顧客が請求に異議を唱え、通常のチャージバック手順で解決できない場合、カードネットワークがチャージバック仲裁と呼ばれるプロセスで結果を決定します。カード決済を受け付けている企業は、チャージバック仲裁の内容を理解し、発生した際に適切に対応できるよう備えておくべきです。これが重要な理由は、2025 年の調査で企業がチャージバックの 45% を不正利用と特定したためです。

以下では、チャージバック仲裁のケースがどのようにエスカレートするか、どのような証拠が重要か、そして何がリスクにさらされるかについて説明します。

目次

• チャージバック仲裁とは何ですか?
  
• 決済に関する不審請求の申し立てがチャージバック仲裁に発展するのはいつですか?
  
• 主要なカードネットワーク間でチャージバック仲裁プロセスはどのように機能しているのか?
  
• チャージバック仲裁の結果を決定するものは何でしょうか?
  
• 企業にとって仲裁のコスト、責任、業績への影響は?
  
• 仲裁を複雑にする一般的な課題は何ですか?
  
• 企業は仲裁に至る可能性をどのように減らせるか?
  
• Stripe Radar でできること
  

チャージバック仲裁とは何ですか?

チャージバック仲裁はクレジットカード決済に関する不審請求の申し立ての最終段階であり、カード会員が請求に異議を唱え、企業がそれに対抗した後に行われます。その後、カードネットワークが介入し、誰が支払うべきかについて拘束力のある決定を下します。

仲裁中、カードネットワークは最初のチャージバック、事業者の回答、発行会社の立場、交換された書類など、紛争記録を確認します。仲裁は高額かつ結果が覆らないことを双方が認識しているため、この段階に至るケースは稀です。

決済に関する不審請求の申し立てがチャージバック仲裁に発展するのはいつですか?

不審請求の申し立てが仲裁に至るのは、双方が損失を誰が負担するかで合意せずに、これまでのすべての手続きを進めた時だけです。カード会員がチャージバックを申請し、発行会社が取引を指摘し、事業者がチャージバックに異議を唱えるための正式な回答と証拠（反証提出）を提出しています。それでも発行会社が同意しない場合は、案件は第 2 ラウンドの審査に進みます。

事前仲裁は最終チェックポイントです。Visa では、仲裁が提起される前に発行会社が事前仲裁を開始する必要があります。このステップで、企業は責任を受け入れるか拒否するかを選択できます。二次提示後も紛争が続く場合、Mastercard も同様の手続きを行っています。どちらのシステムでも、事業者がチャージバックを拒否した場合、そのケースは仲裁の対象となります。仲裁手数料や要件が高額になる可能性があるため、多くの企業はこの時点で損失を受け入れています。

一部の決済プロバイダーは仲裁に持ち込まないことがあります。この仕組みは、企業が勝ち目のない案件で仲裁費用を支払うのを防ぐ役割を果たしています。

主要なカードネットワーク間でチャージバック仲裁プロセスはどのように機能しているのか?

仲裁はカードネットワーク全体で似たような論理に従いますが、手順や用語、意思決定者は異なる場合があります。

主要なクレジットカードネットワークのうち 2 つの運営方法は以下の通りです。

Visa

Visa は Visa Claims Resolution という自動システムを使用し、エスカレーション前に事前の不審請求解決の試みが必要です。発行会社が企業の反証提出を拒否した場合、Visa は自動で不審請求の申し立ての決定を行います。その後、アクワイアラーや企業は、説得力のある証拠がある場合や無効な不審請求の申し立ての場合など、特定の条件下でのみ対応できる権限を持っています。

Mastercard

Mastercard の手続きは Visa よりも伝統的なものです。事業者がチャージバックに対して正式な回答を提出した後、それでも異議を唱える発行会社はエスカレーションを申し立てることができます。Mastercard はこれを二次提示と呼んでいます。いずれも譲らなければ、案件は Mastercard の事前仲裁および仲裁案件提出手続きに移ります。仲裁案件はこの不審請求解決サイクルの最終イベントであり、Mastercard が請求の責任者を決定する場面です。

チャージバック仲裁の結果を決定するものは何でしょうか?

仲裁中、第三者が双方が交換した証拠を最終的に確認します。結果を決めるために求められるのは以下の通りです。

• 関連性があり、よく構成された証拠: 仲裁人は、不審請求の申し立ての理由に直接対応する書類を求める可能性が高いです。例えば、不正利用のケースでは、住所確認サービス (AVS) やカード検証値 (CVV) の一致、デバイスやインターネットプロトコル (IP) データ、署名済み領収書など、カード会員の承認の証明が求められることがあります。「未受領」の不審請求の申し立ては、追跡記録、署名、デジタル商品の使用ログなどの配達記録に依存することがあります。

• 裏付けとなる情報: 利用規約、返金ポリシー、顧客とのやり取りは、約束された内容と実際に起こったことを示すのに役立ちます。すべての証拠は読みやすく、ラベル付けされているべきです。

• 手続き遵守: 仲裁人は各当事者がルールを遵守し、期限を守り、書類を正しく提出しているかを確認します。証拠が均等に一致すると、ネットワークはカード会員を支持する傾向があります。そのため、強力で整理されたルールに準拠したドキュメント作成が企業にとって重要となります。

企業にとって仲裁のコスト、責任、業績への影響は?

この段階に至った場合、争点となった資金はすでに失われている可能性があります。次に、ビジネスは財務リスクを慎重に検討しなければなりません。

以下の点に注意してください。

仲裁手数料は高額になることがあります

これらの手数料は元のチャージバック金額に上乗せされるため、損失が取引金額よりも高くなることがあります。

実務上の負担は現実です

仲裁ファイルの作成には時間がかかります。過去のやり取りを確認し、証拠を整理し、主張の草案を作成し、アクワイアラーや決済サービスプロバイダーと調整しなければなりません。これらの案件は解決に数週間以上かかることがあり、争われた資金が回収不能なまま内部リソースが拘束されます。

争われた金額に対する責任は変わりません

負ければ、チャージバックは有効となり取引収益は消えます。不審請求の申し立てが物理的な商品に関わっていた場合、商品も失います。たとえ勝っても、その不審請求の申し立てはチャージバック総数にカウントされます。

不審請求の申し立て件数が多いと立場に影響します

チャージバック率は、提出されたすべての不審請求の申し立てを反映しています。過剰な不審請求の申し立て活動は、アクワイアラーからのより深い監視を招き、極端な場合はネットワークモニタリングプログラムへの配置につながることがあります。いずれのシナリオもコストを増加させ、処理の安定性を制限する可能性があります。

結局、採算が合わないことが多い

エスカレーションは、強力な証拠がある高額の不審請求の申し立てにのみ意味を持ちます。低コスト案件や曖昧な案件では、仲裁は小さな損失を大きな損失に変え、不審請求の申し立てのパフォーマンス指標を向上させることはありません。

仲裁を複雑にする一般的な課題は何ですか?

仲裁に至ることは困難で、企業にとって勝つことも難しいです。その理由は以下の通りです。

• 企業が立証責任を負う: ネットワークは顧客の信頼を保護することを重視しています。そのため、ケースが不明瞭な場合、判断はカード会員側に傾くことが多いです。企業は疑いの余地をほとんど残さない証拠を提示しなければなりません。

• 締め切りやフォーマットルールは厳格: 提出遅延などのミスがあると、提出物は即座に却下されることがあります。例えば、Visa には簡素化された不審請求処理があり、回答には厳格な期限が設けられています。

• このプロセスには時間と調整が必要: 記録の収集、顧客とのやり取りの取得、技術ログの取得、すべてをまとめる作業は煩雑です。

• 結果は予測できないと感じることがある: ネットワークは証拠と消費者保護に関する方針を比較検討するため、強力な記録があっても必ずしも勝利が保証されるわけではありません。

• やり直すチャンスはほとんどない: 仲裁は事実上最終的なものです。控訴は可能かもしれませんが、利用可能または実現可能なことは稀であり、そのため申請の見落としが結果を左右する可能性があります。

企業は仲裁に至る可能性をどのように減らせるか?

仲裁を避ける最善の方法は、紛争のエスカレーションを防ぐことです。

紛争のエスカレーションを最小限に抑えるための戦術を以下に示します。

• 不正利用防止を強化する: AVS や CVV チェック、3D Secure、デバイスや IP 分析、適切に調整された不正検知モデルなど、不審な活動を早期に発見するツールを活用します。不正な請求をブロックするたびに、争うべき不審請求の申し立てが一つ減ります。

• 顧客への説明を明確にする: 正確な製品説明、透明な請求明細、目に見える返金ポリシーは混乱や「この請求に覚えがない」という不審請求の申し立てを最小限に抑えます。

• カスタマーサポートを便利にする: 迅速な人的サポートがあれば、銀行に届く前に多くの問題を解決できます。簡単な説明、返金、または交換があれば、チャージバックのサイクルに入るはずの不審請求の申し立てを防ぐことができます。

• 不審請求の申し立てに正確に対応する: 整理された反証提出はエスカレーションを防げます。早期に強力な証拠を提示することは、事前仲裁や仲裁を避ける良い方法です。

• 利用可能なツールを活用する: ダッシュボード、証拠テンプレート、アラート、チャージバック管理ソフトウェア、自動データ収集は、エラーの減少と回答の質の向上に役立ちます。Stripe のようなプロバイダーは証拠提出を支援し、企業が高額な後期段階のエスカレーションを避ける手助けにもなります。

• 不審請求の申し立てパターンをレビューし、根本原因を修正する: 不審請求の申し立てがなぜ起こるのかを追跡し、繰り返されるテーマを探し、ポリシーや製品ページ、プロセスを調整しましょう。時間が経つにつれて、不審請求の申し立ての件数を減らし、仲裁に至る案件の可能性を減らすことができます。

Stripe Radar でできること

Stripe Radar は不正利用対策のためのツールです。Stripe のグローバルネットワークから得たデータを活用して訓練された AI モデルを使い、不正利用を検知・防止します。最新の不正傾向に応じてモデルを常に更新し、不正利用の手口が進化してもビジネスを守ります。

Stripe はこのほか、Radar for Teams も提供しています。ユーザーは自社ビジネス特有の不正シナリオに対応するカスタムルールを追加でき、高度な不正分析情報にアクセスできます。
Radar は以下のことに役立ちます。

• 不正利用による損失防止: Stripe は年間 1 兆ドル以上の決済額を処理しています。この規模だからこそ、Radar は不正利用を正確に検知・防止し、お客様の損失を防ぎます。

• 収益の向上: Radar の AI モデルは、実際の不審請求の申し立てデータ、顧客情報、閲覧データなどに基づいて訓練されています。そのため Radar は、リスクの高い取引を特定し、誤検知を減らし、収益を増加させることに貢献します。

• 時間の節約: Radar は Stripe に組み込まれており、設定にコードは一切必要ありません。また、単一のプラットフォームで不正利用の動きをモニターし、ルールを作成できるため、業務効率も向上します。

Stripe Radar についてはこちらをご覧ください。また、今すぐ始めることもできます。