ในโลกของการช้อปปิ้งออนไลน์ การคืนสินค้าเป็นสิ่งที่หลีกเลี่ยงไม่ได้ ซึ่งการศึกษาของ CTT Express พบว่า 57% ของผู้บริโภคชาวสเปนที่ซื้อผ่านเว็บในปี 2024 ได้ดำเนินการคืนสินค้าอย่างน้อยหนึ่งครั้ง หากเราพิจารณาว่าในปีเดียวกันนั้น การชำระเงินด้วยบัตรคิดเป็นสัดส่วน 64.2% ของการซื้อที่ดำเนินการด้วยวิธีการอื่นที่ไม่ใช่เงินสดในสเปน ก็ควรคาดว่าสัดส่วนที่สำคัญของธุรกรรมเหล่านั้นเกี่ยวข้องกับการคืนเงินผ่านบัตร

การจัดการการคืนเงินอย่างถูกต้องเป็นสิ่งสำคัญอย่างยิ่งสำหรับบริษัทต่างๆ เนื่องด้วยเหตุผลหลายประการ ประการแรกคือช่วยแก้ไขปัญหาที่พบบ่อย เช่น การเรียกร้องที่เป็นการฉ้อโกง อีกประการคือ การจัดการให้ทันเวลาจะช่วยเพิ่มความพึงพอใจของผู้ซื้อและหลีกเลี่ยงบทลงโทษจากการไม่ปฏิบัติตามกำหนดเวลาการคืนเงิน

เพื่อช่วยคุณปรับปรุงกระบวนการคืนเงินสำหรับการชำระเงินด้วยบัตรในธุรกิจของคุณ คู่มือนี้จะอธิบายขั้นตอนการทำงานและกรอบเวลาที่กำหนดโดยข้อบังคับของสเปน

เนื้อหาหลักในบทความ

• ขั้นตอนการคืนเงินสำหรับการชำระเงินด้วยบัตรในสเปน
  
• ความแตกต่างระหว่างการคืนเงินกับการดึงเงินคืน
  
• กรอบเวลาและสิทธิ์ของลูกค้าในการขอเงินที่ชำระคืน
  
• วิธีที่ Stripe ช่วยให้คุณลดความยุ่งยากในการคืนเงินสำหรับการชำระเงินด้วยบัตร
  
• คำถามที่พบบ่อยเกี่ยวกับการคืนเงินสำหรับการชำระเงินด้วยบัตรในสเปน
  

How refunds work for card payments in Spain

Mastercard’s Economic Outlook 2024 report notes that the percentage of sales in Spain that led to a return claim increased by almost 10 percentage points over 5 years, rising from 15.2% to 25%. For your business, this data shows how frequently you are likely to need to handle card payment refunds. The following steps outline what to do:

Evaluating the request

First, make sure the customer’s return request is justified, whether it’s because they received a faulty item or an incomplete order—two of the most common reasons for purchase returns in the country—or because of a provision in your business’s buying conditions. At this stage, it is key to monitor potential fraud attempts, such as duplicate claims or photographs of a defective product whose serial number does not match the goods sent.

Verifying the transaction

If you determine that the request is valid, locate the transaction using the information provided by the customer, such as the order number, date, or amount. Next, verify that the charge matches the order and that no other return or refund process is underway.

Refunding the amount

After revoking access to the web service, taking delivery of the returned product, and inspecting its condition, refund the customer the amount due. In some cases, a partial refund will need to be issued to the buyer, for example, if the return affects only one item in the purchase.

When issuing a credit by card, the steps change depending on whether it was a face-to-face or online payment:

Refund of an in-person card payment

If the payment was processed with a card terminal, locate the transaction number on the sales receipt, access the point-of-sale (POS) system, and use the refund function. As a general rule, reimbursements can be handled directly from the sale history. Still, sometimes the customer must swipe or insert the card after entering the sum at the terminal. Next, the device sends the refund order to the financial institution that holds the business’s account, which then transfers the funds to the customer’s account.

Refund of an online card payment

If a virtual terminal or payment gateway handles the sale, access the system and locate it using its identifier. Next, use the refund function and specify whether the reimbursement will be complete or partial. Before accepting the transaction, check that the data is correct. Lastly, authorize the sale so the customer receives a refund for the card payment: most systems return the amount to the buyer’s account within 10 days.

ความแตกต่างระหว่างการคืนเงินกับการดึงเงินคืน

การคืนเงินและการดึงเงินคืนเป็นวิธีการคืนเงินให้ผู้ซื้อ แต่จะแตกต่างกันตรงผู้ที่เริ่มการดำเนินการและขั้นตอนที่เกี่ยวข้อง มาดูวิธีแยกความแตกต่างระหว่างสองแนวคิดนี้กัน

• การคืนเงิน: การคืนเงินเกิดขึ้นเมื่อลูกค้าขอเงินคืนจากธุรกิจโดยตรง
  
• การดึงเงินคืน: การดึงเงินคืนจะเกิดขึ้นเมื่อผู้ซื้อเริ่มการโต้แย้งการชำระเงินโดยตรงกับธนาคารหรือผู้ให้บริการชำระเงิน ซึ่งอาจทำโดยไม่จำเป็นต้องติดต่อผู้ขายก่อน หรือทำหลังจากที่การสื่อสารครั้งแรกไม่เป็นที่น่าพอใจก็ได้
  

แม้ว่าขั้นตอนการทำงานเหล่านี้จะแตกต่างกันอย่างมาก แต่ก็อาจมาจากเหตุผลเดียวกันนี้ เช่น การได้รับสินค้าที่มีตำหนิ การได้รับสินค้าตามคำสั่งซื้อล่าช้า การได้รับสินค้าไม่ครบหรือไม่ถูกต้อง หรือเพียงเปลี่ยนใจเท่านั้น โดยปกติแล้วการดำเนินการคืนเงินจะสิ้นสุดลงโดยไม่มีการโต้แย้งการชำระเงิน แต่คุณควรทราบว่าจะเกิดอะไรขึ้นบ้างหากเกิดการดึงเงินคืน

จะเกิดอะไรขึ้นหากเกิดการดึงเงินคืน

การดึงเงินคืนอาจเกิดขึ้นก่อนที่จะขอคืนสินค้า โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อสงสัยว่าเป็นการดึงเงินคืนโดยไม่สุจริต ตามรายงานจากผู้ค้าที่เข้าร่วม Global Chargebacks Outlook ปี 2025 ซึ่งเป็นงานศึกษาของ Mastercard เกี่ยวกับการปรับคืนโดยมีเหตุมาจากการโต้แย้งการชำระเงิน พบว่า 45% ของการดึงเงินคืนเป็นการฉ้อโกง

แม้จะมีความเสี่ยงนี้ แต่ส่วนใหญ่ไม่ได้เกี่ยวข้องกับ ธุรกรรมที่เป็นการฉ้อโกง แต่เป็นเหตุการณ์ต่างๆ เช่น การเรียกเก็บเงินซ้ำและการละเมิดเงื่อนไขการซื้อ ไม่ว่าด้วยเหตุผลใด ผู้ให้บริการบัตรหรือธนาคารของลูกค้าจะยกเลิกการเรียกเก็บเงิน หักเงินจากบัญชีของคุณ และระงับเงินไว้ในขณะที่ตรวจสอบข้อเรียกร้อง หากพิจารณาแล้วว่าถูกต้อง จะมีการคืนเงินให้ผู้บริโภค ในขั้นตอนนี้ คุณสามารถยื่นเรื่องโต้ตอบเพื่อคัดค้านการเรียกเก็บเงินได้หากคุณไม่เห็นด้วยกับคำตัดสิน หากผลการตัดสินเป็นไปในทางที่ลูกค้าได้เปรียบ คุณสามารถขอให้มีการไกล่เกลี่ยและรอให้เครือข่ายบัตรออกคำตัดสินชี้ขาดได้

กรอบเวลาและสิทธิ์ของลูกค้าในการขอเงินที่ชำระคืน

ระยะเวลาในการคืนเงินสำหรับการชำระเงินด้วยบัตรและสิทธิ์ของลูกค้าจะแตกต่างกันไปตามเหตุผลในการดำเนินการตามคำขอคืนเงิน ต่อไปนี้คือสถานการณ์ที่พบบ่อยที่สุดและเกณฑ์ที่กำหนดไว้ตามข้อบังคับสำหรับแต่ละกรณีต่อไปนี้

ไม่ได้รับสินค้าที่สั่งซื้อหรือได้รับสินค้าไม่ครบ

การจัดเก็บสินค้าและปัญหาด้านโลจิสติกส์มักทำให้เกิดการเรียกร้องขอคืนสินค้า หากผู้ซื้อไม่ได้รับสินค้าที่สั่งซื้อก็จะสามารถขอคืนเงินเต็มจำนวนได้ หากได้รับสินค้าไม่ครบ ผู้ซื้อมีสองทางเลือก ได้แก่ ขอให้จัดส่งสินค้าที่เหลือหรือการขอเครดิตบางส่วน ตามข้อมูลในงานศึกษา "The Digital Consumer in Spain" ฉบับที่สาม (ซึ่งมีข้อมูลตั้งแต่ปี 2020 ถึง 2024) เกือบ 17% ของการร้องเรียนในปี 2024 เป็นผลมาจากการจัดส่งที่ไม่ครบถ้วนหรือไม่ถูกต้อง

มาตราที่ 76 ใน Royal Legislative Decree ฉบับที่ 1/2007 กำหนดระยะเวลาตามกฎหมายให้บริษัทคืนเงินสำหรับการชำระเงินด้วยบัตรภายใน 14 วัน โดยระยะเวลานี้จะเริ่มขึ้นเมื่อลูกค้าแจ้งให้บริษัททราบว่าตนตั้งใจจะยกเลิกสัญญาการขาย (ไม่ว่าจะเป็นเพราะไม่ได้รับสินค้าที่สั่งซื้อ ได้รับสินค้าไม่ครบถ้วน หรือเพราะเหตุผลอื่นใด)

ได้รับสินค้าที่มีตำหนิ

ปัญหาบางประการ เช่น ข้อบกพร่องจากการผลิตหรือความเสียหายระหว่างการขนส่ง อาจทำให้สินค้าที่จัดส่งมีตำหนิ การสำรวจโดยองค์กรผู้บริโภคและผู้ใช้ (OCU) พบว่า 8% ของสินค้าที่ซื้อในปี 2023 และ 2024 มาถึงปลายทางโดยที่ได้รับความเสียหายหรือชำรุด

หากลูกค้ารับสินค้าที่มีตำหนิ ลูกค้าสามารถเลือกว่าจะเปลี่ยนหรือซ่อมแซมสินค้า แต่หากไม่ใช้มาตรการเหล่านี้ (เนื่องจากไม่สามารถทำได้หรือไม่เพียงพอต่อการแก้ไขปัญหา) ลูกค้าอาจขอให้ยกเลิกสัญญาตามมาตราที่ 119 ใน Royal Legislative Decree ฉบับที่ 1/2007 ซึ่งในกรณีดังกล่าว บริษัทจะต้องคืนเงินเมื่อได้รับสินค้าหรือหลักฐานว่าคืนสินค้านั้นแล้ว

การใช้สิทธิ์ในการเพิกถอน

ผู้ซื้อสามารถคำขอคืนเงินสำหรับการชำระเงินด้วยบัตรได้โดยใช้สิทธิ์การเพิกถอน ซึ่งให้ผู้บริโภคสามารถยกเลิกการซื้อหรือสัญญาทั้งหมดหรือบางส่วนที่ดำเนินการจากทางไกลหรือพื้นที่อื่นที่ไม่ใช่หน้าร้านได้ กฎหมายทั่วไปเกี่ยวกับการคุ้มครองผู้บริโภคและผู้ใช้กำหนดกฎไว้ และตามมาตรา 107 นั้น บริษัทต้องออกเครดิตภายใน 14 วันนับจากวันที่ได้รับข้อความของลูกค้า ระยะเวลานี้จะขยายเป็น 12 เดือน หากบริษัทไม่ได้ระบุระยะเวลาในการคืนเงินไว้อย่างชัดเจน

อย่างไรก็ตาม ธุรกิจจะต้องคืนเงินเต็มจำนวนจากการชำระเงินด้วยบัตร รวมถึงค่าจัดส่งครั้งแรกก่อนสิ้นสุดระยะเวลาตามกฎหมายดังกล่าว และต้องรับผิดชอบค่าจัดส่งที่เป็นตัวเลือกที่ถูกที่สุดเพื่อรับสินค้าที่ส่งคืน

ซึ่งแตกต่างจากการซื้อทางออนไลน์ สิทธิ์การเพิกถอนไม่ได้มีผลบังคับใช้ในร้านค้าที่มีหน้าร้าน แต่ร้านค้าเหล่านี้ส่วนใหญ่มีนโยบายการคืนสินค้าเป็นของตนเอง ซึ่งอาจมีกำหนดเวลาแตกต่างกันไป ธุรกิจต่างๆ จะต้องรับประกันสิทธิ์ของผู้บริโภคในกรณีที่กฎหมายกำหนด เช่น เมื่อสินค้ามีตำหนิในช่วงระยะเวลารับประกัน 3 ปี ซึ่งอนุญาตให้มีการคืนเงินจากธุรกรรมผ่านบัตร

วิธีที่ Stripe ช่วยให้คุณลดความยุ่งยากในการคืนเงินสำหรับการชำระเงินด้วยบัตร

Stripe เป็นแพลตฟอร์มการเงินที่ใช้โดยธุรกิจหลายล้านรายทั่วโลก ตั้งแต่ธุรกิจสตาร์ทอัพรายใหม่ไปจนถึงองค์กรขนาดใหญ่ที่ดำเนินงานในระดับสากล Stripe Payments ช่วยให้คุณรับการซื้อจากลูกค้าใน 195 ประเทศได้ง่ายๆ ด้วยวิธีการชำระเงินกว่า 125 วิธี และใช้โซลูชันแบบไม่ต้องเขียนโค้ดในการป้องกันการฉ้อโกงและเพิ่มอัตราการอนุมัติ นอกจากนี้ยังช่วยให้คุณออกเงินคืนได้อย่างรวดเร็วจากแดชบอร์ดได้ในไม่กี่ขั้นตอนง่ายๆ ต่อไปนี้

• ระบุรายการชำระเงิน: ค้นหาคำสั่งซื้อที่คุณต้องการปรับคืนให้ลูกค้าได้ในแผงควบคุม แล้วคลิกที่ “คืนเงินที่ชำระ”

• ป้อนจำนวนเงินที่คืน: โดยทั่วไปแล้วระบบจะคืนเงินที่ชำระด้วยบัตรเต็มจำนวน แต่คุณสามารถป้อนจำนวนเงินโดยเจาะจงเพื่อคืนเงินบางส่วนได้

• ยืนยันการคืนเงิน: ระบุเหตุผล จากนั้นกดปุ่ม “คืนเงิน” เพื่อเริ่มดำเนินการ

นอกเหนือจากการลดความยุ่งยากในการคืนเงินสำหรับการชำระเงินผ่านบัตรด้วยอินเทอร์เฟซที่ใช้งานง่ายแล้ว Stripe ยังช่วยให้คุณสามารถส่งใบเสร็จรับเงินคืนอัตโนมัติเพื่อแจ้งให้ลูกค้าทราบว่าคุณได้ออกเงินคืนให้แล้ว ระบบจะส่งอีเมลไปยังที่อยู่อีเมลที่ผู้บริโภคป้อนไว้ในระหว่างที่ชำระเงินโดยอัตโนมัติ ซึ่งจะทำให้ผู้ซื้อทราบว่ากำลังดำเนินการคืนเงิน และเงินจะปรากฏในบัญชีภายใน 5 ถึง 10 วัน

คำถามที่พบบ่อยเกี่ยวกับการคืนเงินสำหรับการชำระเงินด้วยบัตรในสเปน

ลูกค้าสามารถขอคืนเงินเข้าบัตรได้หรือไม่ หากชำระเงินด้วยวิธีอื่น

โดยทั่วไปแล้วจะคืนเงินให้ตามวิธีการชำระเงินเดิม และจะใช้ตัวเลือกอื่นก็ต่อเมื่อลูกค้าและธุรกิจตกลงกันไว้เท่านั้น ทั้งนี้ บริษัทไม่สามารถเรียกเก็บค่าธรรมเนียมเพิ่มเติมได้ ไม่ว่าลูกค้าจะเลือกวิธีใดก็ตาม

มีขั้นตอนเพิ่มเติมใดๆ ที่ต้องดำเนินการหลังจากคืนเงินสำหรับการชำระเงินด้วยบัตรหรือไม่

หากมีการคืนเงินสำหรับการชำระเงินด้วยบัตรที่เชื่อมโยงกับธุรกรรมใบแจ้งหนี้ บริษัทจะต้องออกใบแจ้งหนี้ฉบับแก้ไขที่เป็นไปตามมาตราที่ 15 ของ Royal Decree ฉบับที่ 1619/2012 เอกสารดังกล่าวนี้จะบันทึกการคืนสินค้าที่ซื้อ โดยต้องออกใบแจ้งหนี้นี้ทุกครั้งที่มีการเปลี่ยนแปลงฐานภาษี ซึ่งหมายถึงจำนวนเงินที่ใช้คำนวณภาษีมูลค่าเพิ่มจากการขาย การคืนเงินผ่านบัตรนั้นจำเป็นต้องทำตามขั้นตอนนี้ เนื่องจากยอดเงินรวมที่แสดงในใบแจ้งหนี้ฉบับเดิมนั้นแตกต่างจากยอดเงินรวมที่ลูกค้าชำระในท้ายที่สุด ใบแจ้งหนี้ฉบับแก้ไขจะต้องระบุรายละเอียดต่างๆ รวมถึงจำนวนเงินติดลบของการทำธุรกรรมผ่านบัตรที่มีการคืนเงินให้ผู้ซื้อด้วย

บริษัทต้องคืนเงินที่ชำระผ่านบัตรก่อนที่จะได้รับสินค้าที่ส่งคืนหรือไม่

ไม่ บริษัทมีสิทธิ์ระงับเงินคืนจนกว่าจะได้รับสินค้าหรือจนกว่าลูกค้าจะพิสูจน์ได้ว่าได้ส่งคืนสินค้าแล้ว (ตามส่วนที่ 3 ในมาตรา 107 ของกฎหมายว่าด้วยสิทธิ์ในการเพิกถอน) บริษัทในสเปนมักจะเลือกตัวเลือกแรก เพราะเมื่อได้รับสินค้าแล้ว บริษัทจะสามารถตรวจสอบสินค้าและหลีกเลี่ยงการฉ้อโกงคืนเงินได้