En el mundo de las compras en línea, las devoluciones son inevitables: un estudio de CTT Express reveló que el 57 % de los consumidores españoles que compraron a través de la web en 2024 tramitaron al menos una devolución, si tenemos en cuenta que, en ese mismo año, los pagos con tarjeta representaron el 64,2 % de las compras realizadas con instrumentos distintos del efectivo en España, es razonable esperar que una parte significativa de esas transacciones correspondiera a reembolsos con tarjeta.

Gestionar correctamente los reembolsos es de suma importancia para las empresas por varios motivos. Por un lado, ayuda a abordar problemas comunes, como los reclamos fraudulentos. Por otro, gestionarlos a tiempo promueve la satisfacción del comprador y evita sanciones por incumplimiento del plazo de reembolso.

Para ayudarte a mejorar el procesamiento de los reembolsos de pagos con tarjeta en tu empresa, esta guía describe, paso a paso, el flujo de trabajo y los plazos establecidos por la normativa española.

¿Qué contiene este artículo?

• Cómo funcionan los reembolsos de pagos con tarjeta en España
  
• Diferencia entre reembolsos y contracargos
  
• Plazos y derechos del cliente en el reembolso de un pago
  
• Cómo Stripe te permite simplificar los pagos con tarjeta
  
• Preguntas frecuentes sobre el reembolso de un pago con tarjeta en España
  

Cómo funcionan los reembolsos de pagos con tarjeta en España

El informe Perspectivas económicas 2024 de Mastercard señala que el porcentaje de ventas en España que dio lugar a un siniestro de devolución aumentó casi 10 puntos porcentuales en 5 años, pasando del 15,2 % al 25 %. Para tu empresa, estos datos muestran la frecuencia con la que es probable que debas gestionar los reembolsos de pagos con tarjeta. Los siguientes pasos describen qué hacer:

Evaluación de la solicitud

En primer lugar, asegúrate de que la solicitud de devolución del cliente esté justificada, ya sea porque recibió una partida defectuosa o un pedido incompleto, dos de los motivos más comunes de devoluciones de compra en el país, o porque así lo estipulan las condiciones de compra de tu empresa. En esta etapa, es fundamental controlar los posibles intentos de fraude, como reclamos duplicados o fotografías de un producto defectuoso cuyo número de serie no coincide con los productos enviados.

Verificación de la transacción

Si determinas que la solicitud es válida, localiza la transacción utilizando la información proporcionada por el cliente, como el número, la fecha o el importe del pedido. A continuación, verifica que el cargo coincida con el pedido y que no se esté procesando ningún otro reembolso o devolución.

Rembolso del importe

Después de revocar el acceso al servicio web, aceptar la entrega del producto devuelto e inspeccionar su estado, rembolsa al cliente el importe adeudado. En algunos casos, se deberá emitir un reembolso parcial al comprador, por ejemplo, si la devolución afecta a una sola partida de la compra.

Al emitir un crédito con tarjeta, los pasos cambian según se trate de un pago presencial o en línea:

Reembolso de un pago con tarjeta en persona

Si el pago se procesó con un terminal de tarjetas, localiza el número de transacción en el recibo, accede al sistema de puntos de venta (sistema POS) y utiliza la función de reembolso. Por regla general, los reembolsos pueden gestionarse directamente desde el historial de ventas. Aun así, a veces el cliente debe deslizar o insertar la tarjeta después de ingresar la suma en el terminal. A continuación, el dispositivo envía el pedido de reembolso a la institución financiera titular de la cuenta de la empresa, que luego transfiere los fondos a la cuenta del cliente.

Reembolso de un pago con tarjeta en línea

Si un terminal virtual o pasarela de pagos gestiona la venta, accede al sistema y localízalo con su identificador. A continuación, utiliza la función de reembolso y especifica si el reembolso será completo o parcial. Antes de aceptar la transacción, verifica que los datos sean correctos. Por último, autoriza la venta para que el cliente reciba un reembolso por el pago con tarjeta: la mayoría de los sistemas devuelven el importe a la cuenta del comprador en un plazo de 10 días.

Diferencia entre reembolsos y contracargos

Los reembolsos y contracargos son métodos para devolver el dinero al comprador, pero difieren en quién inicia la acción y los pasos involucrados. Veamos cómo diferenciar los dos conceptos:

• Rembolsos: los reembolsos tienen lugar cuando el cliente pide un reembolso de un importe directamente a la empresa.
  
• Contracargos: los contracargos, por otro lado, se producen cuando el comprador inicia una disputa directamente con su banco o proveedor de servicios de pago, ya sea sin haber contactado al vendedor o después de una comunicación inicial insatisfactoria.
  

Aunque estos flujos de trabajo son muy diferentes, pueden originarse por los mismos motivos: recibir un producto defectuoso, recibir un pedido que llega tarde, incompleto o incorrecto, o simplemente cambiar de opinión. Por lo general, el procesamiento del reembolso se concluye sin disputarse. Sin embargo, es importante saber qué sucede si se produce un contracargo.

Qué sucede si se produce un contracargo

Los contracargos pueden producirse antes de un reclamo de devolución, sobre todo cuando se sospecha que es de mala fe. Según los comerciantes que participaron en 2025 Global Chargebacks Outlook (el estudio de Mastercard sobre el estado de las revocaciones basadas en disputas), el 45 % de los contracargos eran fraudulentos.

A pesar de este riesgo, la mayoría no se relaciona con transacciones fraudulentas, sino con incidentes como cargos duplicados e incumplimiento de las condiciones de compra. Sea cual sea el motivo, el proveedor de la tarjeta o el banco del cliente cancela el cargo, retira los fondos de tu cuenta y retiene la suma mientras revisa el reclamo. Si considera que es válido, devuelve los fondos al consumidor. En este punto, puedes iniciar una representación para disputar el cargo si no estás de acuerdo con la decisión. Si el resultado favorece al cliente, puedes solicitar un arbitraje y esperar a que las redes de tarjeta emitan una decisión final.

Plazos y derechos del cliente en el reembolso de un pago

El plazo para devolver fondos para un pago con tarjeta y los derechos del cliente varían en función del motivo de tramitación de la solicitud de reembolso. A continuación, se muestran algunas de las situaciones más habituales y los criterios establecidos reglamentariamente para cada una:

No recibir un pedido o recibirlo incompleto

Las existencias y los problemas logísticos suelen desencadenar reclamos de devolución. Si un comprador no recibe un pedido, puede pedir el reembolso total. Si llega incompleto, tiene dos opciones: solicitar el envío de los productos restantes o un crédito parcial. Según la tercera edición del estudio “El consumidor digital en España” (que incluye datos de 2020 a 2024), casi el 17 % de las reclamaciones en 2024 se debieron a envíos incompletos o incorrectos.

El Artículo 76 del Real Decreto Legislativo 1/2007 establece un plazo legal de 14 días para que la empresa realice el reembolso del pago con tarjeta. Este plazo comienza cuando el cliente comunica a la empresa su intención de rescindir el contrato de compraventa (ya sea por no haber recibido el pedido, por llegar incompleto, o por cualquier otro motivo).

Recepción de un producto defectuoso

Algunos problemas, como un defecto de fabricación o daños durante el transporte, pueden hacer que la partida entregada sea defectuosa. Según una encuesta de la Organización de Consumidores y Usuarios (OCU), el 8 % de los productos comprados en 2023 y 2024 llegaron a destino dañados o rotos.

Si un cliente recibe un producto defectuoso, puede elegir entre la sustitución y la reparación. No obstante, si no se aplican estas medidas (por ser inviables o insuficientes para resolver el problema), el consumidor podría exigir la resolución del contrato de acuerdo con el Artículo 119 del Real Decreto Legislativo 1/2007. En ese caso, la empresa deberá devolver los fondos al recibir la partida o el justificante de su devolución.

Ejercicio del derecho de desistimiento

El comprador puede solicitar el reembolso de un pago con tarjeta ejerciendo su derecho de desistimiento, que permite a los consumidores cancelar, total o parcialmente, una compra o contrato realizado a distancia o fuera de una tienda física. La Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios establece las normas y, en virtud del Artículo 107, obliga a la empresa a emitir el crédito en un plazo de 14 días a partir de la recepción de la comunicación del cliente. Este plazo se amplía a 12 meses si la empresa no indica con claridad el plazo de reembolso.

En cualquier caso, la empresa deberá reembolsar el importe total del pago con tarjeta, incluidos los gastos de envío iniciales, antes de que finalice ese plazo legal. Además, deberá asumir el costo de la opción de envío más barata para la entrega de la partida devuelta.

A diferencia de las compras en línea, el derecho de desistimiento no se aplica en las tiendas físicas. Dicho esto, la mayoría de las tiendas físicas ofrecen sus propias políticas de devolución, cuyos plazos pueden variar. Independientemente de estas políticas, las empresas deben garantizar los derechos de los consumidores en los casos regulados por la ley, como cuando un producto tiene un defecto durante el período de garantía de tres años, lo que permite el reembolso de una transacción con tarjeta.

Cómo Stripe te permite simplificar los pagos con tarjeta

Stripe es una plataforma financiera utilizada por millones de empresas en todo el mundo: desde nuevas startups hasta grandes empresas que operan a nivel internacional. Con Stripe Payments, puedes aceptar fácilmente compras de clientes de 195 países con más de 125 métodos de pago y aprovechar las soluciones sin código para protegerte contra fraudes y mejorar las tasas de autorización. Además, te permite emitir reembolsos rápidamente desde tu Dashboard en unos pocos pasos:

• Identifica el pago: busca el pedido que quieres revocar a tu cliente en tu panel de control y haz clic en “Reembolsar pago”.

• Ingresa el importe del reembolso: de forma predeterminada, el sistema devuelve el total pagado con tarjeta, pero puedes ingresar el importe exacto para emitir un reembolso parcial.

• Confirma el reembolso: especifica el motivo y, a continuación, presiona el botón “Reembolsar” para comenzar a procesar.

Más allá de simplificar pagos con tarjeta con una interfaz intuitiva, Stripe también te permite automatizar la entrega de recibos del reembolso para informar a los clientes que has emitido el reembolso. El sistema envía automáticamente un correo electrónico a la dirección de correo electrónico ingresada por el consumidor durante el proceso de compra. De esta manera, el comprador sabrá que el crédito está en camino y aparecerá en su cuenta en un plazo de 5 a 10 días.

Preguntas frecuentes sobre el reembolso de un pago con tarjeta en España

¿Puede un cliente solicitar un reembolso a una tarjeta si pagó por un método diferente?

De forma predeterminada, el reembolso se devuelve al método de pago original. Se aplica una opción diferente solo cuando tanto el cliente como la empresa están de acuerdo. En cualquier caso, la empresa no puede utilizar ningún recargo independientemente del método elegido por el consumidor.

¿Hay algún paso adicional que hacer después de rembolsar un pago con tarjeta?

Si se rembolsa un pago con tarjeta vinculado a una transacción con factura, la empresa debe emitir una factura correctora de conformidad con el Artículo 15 del Real Decreto 1619/2012. Este documento registra la devolución de una compra. Debe emitirse siempre que se produzca un cambio en la base impositiva, es decir, el importe utilizado para calcular el IVA de la venta. Los rembolsos con tarjeta requieren este paso porque la suma que aparece en la factura original difiere de la suma que finalmente paga el cliente. La factura correctora debe contener, entre otras cosas, el importe negativo de la transacción con tarjeta rembolsada al comprador.

¿La empresa está obligada a realizar el reembolso del pago con tarjeta antes de recibir el producto devuelto?

No, la empresa tiene derecho a retener el crédito hasta la entrega de la partida o hasta que el cliente demuestre que lo haya devuelto (de conformidad con la Sección 3 del Artículo 107 de la ley que regula el derecho de desistimiento). Por lo general las empresas españolas prefieren la primera opción, ya que al recibir el producto pueden revisarlo y, así, evitar determinados tipos de fraude de reembolso.