เมื่อลูกค้าคัดค้านการเรียกเก็บเงิน และขั้นตอนการดึงเงินคืนตามปกติไม่ได้ช่วยแก้ไขข้อพิพาท เครือข่ายบัตรจะเข้ามาช่วยตัดสินในเรื่องนี้ ซึ่งเรียกว่า กระบวนการตัดสินเกี่ยวกับการดึงเงินคืน ธุรกิจที่รับชำระเงินด้วยบัตรควรรู้ว่ากระบวนการตัดสินเกี่ยวกับการดึงเงินคืนคืออะไร เพื่อให้จัดการกับกรณีต่างๆ ได้อย่างเหมาะสม (หากเกิดขึ้น) ประเด็นนี้เป็นเรื่องสำคัญเนื่องจากธุรกิจในการสำรวจประจำปี 2025 ระบุว่า 45% ของการดึงเงินคืน เป็นการฉ้อโกง

ด้านล่างนี้ เราจะพาไปดูว่าประเด็นที่ไปถึงกระบวนการตัดสินเกี่ยวกับการดึงเงินคืนมีการเดินเรื่องอย่างไร มีหลักฐานใดบ้างที่สำคัญ รวมถึงความเสี่ยงต่างๆ

เนื้อหาหลักในบทความ

• กระบวนการตัดสินเกี่ยวกับการดึงเงินคืนคืออะไร
  
• การโต้แย้งการชำระเงินจะเดินเรื่องต่อไปสู่กระบวนการตัดสินเกี่ยวกับการดึงเงินคืนเมื่อใด
  
• กระบวนการตัดสินเกี่ยวกับการดึงเงินคืนทำงานอย่างไรในเครือข่ายบัตรรายหลักๆ
  
• มีอะไรบ้างที่เป็นตัวกำหนดผลคำตัดสินเกี่ยวกับการดึงเงินคืน
  
• กระบวนการตัดสินส่งผลในเรื่องค่าใช้จ่าย ความรับผิด และผลกระทบด้านผลการดำเนินงานต่อธุรกิจอย่างไรบ้าง
  
• ความท้าทายที่พบบ่อยซึ่งทำให้กระบวนการตัดสินซับซ้อนขึ้นมีอะไรบ้าง
  
• ธุรกิจจะลดโอกาสในการเข้าสู่กระบวนการตัดสินได้อย่างไร
  
• Stripe Radar ช่วยอะไรได้บ้าง
  

กระบวนการตัดสินเกี่ยวกับการดึงเงินคืนคืออะไร

กระบวนการตัดสินเกี่ยวกับการดึงเงินคืน คือ ขั้นตอนสุดท้ายของการโต้แย้งการชำระเงินด้วยบัตรเครดิต และเกิดขึ้นหลังจากเจ้าของบัตรคัดค้านการเรียกเก็บเงิน และธุรกิจก็ค้านกลับ ถึงตอนนี้ เครือข่ายบัตรก็จะเข้ามาให้คำตัดสินที่มีผลผูกพันว่าฝ่ายใดจะต้องรับผิดกับเงินดังกล่าว

ในระหว่างกระบวนการตัดสิน เครือข่ายบัตรจะตรวจสอบบันทึกการโต้แย้งการชำระเงิน เช่น การดึงเงินคืนเดิม คำตอบจากธุรกิจ ตำแหน่งของสถาบันผู้ออกบัตร และเอกสารใดๆ ที่มีการส่งเข้ามา ทั้งนี้ การโต้แย้งมักมาไม่ถึงขั้นตอนนี้ เพราะทั้ง 2 ฝ่ายย่อมรู้ดีว่ากระบวนการตัดสินอาจมีค่าใช้จ่ายสูงและจัดการได้ยาก

การโต้แย้งการชำระเงินจะเดินเรื่องต่อไปสู่กระบวนการตัดสินเกี่ยวกับการดึงเงินคืนเมื่อใด

การโต้แย้งการชำระเงินจะมาถึงกระบวนการตัดสินก็ต่อเมื่อทั้ง 2 ฝ่ายได้เดินเรื่องต่อในทุกขั้นตอนก่อนหน้านี้โดยไม่ได้ข้อตกลงร่วมกันว่าฝ่ายใดจะต้องรับผิดชอบต่อการสูญเสียที่เกิดขึ้น เจ้าของบัตรได้ยื่นขอดึงเงินคืน ส่วนธุรกิจก็ส่งเอกสารข้อมูล (กล่าวคือ คำตอบอย่างเป็นทางการของธุรกิจและหลักฐานที่ส่งเพื่อคัดค้านการดึงเงินคืน) หากสถาบันผู้ออกบัตรยังคงไม่เห็นด้วย ก็ถึงเวลาที่เรื่องดังกล่าวจะเข้าสู่การตรวจสอบรอบที่ 2

ขั้นตอนก่อนถึงกระบวนการตัดสินจะเป็นจุดตรวจขั้นสุดท้าย Visa กำหนดให้สถาบันผู้ออกบัตรต้องเริ่มขั้นตอนก่อนถึงกระบวนการตัดสินก่อนจึงจะยื่นขอเข้าสู่กระบวนการตัดสินได้ ขั้นตอนนี้ทำให้ธุรกิจมีโอกาสอีกครั้งในการยอมรับความรับผิดนั้นหรือปฏิเสธ ส่วน Mastercard ก็มีขั้นตอนที่เทียบเท่ากันหากการปฏิเสธการชำระเงินยังคงดำเนินต่อไปหลังจากการนำเสนอข้อมูลครั้งที่ 2 แล้ว โดยในทั้ง 2 ระบบนี้ หากธุรกิจปฏิเสธที่จะยอมรับการดึงเงินคืน เรื่องดังกล่าวก็มีสิทธิ์เข้าสู่กระบวนการตัดสิน หลายๆ ธุรกิจยอมรับความสูญเสีย ณ จุดนี้ เนื่องจากอาจมีค่าธรรมเนียมและข้อกำหนดของกระบวนการตัดสินในระดับสูง

ผู้ให้บริการชำระเงินบางรายจะไม่ส่งเรื่องเข้าสู่กระบวนการตัดสิน โครงสร้างการโต้แย้งการชำระเงินเช่นนี้ช่วยปกป้องธุรกิจไม่ให้ต้องจ่ายค่าธรรมเนียมของกระบวนการตัดสินไปกับเรื่องที่ไม่มีโอกาสชนะ

กระบวนการตัดสินเกี่ยวกับการดึงเงินคืนทำงานอย่างไรในเครือข่ายบัตรรายหลักๆ

เครือข่ายบัตรต่างๆ จะใช้กระบวนการตัดสินที่มีหลักการคิดคล้ายๆ กัน แต่ขั้นตอน คำที่ใช้ และผู้มีอำนาจตัดสินใจอาจแตกต่างกันไป

วิธีการทำงานของเครือข่ายบัตรเครดิตหลัก 2 เครือข่ายเป็นดังนี้

Visa

Visa ใช้ระบบอัตโนมัติที่เรียกว่า Visa Claims Resolution และกำหนดให้ต้องมีการดำเนินการก่อนเกิดการโต้แย้งการชำระเงินจึงจะเดินเรื่องต่อได้ หากสถาบันผู้ออกบัตรปฏิเสธข้อมูลที่ธุรกิจเสนอไป Visa ก็จะออกคำตัดสินเกี่ยวกับการโต้แย้งการชำระเงินนั้นๆ ให้โดยอัตโนมัติ โดยหลังจากนั้น สถาบันผู้รับบัตรและธุรกิจก็จะสามารถตอบกลับได้ภายใต้เงื่อนไขบางประการเท่านั้น เช่น ในกรณีที่มีหลักฐานที่น่าเชื่อถือหรือการโต้แย้งการชำระเงินที่ไม่ถูกต้อง

Mastercard

ขั้นตอนของ Mastercard จะเก่ากว่าของ Visa โดยหลังจากที่ธุรกิจตอบกลับการดึงเงินคืนอย่างเป็นทางการแล้ว สถาบันผู้ออกบัตรที่ยังคงไม่เห็นด้วยก็สามารถเดินเรื่องต่อได้ ซึ่ง Mastercard เรียกขั้นตอนนี้ว่า Second Presentment (การนำเสนอข้อมูลครั้งที่ 2) หากไม่มีฝ่ายใดยอมถอย เรื่องก็จะเข้าสู่กระบวนการยื่นเรื่องก่อนถึงกระบวนการตัดสินและเข้าสู่กระบวนการตัดสินของ Mastercard โดยกระบวนการตัดสินถือเป็นขั้นสุดท้ายในรอบการระงับการโต้แย้งการชำระเงินนี้ ซึ่ง Mastercard จะตัดสินว่าใครจะต้องรับผิดชอบต่อการเรียกเก็บเงินนั้นๆ

มีอะไรบ้างที่เป็นตัวกำหนดผลคำตัดสินเกี่ยวกับการดึงเงินคืน

ในระหว่างกระบวนการตัดสิน บุคคลที่สามจะพิจารณาหลักฐานที่ทั้ง 2 ฝ่ายยื่นเข้ามาในขั้นสุดท้าย โดยบุคคลที่สามจะมองหาข้อมูลเหล่านี้เพื่อให้คำตัดสิน

• หลักฐานที่เกี่ยวข้องและมีโครงสร้างเป็นอย่างดี: ผู้ตัดสินอาจต้องการเอกสารที่กล่าวถึงเหตุผลในการโต้แย้งการชำระเงินโดยตรง ตัวอย่างเช่น ในกรณีที่เป็นการฉ้อโกง ก็อาจขอหลักฐานที่แสดงถึงการอนุมัติจากเจ้าของบัตร เช่น การระบุข้อมูลของบริการตรวจสอบยืนยันที่อยู่ (AVS) หรือรหัส CVV (Card Verification Value) ได้ตรงกัน ข้อมูลอุปกรณ์หรืออินเทอร์เน็ตโปรโตคอล (IP) และใบเสร็จที่มีการลงนาม การโต้แย้งการชำระเงินว่า "ไม่ได้รับ" อาจต้องใช้บันทึกการจัดส่ง เช่น การติดตามพัสดุ ลายเซ็น และบันทึกการใช้งานสำหรับสินค้าดิจิทัล

• บริบทที่สนับสนุน: ข้อกำหนดการให้บริการ นโยบายการคืนเงิน และการสื่อสารกับลูกค้าสามารถช่วยแสดงสิ่งที่ให้คำมั่นสัญญาไว้และสิ่งที่เกิดขึ้นได้ โดยหลักฐานทั้งหมดควรอ่านง่ายและมีการติดฉลากกำกับไว้

• การปฏิบัติตามข้อกำหนดเกี่ยวกับขั้นตอน: ผู้ตัดสินจะตรวจสอบว่าแต่ละฝ่ายทำตามกฎ ตรงตามกำหนดเวลา และส่งเอกสารอย่างถูกต้องหรือไม่ เมื่อหลักฐานมีความน่าเชื่อถือพอๆ กัน เครือข่ายบัตรก็มักจะตัดสินให้เจ้าของบัตรเป็นฝ่ายชนะ ด้วยเหตุนี้ การจัดทำเอกสารที่รัดกุม เป็นระเบียบ และสอดคล้องกับกฎจึงเป็นเรื่องสำคัญต่อธุรกิจ

กระบวนการตัดสินส่งผลในเรื่องค่าใช้จ่าย ความรับผิด และผลกระทบด้านผลการดำเนินงานต่อธุรกิจอย่างไรบ้าง

เมื่อเรื่องมาถึงขั้นตอนนี้ เงินที่มีการโต้แย้งกันอยู่ก็อาจหมดไปนานแล้ว ซึ่งธุรกิจจะต้องชั่งน้ำหนักความเสี่ยงทางการเงินให้ดี

ให้คำนึงถึงปัญหาเหล่านี้

กระบวนการตัดสินอาจมีค่าธรรมเนียมสูง

ค่าธรรมเนียมเหล่านี้จะเข้าไปเสริมจำนวนเงินของการดึงเงินคืนในตอนแรก ซึ่งหมายความว่า หากคุณเป็นฝ่ายแพ้ ค่าใช้จ่ายก็อาจมากกว่าเงินในธุรกรรมนั้นๆ ได้

ภาระในการบริหารจัดการนั้นไม่ใช่เรื่องเล่นๆ

การจัดเตรียมเอกสารในกระบวนการตัดสินต้องใช้เวลา โดยคุณจะต้องดูข้อมูลการพูดคุยติดต่อที่ผ่านๆ มา จัดระเบียบหลักฐาน ร่างข้อโต้แย้ง และประสานงานกับสถาบันผู้รับบัตรหรือผู้ให้บริการชำระเงิน ซึ่งอาจใช้เวลาหลายสัปดาห์หรือนานกว่านั้นกว่าจะจบ ส่งผลให้ทรัพยากรภายในองค์กรต้องไปจมอยู่กับเรื่องนี้โดยที่ไม่ได้เงินที่มีการโต้แย้งกันอยู่คืนมา

ความรับผิดสำหรับจำนวนเงินที่มีการโต้แย้งกันอยู่ก็ไม่ได้เปลี่ยนแปลง

หากคุณแพ้ การดึงเงินคืนจะดำเนินต่อไปและรายรับจากธุรกรรมนั้นๆ ก็จะหายไป และหากการโต้แย้งการชำระเงินมีสินค้าที่จับต้องได้เข้ามาเกี่ยวข้อง คุณก็จะเสียสินค้านั้นๆ ไปด้วย และต่อให้คุณชนะ การโต้แย้งการชำระเงินนั้นก็จะยังนับรวมในปริมาณการดึงเงินคืนโดยรวมอยู่ดี

จำนวนการโต้แย้งการชำระเงินสูงส่งผลต่อสถานะของคุณ

อัตราการดึงเงินคืนของคุณจะรวมการโต้แย้งการชำระเงินทุกครั้งที่มีการยื่นเข้ามา กิจกรรมการโต้แย้งการชำระเงินที่มากเกินไปอาจทำให้ต้องมีการตรวจสอบเชิงลึกขึ้นจากสถาบันผู้รับบัตร หรือในกรณีที่รุนแรง ก็จะจัดให้มีโปรแกรมการตรวจสอบเครือข่าย ซึ่งไม่ว่าจะกรณีไหนก็อาจทำให้มีค่าใช้จ่ายมากขึ้นหรือจำกัดความเสถียรในการดำเนินการได้

การดูตัวเลขมักไม่ได้ตอบโจทย์ในท้ายที่สุด

การเดินเรื่องต่อจะตอบโจทย์เฉพาะในกรณีที่เป็นการโต้แย้งการชำระเงินที่มีมูลค่าสูงและมีหลักฐานที่รัดกุม แต่ในประเด็นที่มีมูลค่าต่ำหรือคลุมเครือ กระบวนการตัดสินก็อาจทำให้เรื่องเล็กกลายเป็นเรื่องใหญ่ได้ โดยที่ไม่ได้ยกระดับตัวชี้วัดด้านผลการดำเนินงานเกี่ยวกับการโต้แย้งการชำระเงินของคุณแต่อย่างใด

ความท้าทายที่พบบ่อยซึ่งทำให้กระบวนการตัดสินซับซ้อนขึ้นมีอะไรบ้าง

ธุรกิจยื่นเรื่องเข้าสู่กระบวนการตัดสินได้ยากและมักไม่ได้เป็นฝ่ายชนะ โดยมีเหตุผลดังนี้

• ธุรกิจเป็นฝ่ายแบกรับภาระในการพิสูจน์: เครือข่ายบัตรย่อมต้องการรักษาความไว้วางใจของลูกค้า ด้วยเหตุนี้ เมื่อเรื่องดังกล่าวไม่ชัดเจน คำตัดสินใจก็มักจะเข้าทางเจ้าของบัตร ธุรกิจจะต้องแสดงหลักฐานที่ทำให้แทบสิ้นข้อสงสัย

• กฎเรื่องกำหนดเวลาและรูปแบบมีความเข้มงวด: เอกสารที่ยื่นไปอาจถูกปฏิเสธในทันทีหากมีข้อผิดพลาด เช่น การส่งล่าช้า ตัวอย่างเช่น Visa มีขั้นตอนการโต้แย้งการชำระเงินที่เรียบง่าย แต่กำหนดระยะเวลาในการตอบกลับที่เข้มงวด

• ขั้นตอนนี้ต้องใช้เวลาและการประสานงาน: การรวบรวมบันทึก การดึงข้อมูลการติดต่อพูดคุยกับลูกค้า การเรียกดูบันทึกทางเทคนิค และการใส่ข้อมูลทุกอย่างนั้นเป็นเรื่องยุ่งยาก

• ผลคำตัดสินไม่อาจคาดเดาได้: เครือข่ายบัตรจะชั่งน้ำหนักระหว่างหลักฐานกับนโยบายว่าด้วยการคุ้มครองผู้บริโภค ดังนั้น แม้เอกสารจะชัดเจน ก็ไม่ได้รับประกันว่าคุณจะเป็นฝ่ายชนะเสมอไป

• แทบไม่มีโอกาสให้ทำใหม่: กระบวนการตัดสินถือเป็นที่สิ้นสุดและมีผลบังคับใช้ แม้จะยื่นอุทธรณ์ได้ แต่ก็ไม่ค่อยเกิดขึ้นหรือแทบไม่มีช่องให้ทำได้ ด้วยเหตุนี้ การตรวจสอบเอกสารที่ยื่นจึงอาจเป็นตัวกำหนดผลคำตัดสินได้

ธุรกิจจะลดโอกาสในการเข้าสู่กระบวนการตัดสินได้อย่างไร

วิธีที่ดีที่สุดในการหลีกเลี่ยงกระบวนการตัดสิน คือ การป้องกันไม่ให้การโต้แย้งการชำระเงินลุกลามบานปลาย

ให้ลองใช้กลยุทธ์เหล่านี้เพื่อลดการโต้แย้งการชำระเงินที่ลุกลามบานปลายได้

• ยกระดับมาตรการควบคุมการฉ้อโกง: ใช้เครื่องมือที่ตรวจจับกิจกรรมที่น่าสงสัยตั้งแต่เนิ่นๆ เช่น การตรวจสอบ AVS และ CVV, 3D Secure, การวิเคราะห์อุปกรณ์หรือ IP และโมเดลรับมือกับการฉ้อโกงที่ปรับแต่งมาอย่างดี ทุกครั้งที่คุณบล็อกการเรียกเก็บเงินที่เป็นการฉ้อโกงได้ ก็แสดงว่าคุณลดการโต้แย้งการชำระเงินไปได้อีกหนึ่งครั้ง

• ระบุความคาดหวังที่ชัดเจนกับลูกค้า: คำอธิบายผลิตภัณฑ์ที่ถูกต้อง ชื่อผู้ค้าในการเรียกเก็บเงินที่ชัดเจน และนโยบายการคืนเงินที่มองเห็นได้จะช่วยลดความสับสนและการโต้แย้งการชำระเงินว่า "ฉันจำการเรียกเก็บเงินไม่ได้เลย"

• ช่วยให้ลูกค้าได้รับการสนับสนุนโดยสะดวก: ความช่วยเหลือจากเจ้าหน้าที่อย่างรวดเร็วสามารถแก้ปัญหาได้หลายอย่างก่อนที่เรื่องจะไปถึงธนาคาร คำอธิบายแบบเร่งรัด การคืนเงิน หรือการเปลี่ยนสินค้าอาจช่วยป้องกันการโต้แย้งการชำระเงินที่อาจเข้าสู่รอบการดึงเงินคืนได้หากไม่ได้รับการดำเนินการนั้น

• ตอบการโต้แย้งการชำระเงินให้ตรงจุด: การนำเสนออย่างเป็นระเบียบสามารถยับยั้งการเดินเรื่องต่อไปได้ การแสดงหลักฐานที่รัดกุมตั้งแต่เนิ่นๆ จะช่วยหลีกเลี่ยงกระบวนการก่อนการตัดสินและกระบวนการตัดสินได้เป็นอย่างดี

• ใช้เครื่องมือที่คุณมี: แดชบอร์ด เทมเพลตหลักฐาน การแจ้งเตือน ซอฟต์แวร์จัดการการดึงเงินคืน และการเก็บรวบรวมข้อมูลแบบอัตโนมัติสามารถช่วยลดข้อผิดพลาดและเพิ่มคุณภาพในการรับมือได้ ผู้ให้บริการ เช่น Stripe จะช่วยอำนวยความสะดวกในการส่งหลักฐานและช่วยให้ธุรกิจหลีกเลี่ยงการเดินเรื่องต่อในช่วงท้ายที่มีค่าใช้จ่ายสูงได้

• ดูรูปแบบการโต้แย้งการชำระเงินและแก้ไขที่ต้นเหตุ: ดูว่าการโต้แย้งการชำระเงินเกิดขึ้นเพราะเหตุใด มองหาประเด็นที่เกิดขึ้นซ้ำๆ และปรับนโยบาย หน้าผลิตภัณฑ์ หรือขั้นตอนต่างๆ ซึ่งเมื่อเวลาผ่านไป วิธีนี้จะช่วยลดปริมาณการโต้แย้งการชำระเงินและลดโอกาสที่เรื่องดังกล่าวจะเข้าสู่กระบวนการตัดสินได้

Stripe Radar ช่วยอะไรได้บ้าง

Stripe Radar ใช้โมเดล AI ในการตรวจจับและป้องกันการฉ้อโกง โดยฝึกด้วยข้อมูลจากเครือข่ายทั่วโลกของ Stripe ซึ่งโมเดลเหล่านี้จะได้รับการอัปเดตอย่างต่อเนื่องตามแนวโน้มการฉ้อโกงล่าสุด เพื่อปกป้องธุรกิจของคุณเมื่อการฉ้อโกงพัฒนา

Stripe ยังมี Radar for Fraud Teams ซึ่งช่วยให้ผู้ใช้เพิ่มกฎที่กำหนดเองเพื่อจัดการกับสถานการณ์การฉ้อโกงเฉพาะสำหรับธุรกิจของตนและเข้าถึงข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับการฉ้อโกงที่ล้ำสมัย
Radar สามารถช่วยธุรกิจของคุณได้ดังนี้

• ป้องกันการสูญเสียจากการฉ้อโกง: Stripe ประมวลผลการชำระเงินมากกว่า 1 ล้านล้านดอลลาร์ต่อปี ปริมาณที่มากเช่นนี้ช่วยให้ Radar ตรวจจับและป้องกันการฉ้อโกงได้อย่างแม่นยำ ซึ่งช่วยประหยัดเงินให้คุณ

• เพิ่มรายรับ: โมเดล AI ของ Radar ได้รับการฝึกฝนจากข้อมูลการโต้แย้งการชำระเงินที่เกิดขึ้นจริง ข้อมูลลูกค้า ข้อมูลการเรียกดู และอื่นๆ ซึ่งทำให้ Radar สามารถค้นหาธุรกรรมที่มีความเสี่ยงและลดการตรวจพบที่ผิดพลาดได้ ซึ่งส่งผลให้คุณมีรายรับเพิ่มขึ้น

• ประหยัดเวลา: Radar ถูกสร้างขึ้นใน Stripe และไม่ต้องใช้โค้ดในการตั้งค่า คุณยังสามารถติดตามตรวจสอบประสิทธิภาพในการจัดการการฉ้อโกง เขียนกฎ และอื่นๆ อีกมากมายได้ในแพลตฟอร์มเดียว ซึ่งจะช่วยเพิ่มประสิทธิภาพ

ดูข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับ Stripe Radar หรือเริ่มใช้งานเลยวันนี้