在网络购物领域，退货是难以避免的现象。CTT Express 的一项研究显示，2024 年，57% 的西班牙网购消费者至少办理过一次退货。如果考虑到同年西班牙银行卡支付在非现金支付购买行为中占比高达 64.2%，那么有理由推测，其中很大一部分交易涉及银行卡退款。

正确处理退款对公司极为重要，原因主要有以下几点。一方面，这有助于解决常见问题，如欺诈性索赔；另一方面，及时处理退款能够提升买家满意度，避免因未遵守退款期限而遭受处罚。

为助力您优化企业中的银行卡付款退款流程，本指南将依据西班牙法规规定的步骤和时限，详细介绍相关流程。

本文内容

• 西班牙银行卡付款退款的运作机制
  
• 退款与撤单的区别
  
• 付款退款的期限与客户权益
  
• Stripe 如何助您简化银行卡付款退款流程
  
• 西班牙银行卡付款退款常见问题解答
  

西班牙银行卡付款退款的运作机制

Mastercard《2024 年经济展望》报告指出，西班牙因退货索赔导致的销售额占比在 5 年内增长了近 10 个百分点，从 15.2% 升至 25%。对于您的企业而言，这一数据表明您可能需要频繁处理银行卡付款退款。以下是具体操作步骤：

评估请求

首先，需要确认客户的退货请求是否合理，原因可能是收到有缺陷的商品、订单不完整（这是该国商品退货的两大常见原因），或是符合您企业购买条款中的相关规定。在此阶段，关键是要留意潜在的欺诈行为，例如重复索赔，或所提供缺陷产品的序列号与所寄商品不符的照片等。

验证交易

如果确认请求有效，需要根据客户提供的订单号、日期或金额等信息查找相应的交易记录。接着，核对收费金额是否与订单一致，同时确认没有其他退货或退款流程正在处理。

退还款项

在撤销网络服务访问权限、收到退货商品并检查其状况后，向客户退还应付款项。在某些情况下，需要为买家办理部分退款，比如退货仅涉及所购商品中的一件。

使用银行卡退款时，操作步骤因面对面支付和在线支付而异：

面对面银行卡付款退款

如果使用银行卡终端完成付款，要先在销售收据上找到交易号，然后登录销售点 (POS) 系统，使用退款功能。通常情况下，退款可直接从销售记录中操作。不过，有时客户需要在终端输入金额后，再刷卡或插卡。之后，设备会把退款指令发送给持有企业账户的金融机构，该机构再把资金转到客户账户。

在线银行卡付款退款

如果销售由虚拟终端或支付网关处理，登录系统后根据标识符查找交易记录。接着，使用退款功能，并明确是全额退款还是部分退款。在确认交易前，要检查数据是否准确。最后，授权交易，让客户能收到银行卡付款退款：多数系统会在 10 天内将款项退至买家账户。

退款与撤单的区别

退款和撤单都是将款项退还给买家的方式，但二者在发起主体和操作步骤上存在差异。下面让我们来看看如何区分这两个概念：

• 退款：退款发生在客户直接向商家要求退款时。
  
• 撤单：撤单则发生在买家直接向其银行或支付服务商发起争议时，可能是在未先联系卖家的情况下，也可能是在与卖家初步沟通后不满意的情况下。
  

虽然这两种流程截然不同，但它们可能源于相同的原因：收到有缺陷的产品、订单延迟、订单不完整或不正确，或者仅仅是买家改变了主意。退款流程通常不会引发争议。不过，了解撤单发生后的情况十分必要。

撤单后会发生什么

撤单可能发生在退货索赔之前，尤其是在怀疑存在恶意行为的情况下。参与《2025 年全球撤单展望》（Mastercard 关于争议性退款现状的研究）的商家表示，45% 的撤单是欺诈性的。

尽管存在此类风险，但大多数撤单并非与欺诈交易相关，而是与重复收费、违反购买条款等情况有关。无论原因是什么，发卡机构或客户银行都会取消这笔收款，从您的账户中撤回资金，并在审核索赔期间暂时扣留这笔款项。如果发卡机构或银行判定索赔有效，便会将资金退还给消费者。此时，如果您不认同该决定，可以发起申诉抗辩，对这笔收费提出异议。如果最终结果对客户有利，您可以申请仲裁，并等待卡组织做出最终裁决。

付款退款的期限与客户权益

银行卡付款退款期限及客户权益，会因处理退款申请的原因不同而有所差异。以下为最常见的情况及法规针对各情况制定的标准：

未收到订单或订单不完整

缺货与物流问题经常引发退货索赔。如果买家未收到订单，可要求全额退款。如果收到的订单不完整，买家有两种选择：要求补发剩余产品或申请部分退款。根据《西班牙数字消费者研究》（第三版，涵盖 2020 年至 2024 年数据）显示，2024 年近 17% 的投诉源于货物不完整或错误发货。

《第 1/2007 号皇家立法法令》第 76 条规定，对于银行卡付款，公司有 14 天的法定退款期限来退还银行卡付款；该期限自客户通知公司打算取消销售合同（无论因未收到订单、订单不完整还是其他原因）时起算。

收到有缺陷的产品

制造缺陷或运输损坏等问题，可能导致交付商品存在缺陷。西班牙消费者与用户组织 (OCU) 调查发现，在 2023 年和 2024 年购买的产品中，有 8% 在送达时出现损坏或破碎。

如果客户收到有缺陷的产品，可以选择更换或维修。然而，如果这些措施未实施（因为不可行或不足以解决问题），消费者可根据《第 1/2007 号皇家立法法令》第 119 条要求终止合同。在这种情况下，公司在收到商品或退货证明后必须退还款项。

行使撤回权

买家可通过行使撤回权要求退还银行卡付款。撤回权允许消费者全部或部分取消远程签订或在实体店外签订的购买合同或协议。《消费者与用户权益保护总法》制定了相关规则，其中第 107 条规定，公司须在收到客户通知后 14 天内退款。如果公司未明确退款期限，则延长至 12 个月。

无论如何，企业须在法定退款期限结束前全额退还银行卡付款金额，包括初始运费。此外，企业还需要承担接收退货商品的最便宜运费。

与在线购物不同，实体店不适用撤回权。不过，多数实体店有自己的退货政策，退货期限可能有所不同。无论这些政策如何，企业均须保障法律规定的消费者权益，例如，产品在三年保修期内出现缺陷，消费者有权要求退还银行卡交易款项。

Stripe 如何助您简化银行卡付款退款流程

Stripe 是一个全球数百万企业都在使用的金融平台，涵盖从新兴初创公司到大型跨国企业。借助 Stripe Payments，您可以轻松接受来自 195 个国家/地区客户的购买请求，支持超 125 种支付方式，并利用无代码解决方案防范欺诈、提高授权率。此外，您还可以通过几个简单步骤从管理平台中快速退款：

• 确定付款信息：在控制面板中找到您要为客户撤销的订单，然后点击“退款”。

• 输入退款金额：默认情况下，系统会退还客户通过银行卡支付的全部金额，但您也可以输入确切金额进行部分退款。

• 确认退款：说明退款原因，然后点击“退款”按钮启动退款流程。

除了凭借直观的界面让银行卡付款退款流程更简便外，Stripe 还支持您自动向客户发送退款收据，告知客户退款已处理。在结账环节，系统会自动向消费者填写的邮箱发送通知邮件。如此一来，买家便能知晓退款正在处理，款项将在 5 至 10 天内到账。

西班牙银行卡付款退款常见问题解答

如果客户通过其他方式付款，可以要求退款到银行卡吗？

默认情况下，退款将退回至原支付方式。只有当客户与商家达成一致时，才可采用其他退款方式。无论如何，无论消费者选择何种方式，公司均不得收取任何附加费用。

银行卡付款退款后还需要采取其他步骤吗？

如果与账单交易相关的银行卡付款被退款，公司必须按照《第 1619/2012 号皇家法令》第 15 条开具修正账单。该文件用于记录购买退货情况。每当税基（即用于计算销售增值税的金额）发生变化时，均须开具此文件。银行卡退款需要此步骤，因为原始账单上显示的金额与客户最终支付的金额不同。修正账单中必须包含退还至买家的银行卡交易负金额等信息。

公司是否必须在收到退货产品前退还银行卡付款？

否，公司有权在收到商品或客户提供的退货证明（依据撤回权相关法律第 107 条第 3 款）之前暂不退款。西班牙公司通常倾向于选择前者，因为收到产品后，他们可以对产品进行检查，从而避免某些类型的退款欺诈。