Défi

TsugiTsugi est un service à tarif fixe qui permet aux clients de séjourner dans n’importe quel établissement, à tout moment. Les clients peuvent choisir parmi plus de 130 hébergements à travers le Japon. Le service s’adapte à tous les usages : escapades en famille le week-end, ou chambre près du bureau quand le travail s’éternise. Les formules vont de 2 à 30 nuits par mois et donnent accès à des hôtels urbains, complexes hôteliers, auberges de charme et hébergements de plein air haut de gamme, le tout pour un prix mensuel unique.

Avant le lancement officiel du service, Tokyu a mené quatre phases de test de TsugiTsugi. Cependant, plusieurs problèmes liés au système de paiement subsistaient. L’un des principaux défis était le temps et les efforts nécessaires pour ajouter de nouvelles formules ou modifier les tarifs lors de promotions commerciales ou d’autres campagnes marketing. Un autre problème récurrent concernait la gestion des paiements des abonnements. En cas d’erreur de paiement (comme une carte bancaire expirée) les équipes devaient traiter chaque situation individuellement, ce qui augmentait considérablement la charge opérationnelle.

Après avoir réévalué les possibilités de personnalisation et d’automatisation du système de paiement en vue du lancement officiel, la décision a été prise de migrer le système de paiement de TsugiTsugi vers Stripe.

« Nous avons mené les versions d’essai pendant la pandémie, mais la situation a évolué. La demande est repartie et les employés retournent au bureau. La flexibilité de personnalisation offerte par Stripe a été un argument décisif, car nous lançons désormais des campagnes publicitaires, ajoutons de nouvelles formules et effectuons d’autres ajustements en fonction de ces évolutions du marché », explique Rei Kato, responsable de la stratégie commerciale du pôle hôtellerie de Tokyu Corporation.

Solution

Tokyu n’a mis que deux mois pour déployer l’ensemble des solutions Stripe : Stripe Billing pour la gestion des abonnements, Stripe Checkout pour créer des pages de paiement, et Stripe Radar pour prévenir la fraude par carte bancaire.

« Grâce au soutien complet de l’équipe Stripe, nous avons pu migrer avec succès notre système de paiement en seulement deux mois après avoir pris la décision de lancer le service. Nous sommes très reconnaissants de la rapidité incroyable que Stripe a permis d’atteindre », explique Takaji Hataba, directeur principal de la stratégie commerciale du pôle hôtellerie de Tokyu Corporation.

Résultats

Notifications automatisées en cas d’erreur de paiement

Stripe Billing a contribué de manière significative à résoudre les problèmes de facturation de TsugiTsugi. Le service envoie désormais automatiquement aux clients des notifications expliquant la raison d’une erreur de paiement et les démarches à suivre pour la résoudre.

+20 % de conversion grâce à l’amélioration des fonctionnalités et du design de Stripe Checkout

Le groupe Tokyu bénéficie également d’un autre avantage important grâce à Stripe : le design soigné de la page de paiement. La page est simple à utiliser et intuitive pour les clients, les incitant à rester sur la plateforme. Les résultats sont déjà visibles seulement deux mois après le lancement de TsugiTsugi.

« Par rapport à notre précédent prestataire de paiement, le taux de conversion de la page de paiement avec Stripe Checkout s’est amélioré de 20 % », explique Hataba.

Amélioration de l’efficacité opérationnelle

La simplicité d’utilisation de Stripe bénéficie non seulement aux clients, mais aussi aux opérations de Tokyu. « Le Dashboard Stripe est facile à comprendre. Comme il permet de visualiser instantanément le taux de rétention des clients et l’état des ventes par formule, le suivi des KPI quotidiens est très simple, ce qui améliore notre efficacité opérationnelle », explique Kato.

TsugiTsugi souhaite s’associer non seulement avec des hébergements, mais aussi avec des espaces de travail, des compagnies aériennes et des guides locaux afin de proposer des services plus complets. Le partenariat avec Stripe facilitera cette expansion.

« Jusqu’à présent, nous nous concentrions sur les clients particuliers, mais nous avons récemment lancé de nouvelles formules et options pour les entreprises. Nous souhaitons également élargir notre réseau d’hébergements et de partenaires en dehors du groupe Tokyu. Actuellement, nous effectuons les paiements à nos partenaires manuellement, mais nous envisageons de rendre le transfert des fonds plus efficace grâce à Stripe Connect à l’avenir », explique Hataba.