In de wereld van online winkelen zijn retourzendingen onvermijdelijk: uit een onderzoek van CTT Express blijkt dat 57% van de Spaanse consumenten die in 2024 via het internet aankopen deden, minstens één keer iets teruggestuurd heeft. Als we bedenken dat in datzelfde jaar kaartbetalingen goed waren voor 64,2% van de aankopen die met andere middelen dan contant geld in Spanje werden gedaan, is het logisch dat een groot deel van die transacties kaartterugbetalingen betrof.

Het correct afhandelen van terugbetalingen is om verschillende redenen van groot belang voor bedrijven. Enerzijds helpt het bij het aanpakken van veelvoorkomende problemen, zoals frauduleuze claims, anderzijds bevordert een tijdige afhandeling de tevredenheid van de koper en worden boetes voor het niet naleven van de terugbetalingstermijn voorkomen.

Om je te helpen het terugbetalingsproces voor kaartbetalingen in je bedrijf te verbeteren, beschrijft deze gids stap voor stap de workflow en termijnen die zijn vastgelegd in de Spaanse regelgeving.

Wat staat er in dit artikel?

• Hoe terugbetalingen voor kaartbetalingen in Spanje werken
  
• Verschil tussen terugbetalingen en chargebacks
  
• Termijnen en rechten van klanten bij de terugbetaling van een betaling
  
• Hoe je met Stripe terugbetalingen van betaalkaartbetalingen kunt vereenvoudigen
  
• Veelgestelde vragen over het terugbetalen van een kaartbetaling in Spanje
  

Hoe terugbetalingen voor kaartbetalingen in Spanje werken

In het rapport Economic Outlook 2024 van Mastercard staat dat het percentage verkopen in Spanje dat leidde tot een retourclaim in vijf jaar tijd met bijna 10 procentpunten is gestegen, van 15,2% naar 25%. Voor je bedrijf laten deze gegevens zien hoe vaak je waarschijnlijk terugbetalingen van kaartbetalingen moet afhandelen. De volgende stappen geven aan wat je moet doen:

Het verzoek beoordelen

Controleer eerst of het retourverzoek van de klant gerechtvaardigd is, bijvoorbeeld omdat hij een defect artikel of een onvolledige bestelling heeft ontvangen – twee van de meest voorkomende redenen voor retourzendingen in het land – of vanwege een bepaling in de aankoopvoorwaarden van je bedrijf. In dit stadium is het belangrijk om te letten op mogelijke pogingen tot fraude, zoals dubbele claims of foto's van een defect product waarvan het serienummer niet overeenkomt met de verzonden goederen.

De transactie controleren

Als je vaststelt dat het verzoek geldig is, zoek je de transactie op aan de hand van de door de klant verstrekte informatie, zoals het ordernummer, de datum of het bedrag. Controleer vervolgens of het bedrag overeenkomt met de bestelling en of er geen andere retour- of terugbetalingsprocedure loopt.

Het bedrag terugbetalen

Nadat je de toegang tot de webservice hebt ingetrokken, het geretourneerde product hebt ontvangen en de staat ervan hebt gecontroleerd, betaal je de klant het verschuldigde bedrag terug. In sommige gevallen moet een gedeeltelijke terugbetaling aan de koper worden gedaan , bijvoorbeeld als de retourzending slechts één artikel van de aankoop betreft.

Bij het crediteren van een kaart zijn de stappen afhankelijk van het feit of het een persoonlijke of online betaling betrof:

Terugbetaling van een persoonlijke kaartbetaling

Als de betaling is verwerkt met een kaartterminal, zoek dan het transactienummer op de kassabon, open het point-of-sale (POS)-systeem en gebruik de terugbetalingsfunctie. Meestal kun je terugbetalingen direct regelen vanuit de verkoopgeschiedenis. Maar soms moet de klant de kaart nog even door de terminal halen of erin steken nadat je het bedrag hebt ingevoerd. Vervolgens stuurt het apparaat de terugbetalingsopdracht naar de bank die de zakelijke rekening beheert, waarna het geld naar de rekening van de klant wordt overgemaakt.

Terugbetaling van een online kaartbetaling

Als een virtuele terminal of betaalgateway de verkoop afhandelt, ga je naar het systeem en zoek je deze op aan de hand van de identificatiecode. Gebruik vervolgens de terugbetalingsfunctie en geef aan of de terugbetaling volledig of gedeeltelijk is. Controleer of de gegevens kloppen voordat je de transactie accepteert. Geef ten slotte toestemming voor de verkoop, zodat de klant een terugbetaling voor de kaartbetaling ontvangt: de meeste systemen storten het bedrag binnen 10 dagen terug op de rekening van de koper.

Verschil tussen terugbetalingen en chargebacks

Terugbetalingen en chargebacks zijn manieren om geld terug te geven aan de koper, maar ze verschillen in wie de actie start en welke stappen erbij komen kijken. Laten we eens kijken hoe je de twee begrippen kunt onderscheiden:

• Terugbetalingen: terugbetalingen vinden plaats wanneer de klant rechtstreeks bij het bedrijf om terugbetaling van een bedrag vraagt.
  
• Chargebacks: chargebacks vinden daarentegen plaats wanneer de koper rechtstreeks een geschil start bij zijn bank of betaaldienstverleners, zonder contact te hebben opgenomen met de verkoper of na een onbevredigende eerste communicatie.
  

Hoewel deze workflows heel verschillend zijn, kunnen ze dezelfde oorzaken hebben: ontvangst van een defect product, een bestelling die te laat, onvolledig of onjuist is, of gewoon omdat de koper van gedachten is veranderd. Het terugbetalingsproces wordt meestal zonder geschil afgerond. Het is echter belangrijk om te weten wat er gebeurt als er een chargeback plaatsvindt.

Wat gebeurt er als er een chargeback plaatsvindt

Chargebacks kunnen plaatsvinden vóór een retourclaim, vooral wanneer er sprake is van vermoeden van kwade trouw. Volgens de verkopers die hebben deelgenomen aan de 2025 Global Chargebacks Outlook—het onderzoek van Mastercard naar de stand van zaken met betrekking tot chargebacks op basis van geschillen—was 45% van de chargebacks frauduleus.

Ondanks dit risico hebben de meeste terugboekingen geen betrekking op frauduleuze transacties, maar op incidenten zoals dubbele afschrijvingen en schendingen van de aankoopvoorwaarden. Ongeacht de reden annuleert de kaartuitgever of de bank van de klant de afschrijving, haalt het geld van je rekening en houdt het bedrag vast terwijl de claim wordt beoordeeld. Als de claim geldig wordt geacht, wordt het geld teruggestort naar de consument. Op dat moment kun je representment starten om de afschrijving te betwisten als je het niet eens bent met de beslissing. Als de uitkomst in het voordeel van de klant is, kun je om arbitrage vragen en wachten tot de kaartnetwerken een definitieve uitspraak doen.

Termijnen en rechten van klanten bij terugbetaling van een betaling

De termijn voor het terugbetalen van een kaartbetaling en de rechten van de klant variëren afhankelijk van de reden voor het verwerken van het terugbetalingsverzoek. Hieronder staan enkele van de meest voorkomende situaties en de criteria die in de regelgeving voor elk daarvan zijn vastgelegd:

Een bestelling niet of onvolledig ontvangen

Voorraadtekorten en logistieke problemen leiden vaak tot retourclaims. Als een koper een bestelling niet ontvangt, kan hij om een volledige terugbetaling vragen. Als de bestelling onvolledig aankomt, heeft hij twee opties: verzending van de resterende producten aanvragen of een gedeeltelijke creditering. Volgens de derde editie van het onderzoek “De digitale consument in Spanje” (met gegevens van 2020 tot 2024) was bijna 17% van de klachten in 2024 te wijten aan onvolledige of onjuiste verzendingen.

Artikel 76 van Koninklijk Wetsbesluit 1/2007 stelt een wettelijke termijn van 14 dagen vast waarbinnen het bedrijf de kaartbetaling moet terugbetalen. Deze termijn begint te lopen wanneer de klant het bedrijf op de hoogte stelt van zijn voornemen om de koopovereenkomst te annuleren (hetzij omdat hij de bestelling niet heeft ontvangen, omdat deze onvolledig is aangekomen, of om enige andere reden).

Een defect product ontvangen

Sommige problemen, zoals een fabricagefout of schade tijdens het transport, kunnen ervoor zorgen dat het geleverde artikel defect is. Uit een onderzoek van de Organisatie van Consumenten en Gebruikers (OCU) bleek dat 8% van de producten die in 2023 en 2024 werden gekocht, beschadigd of kapot op de plaats van bestemming aankwam.

Als een klant een defect product ontvangt, kan hij kiezen tussen vervanging of reparatie. Als deze maatregelen echter niet worden toegepast (omdat ze niet haalbaar of onvoldoende zijn om het probleem op te lossen), kan de consument overeenkomstig artikel 119 van Koninklijk Besluit 1/2007 de ontbinding van de overeenkomst eisen. In dat geval moet het bedrijf het geld terugbetalen na ontvangst van het artikel of het bewijs van terugzending.

Uitoefening van het herroepingsrecht

Een koper kan een terugbetaling van een kaartbetaling vragen door gebruik te maken van zijn herroepingsrecht, dat consumenten toestaat om een aankoop of overeenkomst die op afstand of buiten een fysieke winkel is gesloten, geheel of gedeeltelijk te annuleren. De Algemene wet ter bescherming van consumenten en gebruikers bevat de regels en verplicht het bedrijf op grond van artikel 107 om het bedrag binnen 14 dagen na ontvangst van de mededeling van de klant terug te betalen. Deze termijn wordt verlengd tot 12 maanden als het bedrijf niet duidelijk aangeeft binnen welke termijn de terugbetaling plaatsvindt.

In ieder geval moet het bedrijf het bedrag van de kaartbetaling, inclusief de oorspronkelijke verzendkosten, volledig terugbetalen vóór het einde van die wettelijke termijn. Bovendien moet het de kosten dragen van de goedkoopste verzendoptie voor de terugzending van het artikel.

In tegenstelling tot online aankopen geldt het herroepingsrecht niet in fysieke winkels. Dat gezegd hebbende, hanteren de meeste fysieke winkels hun eigen retourbeleid, waarvan de termijnen kunnen variëren. Ongeacht dit beleid moeten bedrijven de rechten van de consument garanderen in gevallen die bij wet zijn geregeld, zoals wanneer een product tijdens de garantieperiode van drie jaar een defect vertoont, waardoor een terugbetaling van een kaarttransactie mogelijk is.

Hoe Stripe je helpt om terugbetalingen van kaartbetalingen te vereenvoudigen

Stripe is een financieel platform dat door miljoenen bedrijven wereldwijd wordt gebruikt: van nieuwe startups tot grote ondernemingen die internationaal actief zijn. Met Stripe Payments kun je makkelijk aankopen van klanten in 195 landen accepteren met meer dan 125 betaalmethoden en profiteren van no-code oplossingen om jezelf te beschermen tegen fraude en autorisatiepercentages te verbeteren. Bovendien kun je snel terugbetalingen uitvoeren vanuit je dashboard in een paar simpele stappen:

• Identificeer de betaling: zoek de bestelling die je wilt terugbetalen aan je klant in je controlepaneel en klik op “Betaling terugbetalen”.

• Voer het terug te betalen bedrag in: standaard betaalt het systeem het volledige bedrag terug dat met de kaart is betaald, maar je kunt ook het exacte bedrag invoeren om een gedeeltelijke terugbetaling uit te voeren.

• Bevestig de terugbetaling: geef de reden op en druk vervolgens op de knop “Terugbetalen” om het proces te starten.

Stripe maakt het niet alleen makkelijker om kaartbetalingen terug te betalen met een handige interface, maar je kunt ook het versturen van terugbetalingsbewijzen automatiseren om klanten te laten weten dat je de terugbetaling hebt gedaan. Het systeem stuurt automatisch een e-mail naar het e-mailadres dat de klant bij het afrekenen heeft opgegeven. Zo weet de koper dat het geld onderweg is en binnen 5 tot 10 dagen op zijn rekening staat.

Veelgestelde vragen over het terugbetalen van een kaartbetaling in Spanje

Kan een klant een terugbetaling op een kaart vragen als hij met een andere methode heeft betaald?

Standaard wordt het bedrag teruggestort op de oorspronkelijke betaalmethode. Een andere optie is alleen mogelijk als zowel de klant als het bedrijf hiermee akkoord gaan. In ieder geval mag het bedrijf geen extra kosten in rekening brengen, ongeacht de door de consument gekozen methode.

Zijn er nog extra stappen die je moet nemen na het terugbetalen van een kaartbetaling?

Als een kaartbetaling die gekoppeld is aan een factuurtransactie wordt terugbetaald, moet het bedrijf een corrigerende factuur opstellen in overeenstemming met artikel 15 van Koninklijk Besluit 1619/2012. Dit document registreert de teruggave van een aankoop. Het moet worden uitgegeven wanneer er een wijziging is in de belastinggrondslag, dat wil zeggen het bedrag dat wordt gebruikt om de btw op de verkoop te berekenen. Kaartterugbetalingen vereisen deze stap omdat het bedrag op de oorspronkelijke factuur verschilt van het bedrag dat de klant uiteindelijk betaalt. De corrigerende factuur moet onder andere het negatieve bedrag van de kaarttransactie bevatten dat aan de koper wordt terugbetaald.

Moet het bedrijf een kaartbetaling terugbetalen voordat het het geretourneerde product heeft ontvangen?

Nee, het bedrijf heeft het recht om het krediet in te houden totdat het het artikel in ontvangst heeft genomen of totdat de klant aantoont dat hij het heeft geretourneerd (in overeenstemming met artikel 107, lid 3, van de wet inzake het herroepingsrecht). Spaanse bedrijven geven meestal de voorkeur aan de eerste optie, omdat ze bij ontvangst van het product dit kunnen controleren en zo bepaalde vormen van terugbetalingsfraude kunnen voorkomen.