En el mundo de las compras por Internet, las devoluciones son inevitables: según un estudio de CTT Express, el 57 % de los consumidores españoles que compró productos online en 2024 tramitó al menos una devolución. Si tenemos en cuenta que ese mismo año los pagos con tarjeta representaron el 64,2 % de los pagos efectuados con instrumentos distintos al efectivo en España, cabe esperar que una buena parte de esas transacciones implicase devoluciones de pagos con tarjeta.

Gestionar correctamente las devoluciones es de suma importancia para las empresas a varios niveles. Por una parte, ayuda a lidiar con problemas habituales, como las solicitudes de reembolso fraudulentas; por otra, tramitarlas a tiempo favorece la satisfacción del cliente y evita sanciones por el incumplimiento del plazo de reembolso.

Para ayudarte a optimizar la devolución de los pagos con tarjeta en tu negocio, en esta guía detallamos paso a paso el proceso y los plazos que establece la normativa española.

Esto es lo que encontrarás en este artículo:

• Cómo se devuelve un pago con tarjeta en España
  
• Diferencia entre reembolso y contracargo
  
• Plazos y derechos del cliente en la devolución de un pago
  
• Cómo Stripe te permite simplificar las devoluciones de pagos con tarjeta
  
• Preguntas frecuentes sobre devolver un pago con tarjeta en España
  

Cómo se devuelve un pago con tarjeta en España

Según el informe Economic Outlook 2024 de Mastercard, el porcentaje de ventas en España que acabaron en una solicitud de devolución se disparó casi 10 puntos en cinco años, con un aumento del 15,2 % al 25 %. Para tu negocio, estos datos reflejan la frecuencia con la que probablemente tendrás que gestionar devoluciones de pagos con tarjeta. Veamos los pasos que hay que seguir:

Evaluación de la solicitud

Primero asegúrate de que la solicitud de devolución del cliente está justificada, ya sea por haber recibido un producto defectuoso o un pedido incompleto —dos de los motivos más habituales de las devoluciones de compras en España— o por cualquier otra disposición de las condiciones de compra de tu negocio. En este paso, es fundamental prestar atención a posibles intentos de fraude, como una solicitud de reembolso duplicada o una fotografía del producto defectuoso cuyo número de serie no coincide con el del artículo enviado.

Verificación de la operación

Si determinas que la solicitud es válida, localízala con los datos aportados por el cliente, como el número de pedido, la fecha o el importe. A continuación, comprueba que el pago corresponde al pedido y que no hay ningún otro proceso de devolución o reembolso en curso.

Reembolso del importe

Después de revocar el acceso al servicio online o de recibir el producto devuelto y comprobar su estado, reembolsa al cliente la cantidad que le corresponda. En algunos casos, habrá que emitir un reembolso parcial al cliente, por ejemplo, si la devolución afecta solo a uno de los productos del pedido.

A la hora de emitir un reembolso con tarjeta, los pasos cambian según se trate de un pago presencial o en línea:

Devolución de pago presencial con tarjeta

Si el pago se procesó con un datáfono, localiza el número de operación en el tique de venta, accede al sistema de punto de venta (POS) y utiliza la función de devolución. Por norma general, la devolución se puede gestionar directamente desde el historial de operaciones, pero a veces el cliente debe acercar o insertar la tarjeta tras introducir el importe de la devolución en el datáfono. A continuación, el terminal envía la orden de reembolso a la entidad de tu cuenta bancaria de empresa para que esta proceda a ingresar los fondos en la cuenta del cliente.

Devolución de pago online con tarjeta

Si el pago se efectuó a través de un terminal virtual o una pasarela de pago, accede al sistema y localiza la transacción con su identificador. A continuación, utiliza la función de reembolso y especifica si la devolución será total o parcial. Antes de aceptar la operación, comprueba que los datos sean correctos. Por último, autoriza la transacción para que el cliente reciba la devolución del pago con tarjeta: la mayoría de sistemas garantizan que el importe aparecerá de nuevo en la cuenta del cliente en menos de 10 días.

Diferencia entre reembolso y contracargo

El reembolso y el contracargo son métodos por los que el dinero regresa al cliente, pero difieren en quién inicia la acción y el proceso que implican. Veamos cómo diferenciar cada concepto:

• Reembolso: Los reembolsos tiene lugar cuando el cliente solicita la devolución de un importe directamente al negocio.
  
• Contracargo: Por su parte, los contracargos se producen cuando el comprador abre una disputa directamente con su banco o con el proveedor del servicio de pagos, ya sea sin haber contactado con el vendedor o después de una comunicación inicial insatisfactoria.
  

Si bien estos procesos son muy diferentes, pueden originarse por los mismos motivos: recibir un producto defectuoso, un pedido fuera de plazo, incompleto o erróneo, o simplemente cambiar de opinión. Lo más habitual es que el proceso de reembolso se complete de forma amistosa. No obstante, conviene saber qué sucede si se produce un contracargo.

Qué ocurre si se produce un contracargo

Los contracargos pueden producirse antes de la solicitud de reembolso, especialmente en casos con intenciones fraudulentas. Según los comercios que participaron en el 2025 Global Chargebacks Outlook —el estudio de Mastercard sobre el estado de los contracargos—, el 45 % de los contracargos tenía intenciones fraudulentas.

A pesar de este riesgo, la mayoría de los contracargos no están relacionados con transacciones fraudulentas, sino que se deben a incidencias como cobros duplicados e incumplimientos de las condiciones de compra. Independientemente del motivo, el proveedor de la tarjeta o el banco del cliente anulará el cargo, retirará los fondos de tu cuenta y retendrá el importe hasta resolver la reclamación: si la considera válida, devolverá el importe al consumidor. En este punto, puedes iniciar una resolución para impugnar el cargo en disputa si no estás de acuerdo con esta decisión. Por último, si se resuelve a favor del cliente, tienes la posibilidad de solicitar un arbitraje y esperar a que las redes de tarjetas tomen la decisión definitiva.

Plazos y derechos del cliente en la devolución de un pago

El tiempo límite para devolver un pago con tarjeta y los derechos del cliente varían en función del motivo por el que tramita la solicitud de devolución. Estas son algunas de las situaciones más habituales y los criterios que establece la normativa en cada una de ellas:

No recibir un pedido o que llegue incompleto

Las roturas de stock y los problemas de logística suelen desencadenar solicitudes de reembolso. Si un cliente no recibe un pedido, puede solicitar el reembolso íntegro, mientras que si llega incompleto, tiene dos opciones: solicitar el envío de los productos restantes o el reembolso parcial. Según la tercera edición del estudio El consumidor digital en España (que recoge datos de entre 2020 y 2024), casi el 17 % de las reclamaciones en 2024 se produjo por envíos incompletos o erróneos.

El artículo 76 del Real Decreto Legislativo 1/2007 establece un plazo legal de 14 días para que la empresa devuelva el pago con tarjeta; este plazo comienza cuando el cliente informa a la empresa de su intención de cancelar el contrato de compraventa (ya sea por no recibir el pedido, llegar incompleto o cualquier otro supuesto).

Recibir un producto defectuoso

Algunos problemas, como un fallo de fabricación o un golpe recibido durante el transporte, pueden provocar que el producto recibido presente algún defecto. Tal como recoge una encuesta de la Organización de Consumidores y Usuarios (OCU), el 8 % de los productos comprados entre 2023 y 2024 llegó a su destino dañado o roto.

Si un cliente recibe un producto defectuoso, puede elegir entre la sustitución o la reparación. Sin embargo, si estas medidas no se aplican (por ser inviables o insuficientes para corregir la incidencia), el consumidor puede exigir la resolución del contrato conforme al artículo 119 del Real Decreto Legislativo 1/2007. En ese caso, la empresa deberá reembolsar el pago al recibir el artículo o una prueba de que se ha devuelto.

Acogerse al derecho de desistimiento

Un cliente puede solicitar la devolución de un pago con tarjeta acogiéndose a su derecho de desistimiento, que permite a los consumidores anular total o parcialmente los efectos de una compra o un contrato a distancia o fuera de un establecimiento comercial. Las bases se recogen en la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios que, en su artículo 107, especifica que la empresa dispone de 14 días para emitir el reembolso a partir de la fecha en la que recibe la comunicación del cliente. Este período se amplía a 12 meses si la empresa no indica claramente el plazo de devolución.

En cualquier caso, el negocio tendrá que devolver íntegramente el importe del pago con tarjeta, incluidos los gastos de envío iniciales, antes de que transcurra ese plazo legal. Además, deberá asumir el coste del método de transporte más económico para recibir la devolución.

A diferencia de las compras online, el derecho de desistimiento no se aplica en tiendas físicas. No obstante, la mayoría de establecimientos comerciales ofrecen políticas de devolución propias cuyos plazos pueden variar. Independientemente de estas políticas, los comercios deben garantizar los derechos de los consumidores en los supuestos regulados por la ley, como en el caso de que un producto presente un defecto durante el período de garantía de tres años, lo que permite solicitar la devolución de un pago con tarjeta.

Cómo Stripe te permite simplificar las devoluciones de pagos con tarjeta

Stripe es una plataforma financiera que utilizan millones de negocios de todo el mundo: desde nuevas startups hasta grandes empresas que operan a nivel internacional. Con Stripe Payments, puedes aceptar pagos fácilmente de clientes de 195 países con más de 125 métodos de pago y aprovechar soluciones no-code para protegerte contra el fraude y mejorar las tasas de autorización. Además, te permite emitir reembolsos rápidamente desde tu Dashboard en unos sencillos pasos:

• Identifica el pago: busca en tu panel de control el pago que quieras devolver a tu cliente y haz clic en «Reembolsar pago».

• Introduce el importe de la devolución: de forma predeterminada, el sistema devuelve el importe íntegro pagado con tarjeta, pero puedes introducir la cifra exacta para emitir un reembolso parcial.

• Confirma el reembolso: especifica el motivo de la devolución y pulsa el botón «Reembolsar» para que se inicie el proceso.

Más allá de simplificar las devoluciones de pagos con tarjeta con una interfaz intuitiva, Stripe también te permite automatizar el envío de los recibos de reembolso para informar al cliente de que has emitido la devolución. El sistema se encarga de enviar un correo electrónico a la dirección que el consumidor introdujo al procesar el pago. De este modo, el cliente sabrá que el reembolso está en camino y que en un plazo de entre cinco y diez días se reflejará en su cuenta.

Preguntas frecuentes sobre devolver un pago con tarjeta en España

¿Un cliente puede solicitar que el importe se le devuelva con tarjeta si hizo el pago con un método distinto?

Por defecto, el reembolso se debe hacer con el mismo método de pago utilizado en la compra. Solo se podrá utilizar un método distinto si hay un acuerdo mutuo entre el cliente y el negocio. En cualquier caso, la empresa no puede aplicar ningún recargo independientemente del método que elija el consumidor.

¿Hay que hacer algún trámite adicional después de devolver un pago con tarjeta?

Si se devuelve el pago con tarjeta de una operación documentada con una factura, la empresa tendrá que emitir una factura rectificativa, de acuerdo con el artículo 15 del Real Decreto 1619/2012. Se trata de un documento que registra la devolución de una compra y que es obligatorio expedir siempre que se modifique la base imponible, es decir, el importe que se utiliza para calcular el IVA correspondiente a la venta. Esto se aplica a las devoluciones de los pagos con tarjeta porque el importe que figura en la factura original difiere de la cantidad que finalmente paga el cliente. En la factura rectificativa se debe incluir, entre otros datos, el importe en negativo del pago con tarjeta devuelto al cliente.

¿La empresa tiene la obligación de reembolsar un pago con tarjeta antes de recibir el producto devuelto?

No, la empresa tiene derecho a retener el reembolso hasta recibir el artículo o hasta que el cliente demuestre que lo ha devuelto (conforme a lo dispuesto en el apartado 3 del artículo 107 de la ley que rige el derecho de desistimiento). Por lo general, las empresas españolas prefieren la primera opción, ya que al recibir la mercancía pueden comprobarla y evitar así algunos tipos de fraude de reembolso.