Inom e-handeln är returer oundvikliga: en studie från CTT Express visade att 57 % av de spanska konsumenter som handlade via webben 2024 gjorde minst en retur. Om vi överväger att kortbetalningar samma år stod för 64,2 % av köpen som gjordes med andra instrument än kontanter i Spanien är det rimligt att förvänta sig att en betydande andel av dessa transaktioner omfattade återbetalningar till kort.

Att hantera återbetalningar på rätt sätt är av yttersta vikt för företag av flera skäl. Å ena sidan hjälper det till att lösa vanliga problem, till exempel bedrägliga anspråk. Å andra sidan främjar hantering av dem i tid köparens tillfredsställelse och undviker påföljder om tidsfristen för återbetalning inte följs.

För att hjälpa dig förbättra återbetalningsprocessen för kortbetalningar i ditt företag beskriver den här guiden steg för steg arbetsflödet och tidsramarna som fastställs i spanska bestämmelser.

Vad innehåller den här artikeln?

• Så fungerar återbetalningar för kortbetalningar i Spanien
  
• Skillnaden mellan återbetalningar och återkrediteringar
  
• Tidsramar och kundens rättigheter i en återbetalning
  
• Så förenklar Stripe återbetalningar av kortbetalningar
  
• Vanliga frågor om återbetalning av kortbetalning i Spanien
  

Så fungerar återbetalningar för kortbetalningar i Spanien

I Mastercards rapport Economic Outlook 2024 noteras att den procentandel av försäljningen i Spanien som ledde till ett returanspråk ökade med nästan 10 procentenheter under 5 år, från 15,2 % till 25 %. För ditt företag visar dessa data hur ofta du sannolikt kommer att behöva hantera återbetalningar av kortbetalningar. Följande steg beskriver vad du ska göra:

Utvärdera begäran

Se först till att kundens returbegäran är motiverad, oavsett om det beror på att de har fått en defekt artikel eller en ofullständig beställning, vilket är två av de vanligaste orsakerna till köpreturer i landet, eller om det beror på en bestämmelse i ditt företags köpvillkor. I det här skedet är det viktigt att övervaka potentiella bedrägeriförsök, t.ex. dubbla anspråk eller foton av en defekt produkt vars serienummer inte matchar de varor som skickats.

Verifiera transaktionen

Om du fastställer att begäran är giltig ska du leta upp transaktionen med hjälp av den information som kunden har tillhandahållit, t.ex. ordernummer, datum eller belopp. Kontrollera sedan att debiteringen matchar beställningen och att ingen annan retur eller återbetalningsprocess pågår.

Återbetala beloppet

Efter att ha återkallat åtkomsten till webbtjänsten, tagit emot leveransen av den returnerade produkten och kontrollerat dess skick är det dags att återbetala det utestående beloppet. I vissa fall är det nödvändigt att återbetala en del av beloppet till köparen, till exempel om returen endast påverkar en artikel i köpet.

Vid utfärdande av en kredit via kort ändras stegen beroende på om det var en betalning i fysisk miljö eller online:

Återbetala en kortbetalning för fysiskt köp

Om betalningen behandlades med en kortterminal letar du upp transaktionsnumret på kvittot, öppnar POS-systemet och använder återbetalningsfunktionen. I allmänhet kan återbetalningar hanteras direkt från försäljningshistoriken. Ibland måste kunden ändå dra eller sätta i kortet efter att ha angett beloppet på terminalen. Därefter skickar enheten återbetalningsordern till det finansinstitut som har företagets konto, som sedan överför medlen till kundens konto.

Återbetala en kortbetalning online

Om en virtuell terminal eller betalningsgateway hanterar försäljningen ska du gå in i systemet och leta upp den med hjälp av dess identifierare. Använd sedan återbetalningsfunktionen och ange om återbetalningen ska vara fullständig eller partiell. Kontrollera att uppgifterna stämmer innan du accepterar transaktionen. Godkänn slutligen försäljningen så att kunden får en återbetalning för kortbetalningen. De flesta system returnerar beloppet till köparens konto inom tio dagar.

Skillnaden mellan återbetalningar och återkrediteringar

Återbetalningar och återkrediteringar är metoder för att återbetala pengar till köparen, men de skiljer sig åt i fråga om vem som initierar åtgärden och vilka steg som ingår. Låt oss ta en titt på hur man skiljer mellan de två begreppen:

• Återbetalningar: Återbetalningar sker när kunden begär en återbetalning av ett belopp direkt från företaget.
  
• Återkrediteringar: Återkrediteringar sker däremot när köpare inleder en tvist direkt med sin bank eller betaltjänst, antingen utan att ha kontaktat säljare eller efter en otillfredsställande inledande kommunikation.
  

Även om dessa arbetsflöden skiljer sig mycket åt kan de ha samma orsaker: att få en defekt produkt, få en beställning som är försenad, ofullständig eller felaktig eller att de helt enkelt har ångrat sig. Återbetalningsprocessen omfattar oftast ingen tvist. Det är dock viktigt att veta vad som händer om en återkreditering inträffar.

Vad händer om en återkreditering inträffar

Återkrediteringar kan ske före ett returanspråk, särskilt vid misstanke i ond tro. Enligt handlarna som deltog i 2025 års Global Chargebacks Outlook – Mastercards studie om läget för tvistbaserade återföringar – var 45 % av återkrediteringarna bedrägliga.

Trots denna risk är de flesta inte relaterade till bedrägliga transaktioner utan snarare till incidenter som dubbeldebiteringar och brott mot köpvillkoren. Oavsett orsaken avbryter kortleverantören eller kundens bank debiteringen, drar medlen från ditt konto och håller summan i reserv medan den granskar anspråket. Om den bedömer att det är giltigt återbetalar den medlen till konsumenten. Vid det här laget kan du inleda ett förfarande för att bestrida debiteringen om du inte håller med om beslutet. Om resultatet gynnar kunden kan du begära skiljeförfarande och vänta på att kortbetalningsnätverket ska fatta ett slutligt beslut.

Tidsramar och kundens rättigheter i en återbetalning

Tidsgränsen för att återbetala medel för en kortbetalning och kundens rättigheter varierar beroende på orsaken till att behandla återbetalningsbegäran. Nedan följer några av de vanligaste situationerna och de kriterier som fastställs i gällande bestämmelser för var och en av dem:

Att inte ha fått en beställning eller att få en ofullständig sådan

Slutsålda lager och logistiska problem utlöser ofta returanspråk. Om en köpare inte får en beställning kan hen be om fullständig återbetalning. Om den kommer fram ofullständig har hen två alternativ: begära leverans av de återstående produkterna eller att få en partiell kredit. I den tredje upplagan av studien ”Den digitala konsumenten i Spanien” (som innehåller uppgifter från 2020–2024) berodde nästan 17 % av klagomålen 2024 på ofullständiga eller felaktiga leveranser.

I artikel 76 i kungligt lagstiftningsdekret 1/2007 fastställs en juridisk tidsfrist på 14 dagar för företaget för att återbetala kortbetalningen. Denna tidsfrist börjar när kunden informerar företaget om sin avsikt att säga upp köpeavtalet (oavsett om det beror på att beställningen inte har mottagits, att den är ofullständig eller av någon annan anledning).

Mottagande av en defekt produkt

Vissa problem, t.ex. tillverkningsfel eller skador under transporten, kan göra den levererade artikeln defekt. En undersökning från Organisationen för konsumenter och användare (OCU) visade att 8 % av de produkter som köptes 2023 och 2024 anlände till sin destination skadade eller trasiga.

Om en kund får en defekt produkt kan de välja mellan att byta eller reparera den. Om dessa åtgärder inte vidtas (eftersom de inte är genomförbara eller otillräckliga för att lösa problemet) kan konsumenten dock kräva att avtalet hävs i enlighet med artikel 119 i det kungliga lagstiftningsdekretet 1/2007. I så fall måste företaget betala tillbaka medlen när det får artikeln eller beviset på att den har returnerats.

Utöva ångerrätten

En köpare kan begära att återbetalas för en kortbetalning genom att utöva sin ångerrätt, som gör det möjligt för konsumenter att helt eller delvis ångra ett köp eller ett avtal som gjorts på distans eller utanför en fysisk butik. I den allmänna lagen om skydd av konsumenter och användare fastställs reglerna och enligt artikel 107 ska företaget utfärda krediten inom 14 dagar efter att det har tagit emot kundens meddelande. Denna period förlängs till tolv månader om företaget inte tydligt anger tidsramen för återbetalning.

I vilket fall som helst måste företaget ersätta kortbetalningsbeloppet, inklusive de initiala fraktkostnaderna, innan den juridiska perioden löper ut. Dessutom måste företaget stå för kostnaden för det billigaste fraktalternativet för att ta emot leveransen av den returnerade artikeln.

Till skillnad från onlineköp gäller ångerrätten inte i fysiska butiker. De flesta erbjuder dock sina egna returpolicyer, vars tidsfrister kan variera. Oavsett dessa policyer måste företag garantera konsumenträttigheter i fall som regleras i lagstiftningen, till exempel när en produkt har en defekt under den treåriga garantiperioden, vilket gör det möjligt att återbetala en korttransaktion.

Så förenklar Stripe återbetalningar av kortbetalningar

Stripe är en finansiell plattform som används av miljontals företag över hela världen: från nystartade företag till stora internationella företag. Med Stripe Payments kan du enkelt ta emot köp från kunder i 195 länder med över 125 betalningsmetoder och dra nytta av kodfria lösningar för att skydda dig mot bedrägerier och förbättra auktoriseringsgraden. Dessutom kan du göra återbetalningar snabbt från Dashboard med några enkla steg:

• Identifiera betalningen: Leta upp beställningen du vill upphäva till kunden i kontrollpanelen och klicka på ”Återbetala betalning”.

• Ange återbetalningsbeloppet: Som standard returnerar systemet hela beloppet som betalats med kort, men du kan ange det exakta beloppet för att utfärda en partiell återbetalning.

• Bekräfta återbetalningen: Ange orsaken och tryck sedan på knappen ”Återbetala” för att starta processen.

Utöver att förenkla återbetalningar av kortbetalningar med ett intuitivt gränssnitt låter Stripe dig också automatisera leveransen av återbetalningskvitton för att informera kunderna om att du har utfärdat återbetalningen. Systemet skickar automatiskt ett e-postmeddelande till den e-postadress som kunden angav i kassan. På så sätt vet köparen att krediten är på väg och visas på deras konto inom fem till tio dagar.

Vanliga frågor om återbetalning av kortbetalning i Spanien

Kan en kund begära att återbetalas till ett kort om de har betalat med en annan metod?

Som standard återbetalas returen till den ursprungliga betalningsmetoden. Ett annat alternativ gäller endast när både kunden och företaget är överens. I vilket fall som helst kan företag inte använda någon tilläggsavgift oavsett vilken metod som konsumenten väljer.

Finns det några ytterligare åtgärder att vidta efter att ha återbetalat en kortbetalning?

Om en kortbetalning knuten till en fakturatransaktion återbetalas måste företaget utfärda en korrigerande faktura i enlighet med artikel 15 i kungligt dekret 1619/2012. Detta dokument registrerar returen av ett köp. Det måste utfärdas när det sker en ändring av skattebasbeloppet, det vill säga det belopp som används för att beräkna momsen på försäljningen. Kortåterbetalningar kräver detta steg eftersom det belopp som visas på den ursprungliga fakturan skiljer sig från det belopp som kunden i slutändan betalar. Den korrigerande fakturan måste bland annat innehålla det negativa beloppet för den korttransaktion som återbetalas till köparen.

Är företaget skyldigt att återbetala ett kortbetalning innan det får den returnerade produkten?

Nej, företaget har rätt att hålla inne krediten tills det tar emot leveransen av artikeln eller tills kunden bevisar att de har returnerat den (i enlighet med avsnitt 3, artikel 107.3 i ångerrätten). Spanska företag föredrar i allmänhet det första alternativet. När de får produkten kan de kontrollera den och på så sätt undvika vissa typer av återbetalningsbedrägerier.