Dans le domaine des achats en ligne, les retours sont inévitables : une étude de CTT Express révèle que 57 % des consommateurs espagnols qui ont acheté sur Internet en 2024 ont procédé à au moins un retour. Si l’on considère que, la même année, les paiements par carte représentaient 64,2 % des achats effectués à l’aide d’instruments autres que de l’argent liquide en Espagne, il est raisonnable de s’attendre à ce qu’une part importante de ces transactions implique des remboursements par carte.

Gérer correctement les remboursements est de la plus haute importance pour les entreprises pour plusieurs raisons. D’une part, cela permet de résoudre les problèmes courants, tels que les réclamations frauduleuses, d’autre part, les traiter à temps favorise la satisfaction du client et évite les pénalités en cas de non-respect du délai de remboursement.

Pour vous aider à améliorer le traitement des remboursements des paiements par carte dans votre entreprise, ce guide décrit, étape par étape, la procédure et les délais établis par la réglementation espagnole.

Sommaire

• Comment fonctionne les remboursements de paiements par carte en Espagne
  
• Différence entre les remboursements et les rétrofacturations
  
• Délais et droits du client lors du remboursement d’un paiement
  
• Comment Stripe vous permet de simplifier les remboursements de paiements par carte
  
• FAQ sur le remboursement d’un paiement par carte bancaire en Espagne
  

Comment fonctionne les remboursements de paiements par carte en Espagne

Le rapport Economic Outlook 2024 de Mastercard indique qu’en Espagne, le pourcentage des ventes ayant conduit à une demande de retour a augmenté de près de 10 points de pourcentage en 5 ans, passant de 15,2 % à 25 %. Pour votre entreprise, ces données indiquent la fréquence à laquelle vous êtes susceptible d’avoir à traiter les remboursements de paiements par carte. Les étapes suivantes décrivent la marche à suivre :

Évaluation de la requête

Tout d’abord, assurez-vous que la requête de retour du client est justifiée, que ce soit parce qu’il a reçu un article défectueux ou une commande incomplète (deux des motifs les plus courants de retour d’achat dans le pays) ou en raison d’une disposition dans les conditions d’achat de votre entreprise. À ce stade, il est capital d’être attentif à d’éventuels cas de tentative de fraude, telles que des doubles réclamations ou des photos d’un produit défectueux dont le numéro de série ne correspond pas au produit envoyé.

Vérification de la transaction

Si vous déterminez que la requête est valide, localisez la transaction grâce aux informations fournies par le client, comme le numéro, la date ou le montant de la commande. Ensuite, vérifiez que le montant correspond à la commande et qu’aucun autre retour ou remboursement n’est en cours de traitement.

Remboursement du montant

Après avoir révoqué l'accès au service en ligne, reçu la livraison du produit retourné et inspecté son état, remboursez le client du montant dû. Dans certains cas, un remboursement partiel devra être émis au client, par exemple, si le retour ne concerne qu'un seul article parmi plusieurs achetés.

Lors de l’émission d’un crédit par carte, les étapes changent selon qu’il s’agissait d’un paiement en personne ou en ligne :

Remboursement d’un paiement par carte en personne

Si le paiement a été effectué à l’aide d’un terminal de paiement par carte, trouvez le numéro de transaction dans les recettes de vente, accédez au système de point de vente (POS) et utilisez la fonction de remboursement. En règle générale, les remboursements peuvent être traités directement à partir de l’historique des ventes. Néanmoins, parfois, le client doit glisser ou insérer la carte après avoir saisi la somme sur le terminal. Ensuite, l’appareil envoie la commande de remboursement à l’institution financière détentrice du compte de l’entreprise, qui transfère ensuite les fonds sur le compte du client.

Remboursement d’un paiement par carte en ligne

Si un terminal virtuel ou une passerelle de paiement gère la vente, accédez au système et localisez-la à l’aide de son identifiant. Ensuite, utilisez la fonction de remboursement et précisez si le remboursement sera complet ou partiel. Avant d’accepter la transaction, vérifiez que les données sont correctes. Enfin, autorisez la vente afin que le client reçoive un remboursement du paiement par carte : la plupart des systèmes renvoient le montant sur le compte du client dans les 10 jours.

Différence entre les remboursements et les rétrofacturations

Les remboursements et les rétrofacturations sont des moyen pour restituer de l’argent au client, mais ils diffèrent quant à la personne qui initie l’action et aux étapes à suivre. Voyons comment faire la différence entre les deux concepts :

• Remboursements : les remboursements ont lieu lorsque le client demande un remboursement d’un montant directement à l’entreprise.
  
• Rétrofacturations : les rétrofacturations, quant à elles, se produisent lorsque le client initie un litige directement auprès de son institution financière ou de son prestataire de paiement, soit sans avoir contacté le marchand, soit après une communication initiale insatisfaisante.
  

Bien que les procédés soient très différents, ils peuvent provenir des mêmes raisons : la réception d’un produit défectueux, d’une commande en retard, incomplète ou incorrecte, ou tout simplement un changement d’avis. Le traitement du remboursement est généralement conclu sans litige. Cependant, il est important de savoir ce qui se passe en cas de rétrofacturation.

Que se passe-t-il en cas de rétrofacturation

Les rétrofacturations peuvent survenir avant une demande de retour, en particulier lorsqu’on soupçonne une mauvaise foi. D’après les marchands qui ont participé à l’étude 2025 Global Chargebacks Outlook (étude de Mastercard sur les annulations dues à des litiges) 45 % des rétrofacturations étaient frauduleuses.

Malgré ce risque, la plupart ne sont pas liées à des transactions frauduleuses, mais plutôt à des incidents tels que des doublons de paiement et des violations des conditions d'achat. Quelle qu'en soit la raison, le fournisseur de la carte ou l'institution financière du client annule le débit, retire les fonds de votre compte et retient la somme le temps d'examiner la demande. S'il estime qu'elle est valide, il restitue les fonds au consommateur. À ce stade, vous pouvez intenter une contestation pour contester le débit si vous n'êtes pas d'accord avec la décision. Si le résultat favorise le client, vous pouvez demander un arbitrage et attendre que les réseaux de cartes rendent une décision définitive.

Délais et droits du client lors du remboursement d’un paiement

Le délai de restitution des fonds pour un paiement par carte et les droits du client varient en fonction du motif de la demande de remboursement. Vous trouverez ci-dessous quelques-unes des situations les plus courantes et les critères établis par la réglementation pour chacune d’entre elles :

Ne pas avoir reçu une commande ou l’avoir reçue incomplète

Les ruptures de stock et les problèmes logistiques déclenchent souvent des demandes de retour. Si un client ne reçoit pas sa commande, il peut demander un remboursement complet. Si elle arrive incomplète, il a deux options : demander l’expédition des produits restants ou demander un avoir partiel. La troisième édition de l’étude « The Digital Consumer in Spain » (qui présente des données de 2020 à 2024) indique que près de 17 % des réclamations en 2024 étaient dues à des livraisons incomplètes ou incorrectes.

L’article 76 du décret législatif royal 1/2007 fixe à l’entreprise un délai légal de 14 jours pour le remboursement d’un paiement par carte. Ce délai commence lorsque le client informe l’entreprise de son intention d’annuler le contrat de vente (que ce soit en raison d’une commande non reçue, arrivée incomplète ou pour toute autre raison).

Réception d’un produit défectueux

L’article reçu peut être défectueux en raison problèmes tels que des défauts de fabrication ou des dommages survenus pendant le transport. Une enquête de l’Organization of Consumers and Users (OCU) a révélé que 8 % des produits achetés en 2023 et 2024 sont arrivés à destination endommagés ou cassés.

Si un client reçoit un produit défectueux, il peut choisir entre le remplacement et la réparation. Néanmoins, si ces mesures ne sont pas appliquées (parce qu’elles sont irréalisables ou insuffisantes pour résoudre le problème), le consommateur peut exiger la résiliation du contrat conformément à l’article 119 du décret législatif royal 1/2007. Dans ce cas, l’entreprise doit restituer les fonds après réception de la marchandise ou d’une preuve de son retour.

Exercice du droit de rétractation

Un client peut demander un remboursement pour un paiement par carte en exerçant son droit de rétractation, qui permet aux consommateurs d’annuler, totalement ou en partie, un achat ou un contrat effectué à distance ou en dehors d’un magasin physique. La loi générale pour la défense des consommateurs et des utilisateurs fixe les règles et, en vertu de l’article 107, exige que l’entreprise émette le crédit dans les 14 jours suivant la réception de la communication du client. Ce délai est porté à 12 mois si l’entreprise n’indique pas clairement le délai de remboursement.

Dans tous les cas, l’entreprise devra rembourser intégralement le montant du paiement par carte, y compris les frais de livraison initiaux, avant la fin de cette période légale. De plus, elle devra prendre en charge le coût de l’option de livraison la moins chère pour récupérer l’article retourné.

Contrairement aux achats en ligne, le droit de rétractation ne s’applique pas dans les magasins physiques. Cela dit, la plupart de ceux-ci proposent leurs propres politiques de retour, dont les délais peuvent varier. Indépendamment de ces politiques, les entreprises doivent garantir les droits des consommateurs dans les cas réglementés par la loi, comme lorsqu’un produit présente un défaut pendant la période de garantie de trois ans, permettant le remboursement d’un paiement par carte.

Comment Stripe vous permet de simplifier les remboursements de paiements par carte

Stripe est une plateforme financière utilisée par des millions d'entreprises dans le monde, des nouvelles startups aux grandes entreprises opérant à l'international. Avec Stripe Payments, vous pouvez accepter facilement des achats de clients dans 195 pays avec plus de 125 moyens de paiement et profiter de solutions no-code pour vous protéger contre la fraude et améliorer les taux d'autorisation. De plus, vous pouvez émettre rapidement des remboursements depuis votre Dashboard en quelques étapes simples :

• Identifiez le paiement : recherchez la commande que vous souhaitez annuler auprès de votre client dans votre panneau de contrôle et cliquez sur « Remboursement du paiement ».

• Saisissez le montant du remboursement : par défaut, le système renvoie l'intégralité du total payé par carte, mais vous pouvez saisir le montant exact pour émettre un remboursement partiel.

• Confirmez le remboursement : précisez le motif, puis appuyez sur le bouton « Remboursement » pour démarrer le traitement.

Au-delà de simplifier les remboursements des paiement par carte grâce à une interface intuitive, Stripe vous permet également d'automatiser l'envoi des reçus de remboursement pour informer les clients que vous avez émis le remboursement. Le système envoie automatiquement un e-mail à l'adresse saisie par le client lors du paiement. De cette façon, le client est informé que le crédit est en cours et apparaîtra sur son compte dans les 5 à 10 jours.

FAQ sur le remboursement d’un paiement par carte bancaire en Espagne

Un client peut-il demander un remboursement sur une carte bancaire alors qu’il a payé par un autre moyen ?

Par défaut, le remboursement est restitué au moyen de paiement initial. Une option différente ne s’applique que suite à un accord entre le client et l’entreprise. Dans tous les cas, l’entreprise ne peut pas appliquer de frais supplémentaires quel que soit le moyen choisi par le consommateur.

Y a-t-il des étapes supplémentaires à effectuer après le remboursement d’un paiement par carte bancaire ?

Si un paiement par carte lié à un paiement de facture est remboursé, l'entreprise doit émettre une facture corrective conformément à l'article 15 du décret royal 1619/2012. Ce document enregistre le retour d'un achat. Il doit être émis chaque fois qu'il y a un changement de l’assiette d’imposition, c'est-à-dire le montant utilisé pour calculer la TVA sur la vente. Les remboursements par carte nécessitent cette étape, car la somme indiquée sur la facture originale diffère de la somme que le client paie finalement. La facture corrective doit contenir, entre autres, le montant restant de la transaction par carte remboursée au client.

L’entreprise est-elle tenue au remboursement d’un paiement par carte avant de recevoir le produit retourné ?

Non, l’entreprise a le droit de retenir le crédit jusqu’à la livraison du produit ou jusqu’à ce que le client prouve qu’il l’a retourné (conformément à l’article 107, paragraphe 3, de la loi régissant le droit de rétractation). Les entreprises espagnoles préfèrent généralement la première option, puisqu’à la réception du produit, elles peuvent le vérifier et ainsi éviter certains types de fraude au remboursement.