Nel mondo dello shopping online, i resi sono inevitabili: uno studio di CTT Express ha rilevato che il 57% dei consumatori spagnoli che hanno acquistato via web nel 2024 ha effettuato almeno un reso. Se consideriamo che, nello stesso anno, i pagamenti con carta hanno rappresentato il 64,2% degli acquisti effettuati con strumenti diversi dal contante in Spagna, è ragionevole aspettarsi che una quota significativa di tali transazioni abbia comportato rimborsi su carta.

Gestire correttamente i rimborsi è di fondamentale importanza per le aziende per diversi motivi. Da un lato, aiuta ad affrontare problemi comuni, come le richieste fraudolente; dall'altro, gestirli tempestivamente favorisce la soddisfazione dell'acquirente ed evita sanzioni per il mancato rispetto dei termini di rimborso.

Per aiutarti a migliorare il processo di rimborso dei pagamenti con carta nella tua attività, questa guida descrive in dettaglio il flusso operativo e le tempistiche stabilite dalla normativa spagnola.

Contenuto dell'articolo

• Funzionamento dei rimborsi per i pagamenti con carta in Spagna
  
• Differenza tra rimborsi e storni
  
• Tempistiche e diritti del cliente sul rimborso di un pagamento
  
• Come puoi semplificare i rimborsi dei pagamenti con carta grazie a Stripe
  
• Domande frequenti sul rimborso di un pagamento con carta in Spagna
  

Funzionamento dei rimborsi per i pagamenti con carta in Spagna

Il report Economic Outlook 2024 di Mastercard rileva che la percentuale delle vendite in Spagna che ha generato una richiesta di reso è aumentata di quasi 10 punti percentuali in 5 anni, passando dal 15,2% al 25%. Per la tua attività, questi dati indicano con quale frequenza sarà probabile dover gestire rimborsi di pagamenti con carta. I passaggi seguenti illustrano come agire:

Valutazione della richiesta

Per prima cosa, assicurati che la richiesta di reso del cliente sia giustificata, sia perché ha ricevuto un articolo difettoso o un ordine incompleto, due delle ragioni più comuni dei resi nel Paese, sia per una previsione delle condizioni di acquisto della tua attività. In questa fase è fondamentale monitorare eventuali tentativi di frode, come reclami duplicati o fotografie di un prodotto difettoso il cui numero di serie non corrisponde alla merce inviata.

Verifica della transazione

Se ritieni che la richiesta sia valida, individua la transazione utilizzando le informazioni fornite dal cliente, quali il numero dell'ordine, la data o l'importo. Verifica quindi che l'addebito corrisponda all'ordine e che non sia in corso nessun altro processo di restituzione o rimborso.

Rimborso dell'importo

Dopo aver revocato l'accesso al servizio web, preso in consegna il prodotto restituito e verificato il suo stato, rimborsa al cliente l'importo dovuto. In alcuni casi sarà necessario emettere un rimborso parziale all'acquirente, ad esempio se il reso riguarda solo uno degli articoli acquistati.

Quando si emette un accredito su carta, i passaggi cambiano a seconda che si tratti di un pagamento effettuato di persona oppure online:

Rimborso di un pagamento con carta effettuato di persona

Se il pagamento è stato elaborato con un terminale per carte, individua il numero della transazione sulla ricevuta di vendita, accedi al sistema POS e utilizza la funzione di rimborso. Di norma, i rimborsi possono essere gestiti direttamente dalla cronologia delle vendite. Tuttavia, a volte il cliente deve strisciare o inserire la carta dopo aver inserito l'importo nel terminale. Successivamente, il dispositivo invia l'ordine di rimborso all'istituto finanziario che detiene il conto dell'attività, il quale trasferisce poi i fondi sul conto del cliente.

Rimborso di un pagamento con carta effettuato online

Se la vendita viene gestita da un terminale virtuale o da un gateway di pagamento, accedi al sistema e individua la transazione utilizzando il suo identificativo. Quindi, utilizza la funzione di rimborso e specifica se il rimborso sarà totale o parziale. Prima di accettare la transazione, verifica che i dati siano corretti. Infine, autorizza la vendita in modo che il cliente riceva il rimborso del pagamento con carta: la maggior parte dei sistemi restituisce l'importo sul conto dell'acquirente entro 10 giorni.

Differenza tra rimborsi e storni

I rimborsi e gli storni sono metodi per restituire denaro all'acquirente, ma differiscono per chi avvia l'azione e per i passaggi previsti. Vediamo come distinguere i due concetti:

• Rimborsi: i rimborsi vengono effettuati quando il cliente richiede la restituzione di un importo direttamente all'attività.
  
• Storni: gli storni, invece, si verificano quando l'acquirente avvia una contestazione direttamente con la propria banca o con il fornitore di servizi di pagamento, senza aver contattato il venditore o dopo una comunicazione iniziale insoddisfacente.
  

Sebbene questi flussi di lavoro siano molto diversi tra loro, possono avere le stesse cause: ricezione di un prodotto difettoso, ordine in ritardo, incompleto o errato, o semplicemente cambio di idea. Il processo di rimborso viene solitamente concluso senza contestazioni. Tuttavia, è importante sapere che cosa succede in caso di storno.

Che cosa succede se si verifica uno storno

Gli storni possono verificarsi prima di una richiesta di reso, soprattutto quando si sospetta una frode. Secondo gli esercenti che hanno partecipato allo studio 2025 Global Chargebacks Outlook di Mastercard sullo stato degli storni basati su contestazioni, il 45% degli annulli era fraudolento.

Nonostante questo rischio, la maggior parte dei casi non è legata a transazioni fraudolente, ma piuttosto a incidenti quali addebiti duplicati e violazioni delle condizioni di acquisto. Indipendentemente dal motivo, l'emittente della carta o la banca del cliente annullano l'addebito, prelevano i fondi dal tuo conto e trattengono la somma mentre esaminano il reclamo. Se lo ritengono valido, restituiscono i fondi al consumatore. A questo punto, se non concordi con la decisione, puoi avviare una procedura di riesame dell'addebito. Se l'esito è favorevole al cliente, puoi richiedere l'arbitrato e attendere che i circuiti delle carte di credito emettano una sentenza definitiva.

Tempistiche e diritti del cliente sul rimborso di un pagamento

Il termine per la restituzione dei fondi relativi a un pagamento con carta e i diritti del cliente variano a seconda del motivo della richiesta di rimborso. Di seguito sono riportate alcune delle situazioni più comuni e i criteri stabiliti dalla normativa per ciascuna di esse:

Mancata ricezione o ricezione incompleta di un ordine

L'esaurimento delle scorte e i problemi logistici spesso generano richieste di reso. Se un acquirente non riceve un ordine, può chiedere un rimborso totale. Se l'ordine arriva incompleto, il cliente ha due opzioni: richiedere la spedizione dei prodotti mancanti oppure un accredito parziale. Secondo la terza edizione dello studio "Il consumatore digitale in Spagna" (che include dati dal 2020 al 2024), quasi il 17% dei reclami del 2024 era dovuto a spedizioni incomplete o errate.

L'articolo 76 del Regio Decreto Legislativo 1/2007 stabilisce il termine legale di 14 giorni entro il quale l'azienda deve rimborsare il pagamento effettuato con carta. Questo periodo decorre dal momento in cui il cliente comunica all'azienda l'intenzione di annullare il contratto di vendita (sia per mancata ricezione dell'ordine, per consegna incompleta o per qualsiasi altro motivo).

Ricezione di un prodotto difettoso

Alcuni problemi, come difetti di fabbricazione o danni durante il trasporto, possono guastare l'articolo consegnato. Un'indagine condotta dall'Organizzazione dei Consumatori e degli Utenti (OCU) ha rilevato che l'8% dei prodotti acquistati nel 2023 e nel 2024 è arrivato a destinazione rovinato o rotto.

Se un cliente riceve un prodotto difettoso, può scegliere tra sostituzione e riparazione. Tuttavia, se tali misure non vengono applicate (perché irrealizzabili o insufficienti a risolvere il problema), il consumatore può richiedere la risoluzione del contratto in conformità con l'articolo 119 del Regio Decreto Legislativo 1/2007. In tal caso, l'azienda deve restituire l'importo una volta ricevuto l'articolo o la prova della sua restituzione.

Esercizio del diritto di recesso

Un acquirente può richiedere un rimborso per un pagamento con carta esercitando il proprio diritto di recesso, che consente ai consumatori di annullare, del tutto o in parte, un acquisto o un contratto concluso a distanza o all'esterno di un punto vendita fisico. La Legge generale per la difesa dei consumatori e degli utenti stabilisce le regole e, ai sensi dell'articolo 107, richiede all'azienda di effettuare l'accredito entro 14 giorni dalla ricezione della comunicazione del cliente. Questo periodo è esteso a 12 mesi se l'azienda non indica chiaramente il termine per il rimborso.

In ogni caso, l'attività dovrà rimborsare integralmente l'importo pagato con carta, comprese le spese di spedizione iniziali, entro la scadenza del termine legale. Inoltre, dovrà sostenere il costo della modalità di spedizione più economica per ricevere l'articolo restituito.

A differenza degli acquisti online, il diritto di recesso non si applica nei negozi fisici. Detto questo, la maggior parte dei punti vendita fisici offre proprie politiche di reso, i cui termini possono variare. A prescindere da tali politiche, le attività devono garantire i diritti dei consumatori nei casi regolati dalla legge, ad esempio quando un prodotto presenta un difetto durante il periodo di garanzia di tre anni, circostanza che può consentire il rimborso di una transazione effettuata con carta.

Ecco come Stripe semplifica i rimborsi dei pagamenti con carta

Stripe è una piattaforma finanziaria utilizzata da milioni di attività in tutto il mondo: dalle start-up alle grandi imprese che operano a livello internazionale. Con Stripe Payments, puoi accettare facilmente acquisti da clienti in 195 Paesi con oltre 125 metodi di pagamento e usufruire di soluzioni no-code per proteggerti dalle frodi e migliorare i tassi di autorizzazione. Inoltre, ti consente di emettere rimborsi rapidamente dalla tua Dashboard in pochi semplici passaggi:

• Identifica il pagamento: individua nel tuo pannello di controllo l'ordine che desideri stornare al cliente e fai clic su "Rimborsa pagamento".

• Inserisci l'importo rimborsato: per impostazione predefinita, il sistema restituisce l'intero importo pagato con carta, puoi inserire però l'importo esatto per un rimborso parzialmente.

• Conferma il rimborso: specifica il motivo, quindi premi il pulsante "Rimborsa" per avviare la procedura.

Oltre a semplificare i rimborsi dei pagamenti con carta tramite un'interfaccia intuitiva, Stripe consente anche di automatizzare l'invio delle ricevute del rimborso per informare i clienti che hai effettuato l'accredito. Il sistema invia automaticamente un'email all'indirizzo indicato dal consumatore durante la procedura di pagamento. In questo modo, l'acquirente saprà che l'accredito è in corso e che lo vedrà sul suo conto entro 5-10 giorni.

Domande frequenti sul rimborso di un pagamento con carta in Spagna

Il cliente può richiedere un rimborso su una carta se il pagamento è stato effettuato con un metodo diverso?

Per impostazione predefinita, il rimborso viene restituito con lo stesso metodo di pagamento utilizzato per l'acquisto. Si applica un'opzione diversa solo se il cliente e l'attività l'hanno concordata. In ogni caso, l'azienda non può applicare alcun sovrapprezzo indipendentemente dal metodo scelto dal consumatore.

Ci sono ulteriori passaggi da eseguire dopo aver rimborsato un pagamento con carta?

Se un pagamento con carta associato a un'operazione fatturata viene rimborsato, l'azienda deve emettere una fattura correttiva in conformità con l'articolo 15 del Regio Decreto 1619/2012. Questo documento registra la restituzione di un acquisto. Deve essere emesso ogni volta che si verifica una modifica della base imponibile, ossia dell'importo utilizzato per calcolare l'IVA sulla vendita. I rimborsi effettuati su carta richiedono questo passaggio perché la somma riportata nella fattura originaria differisce da quella che il cliente paga effettivamente. La fattura correttiva deve contenere, tra le altre cose, l'importo negativo della transazione con carta rimborsata all'acquirente.

L'azienda è tenuta a rimborsare un pagamento con carta prima di ricevere il prodotto restituito?

No, l'azienda ha il diritto di trattenere l'accredito fino a quando non prende in consegna l'articolo oppure fino a quando il cliente non dimostra di averlo restituito (in conformità con il paragrafo 3 dell'articolo 107 della legge che disciplina il diritto di recesso). Le aziende spagnole preferiscono generalmente la prima opzione, poiché, una volta ricevuto il prodotto, possono verificarlo ed evitare così determinati tipi di frodi legate ai rimborsi.