Cuando un cliente impugna un cargo y los pasos normales del contracargo no pueden resolver el desacuerdo, la red de tarjetas interviene para decidir el resultado en un proceso llamado arbitraje por contracargo. Las empresas que aceptan los pagos con tarjeta deben ser conscientes de lo que implica el arbitraje por contracargo para poder gestionar los casos de manera adecuada, si es que surgen. Esto es algo importante, las empresas que participaron en una encuesta de 2025 identificaron que el 45 % de sus contracargos eran fraudulentos.

A continuación, explicaremos cómo aumentan los casos de arbitraje de contracargos, qué pruebas son importantes y qué riesgos existen.

Esto es lo que encontrarás en este artículo:

• ¿Qué es el arbitraje por contracargo?
  
• ¿Cuándo escala una disputa de pago y pasa a arbitraje por contracargo?
  
• ¿Cómo funciona el procesamiento de arbitraje por contracargos en las principales redes de tarjetas?
  
• ¿Qué determina el resultado en el arbitraje por contracargo?
  
• ¿Cuáles son los costes, las responsabilidades y el impacto en el rendimiento del arbitraje para las empresas?
  
• ¿Qué desafíos comunes complican el arbitraje?
  
• ¿Cómo pueden las empresas reducir la probabilidad de entrar en arbitraje?
  
• Cómo puede ayudar Stripe Radar
  

¿Qué es el arbitraje por contracargo?

El arbitraje por contracargo es la etapa final en que se disputa un pago con tarjeta de crédito y se produce después de que el titular de la tarjeta impugne un cargo y la empresa lo rechace. La red de tarjetas interviene para tomar una decisión vinculante sobre quién debe el dinero a quién.

Durante el arbitraje, las redes de tarjetas revisan el registro de disputas, incluido el contracargo original, la respuesta de la empresa, la posición del emisor y cualquier documentación intercambiada. Es raro que los casos lleguen a esta fase porque ambas partes saben que el arbitraje puede ser costoso e implacable.

¿Cuándo escala una disputa de pago y pasa a arbitraje por contracargo?

Una disputa llega a arbitraje solo cuando ambas partes han superado todos los pasos anteriores sin ponerse de acuerdo sobre quién debe absorber la pérdida. El titular de la tarjeta ha presentado un contracargo, el emisor ha marcado la transacción y la empresa ha enviado la resolución (es decir, la respuesta formal de la empresa y pruebas enviadas para rechazar el contracargo). Si el emisor sigue sin estar de acuerdo, el caso pasa a una segunda ronda de revisión.

El prearbitraje es un punto de control final. Visa exigen que el emisor inicie el prearbitraje antes de que se pueda presentar el arbitraje. Este paso le da a la empresa otra oportunidad de aceptar la responsabilidad o no. Mastercard tiene un proceso equivalente si la disputa continúa después de la segunda presentación. En ambos sistemas, si la empresa se niega a aceptar el contracargo, el caso es elegible para el arbitraje. Muchas empresas aceptan la pérdida en este punto porque las comisiones y los requisitos de arbitraje pueden ser elevados.

Algunos proveedores de pagos no llevan los casos a arbitraje. Esta estructura de disputas protege a las empresas del pago de comisiones de arbitraje en casos imposibles de ganar.

¿Cómo funciona el procesamiento de arbitraje por contracargos en las principales redes de tarjetas?

El arbitraje sigue una lógica similar en todas las redes de tarjetas, pero los pasos, la terminología y los que toman las decisiones pueden variar.

Así es como operan dos de las principales redes de tarjetas de crédito:

Visa

Visa utiliza un sistema automatizado llamado Resolución de reclamaciones de Visa y requiere un intento previo a la disputa antes de que escale. Si el emisor rechaza la resolución de la empresa, Visa proporcionará una decisión a la disputa automatizada de forma proactiva. Después, los adquirentes y las empresas pueden responder solo en determinadas circunstancias, por ejemplo, si existen pruebas convincentes o una disputa no es válida.

Mastercard

El proceso de Mastercard es más tradicional que el de Visa. Después de que la empresa presente su respuesta oficial al contracargo, el emisor, si aún no está de acuerdo, puede escalar la disputa; Mastercard llama a esto segunda presentación. Si ninguna de las partes cede, el caso pasa al proceso de presentación de casos de prearbitraje y arbitraje de Mastercard. El caso de arbitraje es el último paso del ciclo de resolución de disputas, es cuando Mastercard determina quién es responsable del cargo.

¿Qué determina el resultado en el arbitraje por contracargo?

Durante el arbitraje, un tercero echa un vistazo final a las pruebas intercambiadas por ambas partes. Esto es lo que busca para determinar el resultado:

• Pruebas pertinentes y bien estructuradas: es probable que los árbitros quieran documentación que aborde directamente el motivo de la disputa. Por ejemplo, los casos de fraude pueden requerir una prueba de autorización del titular de la tarjeta, como coincidencias del servicio de verificación de dirección (AVS) o del valor de verificación de la tarjeta (CVV), datos del dispositivo o del Protocolo de Internet (IP) y recibos firmados. Las disputas por «no recibido» pueden depender de registros de entrega como el seguimiento, las firmas y los registros de uso de los productos digitales.

• Contexto de apoyo: las condiciones de servicio, políticas de reembolso y comunicaciones con clientes pueden ayudar a mostrar lo que se había prometido y lo que ha sucedido. Todas las pruebas deben ser fáciles de leer y etiquetar.

• Cumplimiento de la normativa procedimental: los árbitros comprueban si cada parte siguió las reglas, cumplió con los plazos y envió la documentación correctamente. Cuando las pruebas coinciden de manera uniforme, las redes tienden a favorecer al titular de la tarjeta. Eso hace que la documentación sólida, organizada y que cumple con las reglas sea importante para las empresas.

¿Cuáles son los costes, las responsabilidades y el impacto en el rendimiento del arbitraje para las empresas?

Cuando un caso llega a esta etapa, es posible que los fondos disputados hayan desaparecido hace mucho tiempo. Llegados a este punto, la empresa debe sopesar el riesgo financiero.

Ten en cuenta los siguientes aspectos:

Las comisiones de arbitraje pueden ser altas

Estas comisiones se sitúan por encima del importe del contracargo original, lo que significa que perder puede costar más que la transacción en si misma.

La carga logística es real

Preparar un expediente de arbitraje lleva tiempo: debes revisar la correspondencia anterior, organizar las pruebas, redactar argumentos y coordinarte con tu adquirente o proveedor de servicios de pago. La resolución de estos casos puede tardar semanas o más, lo que ata los recursos internos mientras los fondos disputados siguen siendo irrecuperables.

La responsabilidad por el importe disputado no cambia

Si pierdes, el contracargo se mantiene y los ingresos de la transacción desaparecen. Si la disputa implica bienes físicos, también habrás perdido el producto. Incluso si ganas, la disputa sigue contando para tu volumen total de contracargos.

El elevado número de disputas afecta a tu situación

Tu ratio de contracargos refleja cada disputa presentada. Una actividad de disputas excesiva puede dar lugar a un escrutinio más profundo de los adquirentes o, en casos extremos, a que entres en programas de supervisión de la red. Cualquiera de las dos situaciones puede aumentar los costes o limitar la estabilidad del procesamiento.

Las cuentas no suelen cuadrar al final

La escalada solo tiene sentido para disputas de mayor valor con pruebas sólidas. Para casos de bajo coste o ambiguos, el arbitraje puede convertir una pérdida pequeña en una mayor sin mejorar las métricas de rendimiento de tus disputas.

¿Qué desafíos comunes complican el arbitraje?

Es complicado que la empresas lleguen al arbitraje y que lo ganen. A continuación explicamos por qué:

• Las empresas soportan la carga de la prueba: las redes quieren proteger la confianza del cliente. Por eso, cuando un caso no está claro, la balanza suele inclinarse hacia el lado del titular de la tarjeta. Las empresas deben presentar pruebas que dejen poco margen para la duda.

• Los plazos y las reglas de formato son rígidos: las presentaciones de documentos pueden rechazarse de plano por errores como el incumplimiento del plazo. Visa, por ejemplo, tienen un proceso de disputas simplificado que tiene un plazo estricto para responder.

• El proceso exige tiempo y coordinación: reunir registros, extraer las comunicaciones con los clientes, recuperar los registros técnicos y agrupar todo es engorroso.

• Los resultados pueden parecer impredecibles: las redes sopesan las pruebas y sus políticas de protección al consumidor, por lo que presentar una documentación sólida no siempre garantiza una victoria.

• Casi no hay posibilidad de una segunda vuelta: el arbitraje es efectivamente definitivo. Las apelaciones pueden ser posibles, pero rara vez están disponibles o son viables, lo que significa que cualquier descuido en la presentación de la documentación puede determinar el resultado.

¿Cómo pueden las empresas reducir la probabilidad de entrar en arbitraje?

La mejor manera de evitar el arbitraje es evitar que las disputas se agraven.

Ten en cuenta estas tácticas para minimizar el número de disputas que se agravan:

• Refuerza los controles contra el fraude: utiliza herramientas que detecten actividades sospechosas a tiempo, como las comprobaciones AVS y CVV, 3D Secure, el análisis de dispositivos o IP y modelos de fraude bien ajustados. Cada vez que bloquees cargos fraudulentos, reducirás el número de disputas contra las que luchar.

• Establece unas expectativas claras con los clientes: las descripciones precisas de los productos, las descripciones de facturación transparentes y las políticas de reembolso visibles minimizan la confusión y las disputas tipo «No reconozco este cargo».

• Haz que el servicio de atención al cliente sea cómodo: la ayuda rápida y humana puede resolver muchos problemas antes de que lleguen al banco. Una explicación, reembolso o reemplazo rápido podría evitar una disputa que, de otro modo, entraría en el ciclo de contracargos.

• Responde a las disputas con precisión: una respuesta bien organizada puede detener la escalada. Presentar pruebas sólidas cuanto antes es una buena forma de evitar el prearbitraje y el arbitraje.

• Utiliza las herramientas disponibles: los dashboards, plantillas de pruebas, alertas, software de gestión de contracargos y recogida automatizada de datos pueden ayudar a reducir los errores y mejorar la calidad de la respuesta. Proveedores como Stripe facilitan la presentación pruebas y pueden ayudar a las empresas a evitar una costosa escalada en etapas avanzadas.

• Revisa los patrones de disputas y corrige las causas que las originan: rastrea por qué se producen disputas, busca temas recurrentes y ajusta las políticas, las páginas de productos o los procesos. Con el tiempo, esto puede reducir el volumen de disputas y la probabilidad de que los casos lleguen a arbitraje.

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