Cuando un cliente rechaza un cargo y los pasos normales de contracargo no pueden resolver el desacuerdo, la red de tarjetas interviene para decidir el resultado en un proceso llamado arbitraje de contracargo. Las empresas que aceptan pagos con tarjeta deben saber lo que implica el arbitraje de contracargo para poder manejar los casos de manera adecuada si surgen. Esto es importante porque las empresas que participaron en una encuesta de 2025 identificaron el 45 % de sus contracargos como fraudulentos.

A continuación, explicaremos cómo aumentan los casos de arbitraje de contracargos, qué evidencia importa y qué está en riesgo.

¿Qué contiene este artículo?

• ¿Qué es el arbitraje de contracargos?
  
• ¿Cuándo una disputa de pago escala a arbitraje de contracargos?
  
• ¿Cómo funciona el procesamiento arbitral de contracargos en las principales redes de tarjetas?
  
• ¿Qué determina el resultado en el arbitraje de contracargos?
  
• ¿Cuáles son los costos, las responsabilidades y el impacto en el desempeño del arbitraje para las empresas?
  
• ¿Qué desafíos comunes complican el arbitraje?
  
• ¿Cómo pueden las empresas reducir la probabilidad de entrar en arbitraje?
  
• Cómo puede ayudar Stripe Radar
  

¿Qué es el arbitraje de contracargos?

El arbitraje de contracargos es la etapa final en que se disputa un pago con tarjeta de crédito y se produce después de que el titular de tarjeta impugna y la empresa lo rechazan, y la red de tarjetas interviene para tomar una decisión vinculante sobre quién debe el dinero.

Durante el arbitraje, las redes de tarjetas revisan el registro disputado, incluidos el contracargo original, la respuesta de la empresa, la posición del emisor y cualquier documentación intercambiada. Es raro que los casos lleguen a esta etapa porque ambas partes saben que el arbitraje puede ser costoso e implacable.

¿Cuándo una disputa de pago escala a arbitraje de contracargos?

Una disputa llega a arbitraje solo cuando ambas partes han seguido cada uno de los pasos anteriores sin ponerse de acuerdo sobre quién debe absorber la pérdida. Un titular de tarjeta ha presentado un contracargo, el emisor ha marcado la transacción y la empresa ha presentado una declaración (es decir, la respuesta formal de la empresa y evidencia enviada para rechazar el contracargo). Si el emisor sigue sin estar de acuerdo, el caso pasaría a una segunda ronda de revisión.

El arbitraje previo es un último punto de control. Visa requiere que el emisor inicie el arbitraje previo antes de que se pueda presentar el arbitraje. Este paso le da a la empresa otra oportunidad de aceptar la responsabilidad o rechazarla. Mastercard tiene un proceso equivalente si la disputa continúa después de la segunda declaración. En ambos sistemas, si la empresa se niega a aceptar el contracargo, el caso es elegible para arbitraje. Muchas empresas aceptan la pérdida en este punto porque las comisiones y los requisitos de arbitraje pueden ser elevados.

Algunos proveedores de servicios de pago no llevan los casos a arbitraje. Esta estructura de disputa protege a las empresas del pago de comisiones de arbitraje por casos imposibles de ganar.

¿Cómo funciona el procesamiento arbitral de contracargos en las principales redes de tarjetas?

El arbitraje sigue una lógica similar en todas las redes de tarjetas, pero los pasos, la terminología y los responsables de la toma de decisiones pueden variar.

Así es como operan dos de las principales redes de tarjetas de crédito:

Visa

Visa utiliza un sistema automatizado llamado Resolución de reclamos de Visa y requiere un intento previo a la disputa antes de la escalada. Si el emisor rechaza la declaración de la empresa, Visa proporcionará una decisión automatizada sobre la disputa de manera proactiva. Luego, los adquirentes y las empresas tienen la capacidad de responder solo bajo ciertas condiciones, incluso si hay evidencia convincente o una disputa no válida.

Mastercard

Mastercard procesa más que Visa. Después de que la empresa presenta su respuesta oficial al contracargo, el emisor que aún no está de acuerdo puede escalar la situación; Mastercard la llama segunda declaración. Si ninguna de las partes se retracta, el caso pasa al proceso de declaración fiscal previa al arbitraje y arbitraje de Mastercard. El caso de arbitraje es el último acontecimiento del ciclo de resolución de disputas, en el que Mastercard determina quién es responsable de aceptar pagos.

¿Qué determina el resultado en el arbitraje de contracargos?

Durante el arbitraje, un tercero analiza por última vez la evidencia que ambas partes han intercambiado. Esto es lo que buscan para determinar el resultado:

• Evidencia pertinente y bien estructurada: es probable que los árbitros quieran documentación que aborde directamente el motivo de la disputa. Por ejemplo, los casos de fraude pueden requerir una prueba de autorización del titular de tarjeta, como coincidencias del servicio de verificación de domicilio (AVS) o del valor de verificación de la tarjeta (CVV), datos del dispositivo o del Protocolo de Internet (IP) e ingresos firmados. Las disputas “no recibidas” pueden depender de registros de entregas, como seguimiento, firmas y registros de consumo de bienes digitales.

• Contexto de apoyo: Condiciones de uso, políticas de reembolso y comunicaciones con clientes pueden ayudar a mostrar lo prometido y lo sucedido. Toda evidencia debe ser fácil de leer y etiquetar.

• Cumplimiento de la normativa procesal: los árbitros verifican si cada parte siguió las reglas, cumplió con los plazos y envió la documentación correctamente. Cuando la evidencia se empareja de manera uniforme, las redes tienden a favorecer al titular de tarjeta. Eso hace que la documentación sólida, organizada y que cumpla con las reglas sea importante para las empresas.

¿Cuáles son los costos, las responsabilidades y el impacto en el desempeño del arbitraje para las empresas?

Cuando un caso llega a esta etapa, es posible que los fondos disputados se hayan ido hace mucho tiempo, por lo que la empresa debe sopesar el riesgo financiero.

Ten en cuenta estos problemas:

Las comisiones de arbitraje pueden ser altas

Estas comisiones se sitúan por encima del importe del contracargo original, lo que significa que una pérdida puede costar más que la transacción.

La carga logística es real

La preparación de un expediente de arbitraje lleva tiempo: debes revisar la correspondencia anterior, organizar evidencias, redactar argumentos y coordinar con tu adquirente o proveedor de servicios de pago. Estos casos pueden tardar semanas o más en resolverse, lo que bloquea los recursos internos mientras los fondos disputados siguen siendo irrecuperables.

La responsabilidad por el importe disputado no cambia

Si pierdes, el contracargo se mantiene y los ingresos de la transacción desaparecen. Si la disputa involucra bienes físicos, también has perdido el producto. Incluso si ganas, la disputa sigue contando para tu volumen total de contracargos.

Los altos recuentos de disputas afectan tu situación

Tu ratio de contracargos refleja cada disputa presentada. Una actividad excesiva de disputas puede conducir a un escrutinio más profundo de los adquirentes o, en casos extremos, a la colocación en programas de monitoreo de redes. Cualquiera de los dos escenarios puede aumentar los costos o limitar la estabilidad del procesamiento.

Las matemáticas no suelen funcionar al final

El escalamiento solo tiene sentido para disputas de mayor valor con evidencia sólida. Para casos de bajo costo o ambiguos, el arbitraje puede convertir una pequeña pérdida en una mayor sin mejorar las métricas de rendimiento de tus disputas.

¿Qué desafíos comunes complican el arbitraje?

El arbitraje es difícil de alcanzar y difícil de ganar para las empresas. A continuación, te explicamos por qué:

• Las empresas tienen la carga de la prueba: Las redes quieren proteger la confianza del cliente. Por eso, cuando un caso no es claro, la decisión a menudo se inclina por el titular de tarjeta. Las empresas deben presentar evidencia que deje poco espacio para la duda.

• Los plazos y las normas de formato son estrictos: las presentaciones pueden rechazarse de plano por errores como la presentación tardía. Visa, por ejemplo, puede procesar disputas y tiene plazos estrictos para responder.

• El proceso exige tiempo y coordinación: recopilar registros, extraer comunicaciones con los clientes, recuperar registros técnicos y empaquetar todo es engorroso.

• Los resultados pueden parecer impredecibles: las redes sopesan la evidencia y sus políticas de protección al consumidor, por lo que una documentación sólida no siempre garantiza una victoria.

• Casi no hay posibilidad de reversión: el arbitraje es efectivamente definitivo. Las apelaciones pueden ser posibles, pero rara vez están disponibles o son viables, lo que significa que cualquier supervisión en la declaración fiscal puede determinar el resultado.

¿Cómo pueden las empresas reducir la probabilidad de ir a arbitraje?

La mejor manera de evitar el arbitraje es prevenir que las disputas se intensifiquen.

Ten en cuenta estas tácticas para minimizar las disputas que se agravan:

• Refuerza los controles contra el fraude: utiliza herramientas que detecten a tiempo actividades sospechosas, como comprobaciones AVS y CVV, 3D Secure, análisis de dispositivos o IP y modelos de fraude bien definidos. Cada vez que bloquees pagos fraudulentos, menos disputas tendrás.

• Establece expectativas claras con los clientes: las descripciones precisas de los productos, las descripciones de facturación transparentes y las políticas de reembolso visibles minimizan la confusión y las disputas del estilo “No reconozco este cargo”.

• Haz que el soporte al cliente sea práctico: la ayuda rápida y humana puede resolver muchos problemas antes de que lleguen al banco. Una explicación, reembolso o reemplazo rápido podría evitar una disputa que, de otro modo, entraría en el ciclo de contracargos.

• Responde a las disputas con precisión: Una declaración bien organizada puede detener la escalada. Una evidencia sólida presentada con anticipación es una buena manera de evitar el arbitraje previo y el arbitraje.

• Utiliza las herramientas disponibles: los Dashboards, las plantillas de evidencia, las alertas, el software de gestión de contracargos y la recopilación automatizada de datos pueden ayudar a reducir los errores y mejorar la calidad de la respuesta. Proveedores como Stripe facilitan la presentación de evidencia y pueden ayudar a las empresas a evitar una costosa escalada en las últimas etapas.

• Revisa patrones de disputas y corrige las causas fundamentales: Haz un seguimiento de por qué se producen disputas, busca temas recurrentes y ajusta las políticas, las páginas de productos o los procesos. Con el tiempo, esto puede reducir el volumen de disputas y la probabilidad de que los casos lleguen a arbitraje.

Cómo puede ayudar Stripe Radar

Stripe Radar utiliza modelos de IA para detectar y prevenir fraudes. Estos modelos, entrenados con datos de la red global de Stripe, se actualizan continuamente en función de las últimas tendencias de fraude, lo cual mantiene a tu empresa protegida a medida que evoluciona.

Stripe también ofrece Radar para Equipos de Fraude, que permite a los usuarios agregar reglas personalizadas que abordan situaciones de fraude específicas de sus empresas y acceder a información avanzada sobre fraude.
Radar puede ayudar a tu empresa a lograr lo siguiente:

• Prevenir pérdidas por fraude: Stripe procesa más de $1 billón en pagos al año. Este crecimiento permite a Radar detectar y prevenir el fraude con precisión y ahorra dinero.

• Aumentar los ingresos: los modelos de IA de Radar se entrenan con datos reales de disputas, información de clientes, datos de navegación y más. Esto permite a Radar identificar transacciones de riesgo y reducir falsos positivos, lo que aumenta tus ingresos.

• Ahorrar tiempo: Radar se integra en Stripe y no necesita líneas de código para su configuración. También puedes controlar el rendimiento del fraude, escribir reglas y mucho más en una sola plataforma, lo que aumenta la eficiencia.

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