課題

tsugi tsugi (ツギツギ) は顧客が好きなときに好きな場所に住み替えるように滞在できる定額制サービスです。利用者は日本全国 130 以上の宿泊施設から自由に滞在場所を選べ、家族との週末旅行から残業した際に利用するオフィス近くの宿泊施設まで、一人ひとりのニーズに合わせたサービスが利用できます。プランは月 2 泊から 30 泊までと幅広く、宿泊先もシティホテル、リゾート、こだわりの隠れ家宿、グランピング施設など多様で、すべて定額料金で利用できます。

東急株式会社はサービスの正式な開始に先立ち、tsugi tsugi の体験サービスを 4 回実施しましたが、その際、決済システムに関していくつかの問題が見つかりました。その一つは、販促施策や他のマーケティングキャンペーンのたびに、新プランの追加や料金改定を行うために多大な時間とエネルギーがかかるということでした。また、このサブスクリプションサービスの運営において常態化していた問題が、代金の回収でした。カードの有効期限切れなどにより決済でエラーが発生するたびに顧客一人ひとりに個別に対応しなければならず、それが運営上のさらなる負担につながりました。

東急では、正式リリースを控えて決済システムのカスタマイズ性や自動運用のあり方を見直した結果、tsugi tsugi の決済システムを Stripe に移行することを決定しました。

東急株式会社ホスピタリティ事業部ビジネス戦略マネージャーの加藤玲氏は次のように述べています。「tsugi tsugi のトライアルの運用はパンデミックの最中に行われましたが、現在は当時と状況が変わっています。宿泊需要が回復し、オフィスに出社するスタイルも戻ってきました。東急では現在広告キャンペーンを行ったり新プランを追加したり、さらに市場ノニーズの変化に対応して変更を加えたりしているので、Stripe の柔軟にカスタマイズできる機能は魅力的です」

ソリューション

東急はわずか 2 カ月で Stripe ソリューションの全スイートを導入しました。具体的には、サブスクリプション請求の管理には Stripe Billing、決済画面の作成には Stripe Checkout、そしてクレジットカードの不正利用防止には Stripe Radar を取り入れました。

東急株式会社ホスピタリティ事業部ビジネス戦略シニアマネージャーの幡場喬二氏は次のように述べています。「Stripe チームの包括的なサポートのおかげで、東急は正式リリースの決定からわずか 2 カ月で決済システムの移行を完了させることができました。Stripe が驚異的なスピードで対応してくれたことに心から感謝しています」

結果

決済エラーの自動通知

Stripe Billing は tsugi tsugi が抱えていた請求に関わる問題の解決に大きく貢献しました。現在、このサービスでは決済エラーが発生した原因と対処方法を顧客に自動的に通知する仕組みになっています。

Stripe Checkout の機能とデザインの改善により、コンバージョン率が 20% 向上

東急グループは他にも Stripe の大きなメリットを実感しています。それが決済画面の優れたデザイン性です。同社の決済ページは顧客がストレスなく操作できるデザインで、サイトからの離脱を防ぎ利用継続を後押ししています。その成果は tsugi tsugi の正式リリースからわずか 2 カ月ですでに明確に現れています。

幡場氏は次のように述べています。「以前の決済代行業者と比較すると、Stripe Checkout を導入した現在の決済画面では、コンバージョン率が 20% も向上しました。」

業務効率の改善

Stripe の利便性は、顧客のメリットであるだけでなく、東急の運営業務の効率化にも大きく貢献しています。加藤氏は次のように述べています。「Stripe ダッシュボードは直感的でわかりやすく、顧客維持率やプランごとの売上状況が即座に把握できます。日常の KPI 管理が容易になったことで、業務効率が大幅に向上しました」

より包括的なサービス提供を目指す tsugi tsugi の連携先には、宿泊施設だけではなくワークスペース、航空会社、地域のガイドも含まれています。Stripe とのパートナーシップがその成長を後押ししています。

幡場氏は次のように述べています。「これまでは個人の顧客が中心でしたが、このたび新たに企業向けプランやその他のオプションをリリースしました。また、宿泊施設やパートナー企業を東急グループ以外にも拡大していく方針です。現在、パートナーへの決済は手作業で行っていますが、将来的には Stripe Connect を使って提携先への送金の効率を高めたいと考えています」