie müssen vergangene Korrespondenz prüfen, Beweise organisieren, Argumente verfassen und sich mit Ihrem Acquirer (Händlerbank) oder Zahlungsdienstleister abstimmen. Die Beilegung dieser Fälle kann Wochen oder länger dauern, was interne Ressourcen bindet, während die angefochtenen Geldbeträge uneinbringlich bleiben.

Die Haftung für den angefochtenen Betrag ändert sich nicht

Wenn bei dem Verfahren gegen Sie entschieden wird, bleibt die Rückbuchung bestehen und der Umsatz der Transaktion ist verloren. Falls die angefochtene Zahlung physische Waren betraf, haben Sie auch das Produkt verloren. Selbst wenn Sie gewinnen, wird die angefochtene Zahlung dennoch auf Ihr Gesamtvolumen der Rückbuchungen angerechnet.

Hohe Anzahl angefochtener Zahlungen beeinträchtigt Ihr Ansehen

Ihre Rückbuchungsraten beinhalten jede angefochtene Zahlung. Übermäßig viele angefochtene Zahlungen können zu einer eingehenderen Prüfung durch Acquirer oder im Extremfall zur Aufnahme in Netzwerküberwachungsprogramme führen. Beide Szenarios können die Kosten erhöhen oder die Abwicklungsstabilität einschränken.

Unterm Strich ist es oft ein Verlustgeschäft

Eine Eskalation ist nur bei Zahlungsanfechtungen von höherem Wert und mit starken Beweisen sinnvoll. Bei Zahlungsanfechtungen mit niedrigem Wert oder mehrdeutigem Inhalt kann ein Schiedsverfahren einen kleinen Verlust in einen größeren verwandeln, ohne Ihre Leistungskennzahlen für angefochtene Zahlungen zu verbessern.

Welche häufigen Herausforderungen erschweren das Schiedsverfahren?

Eine Schlichtung ist schwer zu erreichen und für Unternehmen ist das Verfahren schwierig zu gewinnen. Der Grund ist der Folgende:

• Unternehmen tragen die Beweislast: Netzwerke wollen das Vertrauen der Kundinnen und Kunden nicht verlieren. Wenn also ein Fall unklar ist, neigt die Entscheidung oft zum Karteninhaber/zur Karteninhaberin. Unternehmen müssen Beweis vorlegen, die wenig Raum für Zweifel lassen.

• Fristen und Formatregeln sind starr: Bei Fehlern wie einem verspäteten Eingang kann Ihre Einreichung schon rundweg abgelehnt werden. Visa beispielsweise hat einen vereinfachten Prozess für Zahlungsanfechtungen und strenge Zeitfenster für Antworten.

• Der Prozess erfordert Zeit und Koordination: Unterlagen sammeln, sämtlichen Schriftverkehr mit der Kundin oder dem Kunden heraussuchen, technische Logs abrufen und alles bündeln – das alles erfordert viele lästige Arbeit.

• Manchmal scheint es, als seien Ergebnisse völlig unvorhersehbar: Netzwerke wägen die Beweise und ihre Richtlinien zum Verbraucherschutz ab, sodass eine aussagekräftige Dokumentation nicht immer einen Erfolg garantiert.

• Es gibt fast keine Chance für einen zweiten Versuch: Das Schiedsverfahren ist faktisch endgültig. Einspruch kann möglich sein, ist aber selten verfügbar oder vertretbar, was bedeutet, dass schon ein übersehener Punkt bei der Einreichung über das Ergebnis entscheiden kann.

Wie können Unternehmen die Wahrscheinlichkeit eines Schiedsverfahrens verringern?

Der beste Weg, ein Schiedsverfahren zu vermeiden, besteht darin, eine Eskalation von Zahlungsanfechtungen zu verhindern.

Ziehen Sie diese Taktiken in Betracht, um eskalierende Zahlungsanfechtungen zu minimieren:

• Verstärkte Betrugsbekämpfung: Verwenden Sie Tools, die verdächtige Aktivitäten frühzeitig erkennen, wie AVS- und CVV-Prüfungen, 3D Secure, Geräte- oder IP-Analysen und gut abgestimmte Betrugsmodelle. Jede von Ihnen blockierte betrügerische Zahlung ist eine angefochtene Zahlung weniger.

• Klare Erwartungen an Kundinnen und Kunden stellen: Genaue Produktbeschreibungen, transparente Zahlungsbeschreibung in der Abrechnung und leicht zugängliche Rückerstattungsrichtlinien minimieren Verwirrung und Zahlungsanfechtungen mit dem Grund „Ich erkenne diese Zahlung nicht an“.

• Bequemer, kundenfreundlicher Support: Schnelle Hilfe durch menschliche Gesprächspartner kann viele Probleme lösen, bevor sie bei der Bank eintreffen. Eine schnelle Erklärung, Rückerstattung oder Ersatzlieferung kann eine angefochtene Zahlung verhindern, die andernfalls in den Rückbuchungsablauf eintreten würde.

• Gezielt auf Zahlungsanfechtungen reagieren: Eine gut verständliche, klare Darstellung kann die Eskalation stoppen. Starke Beweise, die frühzeitig vorgelegt werden, sind eine gute Möglichkeit, Vor- und Schiedsverfahren zu vermeiden.

• Verwenden Ihrer verfügbaren Tools: Dashboards, Beweise, Warnungen, Software zum Umgang mit Rückbuchungen und automatisierter Einzug können dazu beitragen, Fehler zu reduzieren und die Antwortqualität zu verbessern. Anbieter wie Stripe erleichtern die Einreichung von Beweisen und können Unternehmen dabei helfen, eine kostspielige Eskalation in einer späteren Phase zu vermeiden.

• Prüfen von Zahlungsanfechtungen und Beheben der zugrundeliegenden Ursachen: Gehen Sie der Ursache für angefochtene Zahlungen auf den Grund, suchen Sie nach wiederkehrenden Themen und passen Sie Richtlinien, Produktseiten oder Prozesse an. Im Laufe der Zeit kann dies das Anfechtungsvolumen senken und die Wahrscheinlichkeit verringern, dass Fälle ein Schiedsverfahren erreichen.

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