Als een klant een rekening betwist en de normale chargeback stappen het meningsverschil niet kunnen oplossen, dan beslist het kaartnetwerk over de uitkomst in een proces dat chargebackarbitrage wordt genoemd. Bedrijven die kaartbetalingen accepteren moeten weten wat chargebackarbitrage inhoudt, zodat ze zaken op de juiste manier kunnen afhandelen als ze zich voordoen. Dit is belangrijk omdat bedrijven in een onderzoek uit 2025 45% van hun chargebacks als fraude aanmerkten.

Hieronder leggen we uit hoe arbitragezaken over chargebacks escaleren, welk bewijs van belang is en wat het risico is.

Wat staat er in dit artikel?

• Wat is chargebackarbitrage?
  
• Wanneer escaleert een betalingsgeschil naar chargebackarbitrage?
  
• Hoe werkt het chargebackarbitrageproces bij de grote kaartnetwerken?
  
• Wat bepaalt de uitkomst van chargebackarbitrage?
  
• Wat zijn de kosten, aansprakelijkheden en gevolgen van arbitrage voor de prestaties van bedrijven?
  
• Welke gemeenschappelijke uitdagingen maken arbitrage moeilijk?
  
• Hoe kunnen bedrijven de kans op arbitrage verkleinen?
  
• Hoe Stripe Radar kan helpen
  

Wat is chargebackarbitrage?

Chargeback arbitrage is de laatste fase van een creditcardbetalingsgeschil en vindt plaats nadat de kaarthouder een betaling betwist en het bedrijf dit aanvecht. Het kaartnetwerk komt dan tussenbeide om een bindende beslissing te nemen over wie het geld verschuldigd is.

Tijdens de arbitrage bekijken kaartnetwerken het dossier van het geschil, inclusief de oorspronkelijke chargeback, het antwoord van het bedrijf, het standpunt van de uitgever en alle uitgewisselde documentatie. Het komt zelden voor dat zaken dit stadium bereiken omdat beide partijen weten dat arbitrage duur en meedogenloos kan zijn.

Wanneer escaleert een betalingsgeschil naar chargebackarbitrage?

Een geschil komt pas in arbitrage terecht als beide partijen alle eerdere stappen hebben doorlopen zonder het eens te worden over wie het verlies moet opvangen. Een kaarthouder heeft een chargeback ingediend, de uitgever heeft de transactie gemarkeerd en het bedrijf heeft een representment ingediend (d.w.z. het formele antwoord van het bedrijf en het bewijs dat is ingediend om de chargeback aan te vechten). Als de uitgever het er nog steeds niet mee eens is, gaat de zaak over naar een tweede beoordelingsronde.

Pre-arbitrage is een laatste controlepunt. Visa vereist dat de uitgever pre-arbitrage start voordat arbitrage kan worden aangevraagd. Deze stap geeft het bedrijf nog een kans om aansprakelijkheid te accepteren of af te wijzen. Mastercard heeft een vergelijkbaar proces als het geschil na de tweede aanbetaling voortduurt. In beide systemen komt de zaak in aanmerking voor arbitrage als het bedrijf weigert de chargeback te accepteren. Veel bedrijven accepteren het verlies op dit punt omdat de arbitragekosten en -eisen hoog kunnen zijn.

Sommige betaaldienstverleners nemen geen zaken in arbitrage. Deze geschillenstructuur beschermt bedrijven tegen het betalen van arbitragekosten voor onwinbare zaken.

Hoe werkt het arbitrageproces voor chargebacks bij de grote kaartnetwerken?

Arbitrage volgt een vergelijkbare logica bij alle kaartnetwerken, maar de stappen, terminologie en besluitvormers kunnen verschillen.

Dit is hoe twee van de grote creditcardnetwerken werken:

Visum

Visa gebruikt een geautomatiseerd systeem met de naam Visa Claims Resolution en vereist een poging tot geschillenbeslechting voordat escalatie kan plaatsvinden. Als de uitgever de klacht van het bedrijf afwijst, geeft Visa proactief een geautomatiseerde beslissing over het geschil. Daarna hebben accepteerders en bedrijven de mogelijkheid om alleen onder bepaalde voorwaarden te reageren, bijvoorbeeld als er overtuigend bewijs of een ongeldig geschil is.

Mastercard

Het proces van Mastercard is traditioneler dan dat van Visa. Nadat het bedrijf zijn formele antwoord op de chargeback heeft ingediend, kan een uitgever die het er nog steeds niet mee eens is escaleren; Mastercard noemt dit tweede presentatie. Als geen van beide partijen zich terugtrekt, gaat de zaak naar Mastercard's pre-arbitrage en arbitrageproces. De arbitragezaak is de laatste stap in deze cyclus van geschillenbeslechting, wanneer Mastercard bepaalt wie verantwoordelijk is voor de rekening.

Wat bepaalt de uitkomst bij chargebackarbitrage?

Tijdens de arbitrage kijkt een derde partij naar het bewijs dat beide partijen hebben uitgewisseld. Dit is waar ze naar kijken om de uitkomst te bepalen:

• Relevant, goed gestructureerd bewijs: arbiters willen waarschijnlijk documentatie die direct ingaat op de geschilreden reden. Fraudezaken kunnen bijvoorbeeld vragen om bewijs van autorisatie door de kaarthouder, zoals een adresverificatieservice (AVS) of kaartverificatiewaarde (CVV), apparaat- of IP-gegevens (Internet Protocol) en ondertekende ontvangstbewijzen. Geschillen over “niet ontvangen” kunnen afhangen van leveringsgegevens zoals tracking, handtekeningen en gebruikslogboeken voor digitale goederen.

• ** Ondersteunende context:** servicevoorwaarden, restitutiebeleid en communicatie met klanten kunnen helpen aantonen wat er is beloofd en wat er is gebeurd. Al het bewijs moet gemakkelijk te lezen zijn en gelabeld.

• Procedurele compliance: scheidsrechters controleren of elke partij de regels heeft gevolgd, zich aan de deadlines heeft gehouden en de documentatie correct heeft ingediend. Als het bewijsmateriaal gelijk is, zijn netwerken geneigd om de kaarthouder te bevoordelen. Daarom is sterke, georganiseerde documentatie die aan de regels voldoet belangrijk voor bedrijven.

Wat zijn de kosten, aansprakelijkheden en prestatie-impact van arbitrage voor bedrijven?

Als een zaak dit stadium bereikt, zijn de betwiste middelen misschien al lang op. Dan moet het bedrijf het financiële risico afwegen.

Houd rekening met de volgende zaken:

Arbitragekosten kunnen hoog zijn

Deze kosten komen bovenop het oorspronkelijke chargebackbedrag, wat betekent dat een verlies meer kan kosten dan de transactie.

De logistieke last is reëel

Een arbitragedossier voorbereiden kost tijd: je moet correspondentie uit het verleden doornemen, bewijsmateriaal organiseren, argumenten opstellen en coördineren met je accepteerder of betaaldienstverleners. Het kan weken of langer duren om deze zaken op te lossen, waardoor interne middelen vast komen te zitten terwijl het betwiste geld oninbaar blijft.

Aansprakelijkheid voor het betwiste bedrag verandert niet

Als je verliest, blijft de chargeback staan en zijn de transactie-inkomsten weg. Als het geschil fysieke goederen betrof, ben je ook het product kwijt. Zelfs als je wint, telt het geschil nog steeds mee voor je totale chargebackvolume.

Hoge aantallen geschillen beïnvloeden je status

Je chargebackratio weerspiegelt elk geschil dat wordt ingediend. Buitensporige geschillenactiviteit kan leiden tot grondiger onderzoek door accepteerders of, in extreme gevallen, plaatsing in netwerkbewakingsprogramma's. Beide scenario's kunnen de kosten verhogen of het aantal geschillen beperken. Beide scenario's kunnen de kosten verhogen of de stabiliteit van de verwerking beperken.

De wiskunde werkt uiteindelijk vaak niet

Escalatie is alleen zinvol bij geschillen met een hogere waarde en sterke bewijzen. Voor zaken met lage kosten of dubbelzinnige zaken kan arbitrage een klein verlies omzetten in een groter verlies zonder de prestatiecijfers van je geschil te verbeteren.

Welke gemeenschappelijke uitdagingen maken arbitrage moeilijk?

Arbitrage is moeilijk te bereiken en moeilijk voor bedrijven om te winnen. Dit is waarom:

• Bedrijven dragen de bewijslast: netwerken willen het vertrouwen van klanten beschermen. Dus als een zaak onduidelijk is, valt de beslissing vaak in het voordeel van de kaarthouder uit. Bedrijven moeten bewijs presenteren dat weinig ruimte laat voor twijfel.

• Deadlines en formaatregels zijn strikt: aanvragen kunnen ronduit worden afgewezen voor fouten zoals te laat indienen. Visa heeft bijvoorbeeld een simplified dispute process en heeft strikte termijnen voor antwoorden.

• Het proces vergt tijd en coördinatie: het verzamelen van gegevens, opvragen van klantcommunicatie, ophalen van technische logboeken en alles verpakken is omslachtig.

• Uitkomsten kunnen onvoorspelbaar aanvoelen: Netwerken wegen het bewijs en hun beleid voor consumentenbescherming, dus sterke documentatie garandeert niet altijd een overwinning.

• ** Er is bijna geen kans op een herkansing:** arbitrage is in feite definitief. Hoger beroep is mogelijk, maar zelden beschikbaar of haalbaar, wat betekent dat elke onoplettendheid bij het indienen de uitkomst kan bepalen.

Hoe kunnen bedrijven de kans op arbitrage verkleinen?

De beste manier om arbitrage te vermijden is voorkomen dat geschillen escaleren.

Overweeg deze tactieken om geschillen die escaleren tot een minimum te beperken:

• Versterk fraudecontroles: gebruik hulpmiddelen die verdachte activiteiten vroegtijdig opsporen, zoals AVS- en CVV-controles, 3D Secure, apparaat- of IP-analyse en goed afgestelde fraudemodellen. Elke frauduleuze rekening die je blokkeert, is één geschil minder om te bestrijden.

• Stel duidelijke verwachtingen in ten opzichte van klanten: nauwkeurige productbeschrijvingen, transparante factuurbeschrijvingen en een zichtbaar terugbetalingsbeleid minimaliseren verwarring en geschillen over “ik herken deze rekening niet”.

• Maak klantenondersteuning gemakkelijk: snelle, menselijke hulp kan veel problemen oplossen voordat ze bij de bank terechtkomen. Een snelle uitleg, terugbetaling of vervanging kan een geschil voorkomen dat anders in de chargebackcyclus terecht zou komen.

• Respons op geschillen met precisie: een goed georganiseerde vertegenwoordiging kan escalatie voorkomen. Sterk bewijs in een vroeg stadium is een goede manier om pre-arbitrage en arbitrage te voorkomen.

• Gebruik je beschikbare hulpmiddelen: dashboards, bewijssjablonen, waarschuwingen, software voor het beheer van chargebacks en geautomatiseerde gegevensverzameling kunnen helpen fouten te verminderen en de kwaliteit van reacties te verbeteren. Providers zoals Stripe vergemakkelijken het indienen van bewijsmateriaal en kunnen bedrijven helpen om kostbare escalatie in een laat stadium te voorkomen.

• Beschrijf geschillenpatronen en los de hoofdoorzaken op: ga na waarom geschillen ontstaan, zoek naar terugkerende thema's en pas het beleid, de productpagina's of processen aan. Na verloop van tijd kan dit het aantal geschillen verminderen en de kans verkleinen dat zaken tot arbitrage komen.

Hoe Stripe Radar kan helpen

Stripe Radar gebruikt AI-modellen om fraude op te sporen en te voorkomen, getraind op basis van gegevens uit het wereldwijde netwerk van Stripe. Het werkt deze modellen steeds bij op basis van de nieuwste fraudetrends, zodat je onderneming beschermd blijft terwijl fraude zich ontwikkelt.

Stripe biedt ook Radar for Fraud Teams, waarmee gebruikers regels op maat kunnen toevoegen die zich richten op fraudescenario's die specifiek zijn voor hun bedrijf en toegang hebben tot geavanceerd fraude-inzicht.
Radar kan je onderneming helpen:

• Fraudeverliezen voorkomen: Stripe verwerkt jaarlijks meer dan $ 1 biljoen aan betalingen. Deze schaalgrootte stelt Radar in staat om fraude nauwkeurig op te sporen en te voorkomen, waardoor je geld bespaart.

• Omzet verhogen: de AI-modellen van Radar zijn getraind op basis van echte geschillengegevens, klantinformatie, browsegegevens en meer. Hierdoor kan Radar risicovolle transacties identificeren en valse positieven verminderen, waardoor je omzet stijgt.

• Tijd besparen: Radar is ingebouwd in Stripe en hoeft niet te worden geconfigureerd. Je kunt ook je frauderesultaten monitoren, regels opstellen en meer op één platform, waardoor de efficiëntie toeneemt.

Lees meer over Stripe Radar of ga vandaag nog aan de slag.