När en kund bestrider en avgift och de vanliga återbetalningsåtgärderna inte kan lösa tvisten ingriper kortnätverket för att avgöra utgången i en process som kallas återkrediteringsskiljedom. Företag som tar emot kortbetalningar bör vara medvetna om vad återkrediteringsskiljedom innebär så att de kan hantera ärenden på ett lämpligt sätt om de uppstår. Detta är viktigt eftersom företag i en undersökning från 2025 identifierade att 45 % av deras återkrediteringar var bedrägliga.

Nedan förklarar vi hur tvistemålsförfaranden eskalerar, vilka bevis som är viktiga och vad som står på spel.

Vad innehåller den här artikeln?

• Vad är ett återkrediteringsskiljeförfarande?
  
• När eskalerar en betalningstvist till ett återkrediteringsskiljeförfarande?
  
• Hur fungerar återkrediteringsskiljeförfaranden över stora kortbetalningsnätverk?
  
• Vad avgör utkomsten i ett återkrediteringsskiljeförfarande?
  
• Vilka är kostnaderna, ansvaret och prestationspåverkan av skiljeförfaranden för företag?
  
• Vilka vanliga utmaningar komplicerar skiljeförfarandet?
  
• Hur kan företag minska risken för skiljeförfarande?
  
• Hur Stripe Radar kan hjälpa till
  

Vad är ett återkrediteringsskiljeförfarande?

Återkrediteringsskiljeförfarande är det sista steget i en kortbetalningstvist och sker efter att kortinnehavaren ifrågasätter en debitering och företaget kämpar emot det. Kortbetalningsnätverket kliver sedan in för att fatta ett bindande beslut om vem som är skyldig pengarna.

Under skiljeförfarandet granskar kortnätverken tvistregister, inklusive den ursprungliga återkrediteringen, företagets svar, utfärdarens position och all utbytt dokumentation. Det är ovanligt att fall når detta stadium eftersom båda parter vet att skiljedom kan vara dyrt och oförlåtande.

När eskalerar en betalningstvist till ett återkrediteringsskiljeförfarande?

En tvist når skiljedom först när båda sidor har gått igenom alla tidigare steg utan att enas om vem som ska ta förlusten. En kortinnehavare har gjort en återkreditering, utfärdaren har flaggat transaktionen och företaget har lämnat in ett uttalande (dvs. företagets formella svar och bevis som lämnats in för att ifrågasätta återkrediteringen). Om utfärdaren fortfarande inte håller med går ärendet vidare till en andra granskningsomgång.

Förskiljedom är en sista kontrollpunkt. Visa kräver att utfärdaren initierar förskiljedom innan skiljeförfarande kan lämnas in. Detta steg ger företaget en ny chans att ta ansvar eller neka återbetalning. Mastercard har en motsvarande process om tvisten fortsätter efter den andra presentationen. I båda systemen, om företaget vägrar acceptera återkrediteringen, är ärendet berättigat till skiljeförfarande. Många företag accepterar förlusten vid denna punkt eftersom avgifter för skiljeförfarande och krav kan vara höga.

Vissa betalningsleverantörer tar inte ärenden till skiljedom. Denna tviststruktur skyddar företag från att betala skiljeförfarandeavgifter i fall som inte kan vinnas.

Hur fungerar återkrediteringsskiljeförfaranden över stora kortbetalningsnätverk?

Skiljedom följer en liknande logik över kortbetalningsnätverken, men stegen, terminologin och beslutsfattarna kan variera.

Så här fungerar två av de stora kortbetalningsnätverken:

Visa

Visa använder ett automatiserat system som kallas Visa Claims Resolution och kräver ett försök till förhandstvist före eskalering. Om utfärdaren avslår företagets representant kommer Visa proaktivt att tillhandahålla ett automatiserat tvistbeslut. Därefter har inlösare och företag möjlighet att svara endast under vissa villkor, inklusive om det finns övertygande bevis eller en ogiltig tvist.

Mastercard

Mastercards process är mer traditionell än Visas. Efter att företaget lämnat in sitt formella svar på återkrediteringen kan en utfärdare som fortfarande inte håller med eskalera processen. Mastercard kallar detta andra representation. Om ingen av parterna backar går ärendet vidare till Mastercards process före skiljedom och skiljeförfarande. Skiljeförfarandet är den sista händelsen i denna tvistlösningscykel, där Mastercard avgör vem som är ansvarig för debiteringen.

Vad avgör utkomsten i ett återkrediteringsskiljeförfarande?

Under skiljeförfarandet tar en tredje part en slutlig titt på bevisen som båda parter har lämnat in. Här är vad de letar efter för att avgöra resultatet:

• Relevant, välstrukturerad bevisning: Skiljemän vill sannolikt ha dokumentation som direkt adresserar tvistens anledning. Till exempel kan bedrägerifall kräva bevis på kortinnehavarauktorisation, såsom adressverifieringstjänst (AVS) eller kortverifieringsvärde (CVV) som matchas, enhets- eller IP-data samt undertecknade kvitton. ”Ej mottaget”-tvister kan bero på leveransregister som spårning, signaturer och användningsloggar för digitala varor.

• Sammanhang som backar upp: Användarvillkor, återbetalningspolicyer och kundkommunikation kan hjälpa till att styrka vad som lovades och vad som hände. All bevisning bör vara lättläst och märkt.

• Procedurmässig efterlevnad: Skiljemän kontrollerar om varje sida följde reglerna, höll tidsfrister och lämnade in dokumentation korrekt. När bevisen är jämnt matchade tenderar nätverken att gynna kortinnehavaren. Det gör stark, organiserad och regelkompatibel dokumentation viktig för företag.

Vilka är kostnaderna, ansvaret och prestationspåverkan av skiljeförfaranden för företag?

När ett ärende når detta skede kan de omtvistade medlen vara borta för länge sedan. Sedan måste företaget väga den ekonomiska risken.

Var medveten om dessa frågor:

Avgifter för skiljeförfaranden kan vara höga

Dessa avgifter läggs ovanpå den ursprungliga återkrediteringssumman, vilket innebär att en förlust kan kosta mer än transaktionen.

Den logistiska bördan är verklig

Att förbereda skiljedomstolsdokument tar tid: du måste granska tidigare korrespondens, organisera bevis, utarbeta argument och samordna med din inlösare eller betaltjänstleverantör. Dessa fall kan ta veckor eller längre att lösa, vilket binder upp interna resurser medan de omtvistade medlen inte går att få tillbaka.

Ansvar för det omtvistade beloppet ändras inte

Om du förlorar står återkrediteringen kvar och transaktionsintäkterna försvinner. Om tvisten gällde fysiska varor har du också förlora produkten. Även om du vinner räknas tvisten fortfarande mot din totala återkrediteringsvolym.

Höga tvistgrader påverkar din ställning

Din återkrediteringsgrad speglar varje inlämnad tvist. Överdriven tvistaktivitet kan leda till djupare granskning från inlösare eller, i extrema fall, placering i nätverksövervakningsprogram. Båda scenarierna kan öka kostnaderna eller begränsa bearbetningsstabiliteten.

Matematiken fungerar ofta inte i slutändan

Eskalering är bara meningsfullt för tvister med högre värde och starka bevis. För lågkostnadsärenden eller oklara sådana kan skiljedom förvandla en liten förlust till en större utan att förbättra dina tvistresultat.

Vilka vanliga utmaningar komplicerar skiljeförfarandet?

Skiljedom är svårt att nå och svårt för företag att vinna. Här är varför:

• Företag bär bevisbördan: Nätverk vill skydda kundernas förtroende. Så när ett fall är oklart lutar beslutet ofta åt kortinnehavaren. Företag måste lägga fram bevis som undanröjer alla tvivel.

• Tidsfrister och formatregler är strikta: Inlämningar kan avslås direkt för misstag som sena inlämning. Visa har till exempel en förenklad tvistprocess och har strikta fönster för svar.

• Processen kräver tid och samordning: Att samla in register, hämta kundkommunikation, hämta tekniska loggar och paketera allt är krångligt.

• Utfall kan kännas oförutsägbara: Nätverk väger bevisen och deras policyer för konsumentskydd, så stark dokumentation garanterar inte alltid en vinst.

• Det finns nästan ingen chans till en ny chans: Skiljeförfarandet är i praktiken slutgiltigt. Överklaganden kan vara möjliga men är sällan tillgängliga eller genomförbara, vilket innebär att eventuella missar i inlämningen kan avgöra utgången.

Hur kan företag minska risken för skiljeförfarande?

Det bästa sättet att undvika skiljedom är att förhindra att tvister eskalerar.

Överväg dessa taktiker för att minimera tvister som eskalerar:

• Stärk bedrägerikontroller: Använd verktyg som upptäcker misstänkt aktivitet tidigt, såsom AVS- och CVV-kontroller, 3D Secure, enhets- eller IP-analys samt välanpassade bedrägerimodeller. Varje bedrägeridebitering du blockerar är en tvist mindre att kämpa mot.

• Sätt tydliga förväntningar med kunder: Exakta produktbeskrivningar, tydliga faktureringsbeskrivningar och synliga återbetalningspolicys minimerar förvirring och tvister på grund av att kunder inte känner igen debiteringar.

• Gör kundsupporten bekväm: Snabb, mänsklig hjälp kan lösa många problem innan de når banken. En snabb förklaring, återbetalning eller ersättningsvara kan förhindra en tvist som annars skulle bli en återkreditering.

• Svara på tvister med precision: En välorganiserad representant kan stoppa eskalering. Starka bevis som presenteras tidigt är ett bra sätt att undvika förhandsskiljedom och skiljeförfarande.

• Använd dina tillgängliga verktyg: Instrumentpaneler, bevismallar, aviseringar, programvara för hantering av återkrediteringar och automatiserad datainsamling kan hjälpa till att minska fel och förbättra svarskvaliteten. Leverantörer som Stripe underlättar bevisinlämning och kan hjälpa företag att undvika kostsamma sena eskaleringar.

• Gå igenom tvistmönster och åtgärda grundorsaker: Följ varför tvister sker, leta efter återkommande teman och justera policyer, produktsidor eller processer. Med tiden kan detta minska tvistvolymen och minska sannolikheten för att ärenden når skiljeförfarande.

Hur Stripe Radar kan hjälpa till

Stripe Radar använder AI-modeller som tränats på data från Stripes globala nätverk och uppdateras kontinuerligt baserat på de senaste bedrägeritrenderna, vilket skyddar ditt företag när bedrägerierna utvecklas.

Stripe erbjuder även Radar for Fraud Teams, som gör det möjligt för användare att lägga till anpassade regler som hanterar bedrägeriscenarier för just deras företag och få tillgång till avancerade bedrägeriinsikter.
Radar kan hjälpa ditt företag att:

• Förhindra bedrägeriförluster: Stripe hanterar över 1 biljon dollar i betalningar årligen. Denna omfattning gör det möjligt för Radar att på ett korrekt sätt upptäcka och förhindra bedrägerier, vilket sparar pengar.

• Öka intäkterna: Radars AI-modeller är tränade på verkliga tvistdata, kundinformation, webbläsardata etc. Detta gör att Radar kan identifiera riskabla transaktioner och minska falska positiva resultat, vilket ökar dina intäkter.

• Spara tid: Radar är inbyggt i Stripe och kan konfigureras med noll kodrader. Du kan också övervaka din bedrägeriprestanda, skriva regler och annat på en enda plattform, vilket ökar effektiviteten.

Läs mer om Stripe Radar eller börja idag.