オンラインショッピングでは、返品は避けられません。CTT Express の調査によると、2024 年にオンラインで購入したスペインの消費者の 57% が、少なくとも 1 回は返品を処理しています。同じ年に、スペインで現金以外の手段による購入のうちカード決済 が 64.2%を占めていたことを踏まえると、それらの取引の相当数でカード返金が発生したと見込まれます。

返金を適切に管理することは、いくつかの理由から企業にとって非常に重要です。1 つは、不正利用の申し立てなどの一般的な問題に対処するのに役立つためです。もう 1 つは、期限内に処理することで購入者の満足度が高まり、返金期限に従わなかった場合の罰則を回避できるためです。

カード決済の返金プロセスを改善できるように、このガイドでは、スペインの規制で定められたワークフローと期限を順を追って説明します。

目次

• スペインにおけるカード決済の返金の仕組み
  
• 返金とチャージバックの違い
  
• 決済の返金における期限と顧客の権利
  
• Stripe でカード決済の返金をシンプルにする方法
  
• スペインでのカード決済の返金に関するよくあるご質問
  

スペインにおけるカード決済の返金の仕組み

Mastercard の Economic Outlook 2024 レポートによると、スペインで返品の申し立てにつながった売上の割合は、5 年間で約 10 ポイント増加し、15.2% から 25% に上昇しました。このデータは、カード決済の返金に対応する必要が生じる頻度の目安になります。以下に対応手順を示します:

リクエストの確認

まず、顧客の返品リクエストが正当かどうかを確認します。欠陥品を受け取った場合や不完全な注文が届いた場合 (これらはスペインで購入品の返品が発生する代表的な 2 つの理由です) だけでなく、事業者の購入条件の規定が理由である場合もあります。この段階では、請求の重複や、送付した商品と一致しないシリアル番号の欠陥品写真など、不正利用の可能性を監視することが重要です。

取引の確認

リクエストが有効だと判断したら、注文番号、日付、金額など、顧客から提供された情報を基に取引を特定します。次に、請求が注文内容と一致していること、また他の返品または返金プロセスが進行中ではないことを確認します。

金額の返金

オンラインサービスへのアクセスを取り消し、返品商品を受け取り、状態を確認したら、請求金額を顧客に返金します。返品が購入品の 1 つの項目にのみ影響する場合など、買い手に一部返金する必要がある場合もあります。

カード決済で返金する場合、対面決済かオンライン決済かによって手順が変わります:

対面のカード決済の返金

決済がカード端末で処理された場合は、販売レシートで取引番号を確認し、POS システムにアクセスして返金機能を使用します。原則として、返金は販売履歴から直接処理できます。ただし、端末で金額を入力した後に、顧客がカードをスワイプまたは挿入する必要がある場合もあります。その後、端末が返金指示を事業者の口座を扱う金融機関に送信し、金融機関が顧客の口座に資金を返金します。

オンラインのカード決済の返金

バーチャルターミナルまたは決済ゲートウェイが販売を処理している場合は、システムにアクセスし、識別子を使用して取引を見つけます。次に、返金機能を使用し、全額返金か一部返金かを指定します。取引を受け付ける前に、データが正しいことを確認します。最後に、取引を承認すると、顧客はカード決済の返金を受け取れます。ほとんどのシステムでは、10 日以内に買い手の口座に金額が反映されます。

返金とチャージバックの違い

返金とチャージバックは、買い手にお金を戻す方法ですが、アクションを開始する主体と必要な手順が異なります。2 つの概念を区別する方法を見てみましょう:

• 返金: 返金は、顧客が事業者に直接金額の払い戻しを求めたときに行われます。
  
• チャージバック: 一方、チャージバックは、買い手が売り手に連絡せずに、または最初の連絡に満足できなかった後に、銀行またはカード会社、または決済代行業者に不審請求の申し立てを直接行った場合に発生します。
  

これらのワークフローは大きく異なりますが、原因は同じである場合があります。欠陥品の受領、注文の遅延、不完全または誤配送、または単に気が変わった場合などです。返金プロセスは通常、不審請求の申し立てに発展せずに完了します。ただし、チャージバックが発生した場合にどうなるかを把握しておくことが重要です。

チャージバックが発生した場合に起こること

チャージバックは、特に悪意が疑われる場合、返品の申し立てより前に発生することがあります。不審請求に基づく支払い取り消しの現状に関する Mastercard の調査「2025 Global Chargebacks Outlook」に参加した加盟店によると、チャージバックの 45% は不正利用によるものでした。

とはいえ、その大半は不正利用ではなく、重複請求や購入条件違反などの事案に起因します。理由にかかわらず、カード会社または顧客の銀行が請求を取り消し、あなたの口座から資金を引き落とし、申し立てを審査する間その金額を保留します。申し立てが正当だと判断されると、資金は消費者に返金されます。この時点で、判断に同意できない場合は、チャージバックに異議を申し立てるために再提示 (representment) を開始できます。結果が顧客に有利な場合は、仲裁を求め、カードネットワークが最終判断を下すのを待つこともできます。

決済の返金における期限と顧客の権利

カード決済の返金期限と顧客の権利は、返金リクエストを処理する理由によって異なります。以下は、最も一般的な状況と、それぞれについて規制で定められた基準です:

注文を受け取っていない、または不完全な状態で届いた場合

在庫切れや物流上の問題は、返品の申し立ての原因になりがちです。買い手が注文を受け取っていない場合、全額返金を求めることができます。不完全な状態で届いた場合は、残りの商品の発送を依頼するか、一部返金を依頼するかの 2 つの選択肢があります。調査「The Digital Consumer in Spain」 (2020 年から 2024 年までのデータを含む) の第 3 版によると、2024 年の苦情の約 17% は、発送の不備または誤りによるものです。

Royal Legislative Decree 1/2007 の第 76 条では、会社がカード決済を返金するための法定期限を 14 日と定めています。この期限は、顧客が (注文を受け取っていない、注文が不完全な状態で届いた、またはその他の理由などにより) 売買契約を解除する意思を会社に通知した時点から起算されます。

欠陥品を受け取った場合

製造上の欠陥や輸送中の損傷などにより、届いた商品が欠陥品となる場合があります。消費者・ユーザー機構 (OCU) の調査によると、2023 年と 2024 年に購入した商品の 8%が、破損または破壊された状態で届きました。

顧客が欠陥品を受け取った場合、交換または修理を選択できます。ただし、これらの措置が実施されない場合 (実施が困難、または問題解決に不十分な場合) は、消費者は Royal Legislative Decree 1/2007 の第 119 条に基づき契約解除を求められます。その場合、会社は商品を受領した時点、または返品の証明を受け取った時点で代金を返金する必要があります。

撤回権の行使

買い手は撤回権を行使することで、カード決済の返金を請求できます。撤回権により、消費者は遠隔取引または店舗外取引で行った購入または契約を、全部または一部取り消せます。消費者およびユーザー保護一般法 (General Law for the Defense of Consumers and Users) はこのルールを定めており、第 107 条に基づき、会社は顧客からの通知を受け取ってから 14 日以内に返金を行う必要があります。会社が返金期限を明確に示していない場合、この期限は 12 か月に延長されます。

いずれの場合も、事業者は法定期限が終了する前に、当初の配送料を含むカード決済額を全額返金する必要があります。さらに、返品商品の受け取りに必要な最も安価な配送手段の費用も負担する必要があります。

オンライン購入とは異なり、実店舗での購入には撤回権は適用されません。ただし、多くの実店舗では独自の返品ポリシーを設けており、期限はさまざまです。こうしたポリシーの有無にかかわらず、例えば 3 年間の保証期間中に商品に欠陥が見つかった場合など、法律で定められたケースでは、事業者は消費者の権利を保証し、カード取引の返金に応じる必要があります。

Stripe でカード決済の返金をシンプルにする方法

Stripe は、新しいスタートアップから国際的に事業を展開する大企業まで、世界中の何百万ものビジネスで使用されている金融プラットフォームです。Stripe Payments を使用すると、125 種類以上の決済手段で 195 カ国の顧客からの購入を簡単に受け付け、ノーコードソリューションを活用して不正利用を防ぎ、承認率を向上させることができます。さらに、ダッシュボードから数ステップで迅速に返金を行えます:

• 支払いを特定する: ダッシュボードで顧客に返金したい注文を見つけ、「Refund payment (支払いを返金)」をクリックします。

• 返金額を入力する: デフォルトではカードで支払われた合計額が全額返金されますが、正確な金額を入力して一部返金することもできます。

• 返金を確定する: 理由を指定し、「Refund (返金)」ボタンを押してプロセスを開始します。

直感的なインターフェイスでカード決済の返金をシンプルにできるだけでなく、Stripeでは返金領収書の送付を自動化して、返金を実施したことを顧客に通知することもできます。Checkout 時に、システムが消費者が入力したメールアドレスにメールを自動送信します。これにより、買い手は返金が処理中であることを把握でき、5 ～ 10 日以内にアカウントに反映されます。

スペインでのカード決済の返金に関するよくあるご質問

別の決済手段で支払った場合に、カードへ返金できるか

原則として、返金は元の決済手段に戻されます。別の方法が適用されるのは、顧客と事業者の双方が合意した場合のみです。いずれの場合も、消費者が選択した方法にかかわらず、会社は追加料金を請求できません。

カード決済を返金した後に必要な追加手順

請求書取引に関連付けられたカード決済が返金された場合、会社は Royal Decree 1619/2012 の第 15 条に従って訂正請求書を発行する必要があります。この文書には、購入の返品が記録されます。課税標準 (売上に対する VAT を計算するための基礎となる金額) が変更されるたびに発行する必要があります。元の請求書に表示される合計が、顧客が最終的に支払う合計と異なるため、カード返金ではこの対応が必要です。訂正請求書には、特に買い手に返金されたカード取引のマイナス金額を含める必要があります。

返品商品を受け取る前にカード決済を返金する必要があるか

いいえ。会社は、商品を受け取るまで、または顧客が返品したことを証明するまで、(撤回権に関する法律第 107 条第 3 項に従って)返金を保留できます。スペインの企業は一般的に、商品を受け取った時点で確認できるため 1 つ目の方法を選び、特定の種類の返金不正 (refund fraud) を回避しています。