In der Welt des Online-Shoppings sind Rückgaben unvermeidlich: Eine Studie von CTT Express ergab, dass 57 % der spanischen Verbraucherinnen und Verbraucher, die im Jahr 2024 über das Internet eingekauft haben, mindestens eine Rückgabe abgewickelt haben. Wenn wir bedenken, dass im selben Jahr Kartenzahlungen 64,2 % der Käufe ausmachten, die in Spanien mit anderen Instrumenten als Bargeld getätigt wurden, ist es vernünftig zu erwarten, dass ein erheblicher Teil dieser Transaktionen Rückerstattungen von Kartenzahlungen waren.

Die korrekte Verwaltung von Rückerstattungen ist für Unternehmen aus mehreren Gründen von größter Bedeutung. Zum einen hilft sie dabei, häufige Probleme wie betrügerische Forderungen zu lösen. Zum anderen fördert die rechtzeitige Bearbeitung die Zufriedenheit der Käufer/innen und vermeidet Strafen bei Nichteinhaltung der Rückerstattungsfrist.

Um Ihnen zu helfen, den Prozess der Rückerstattung von Kartenzahlungen in Ihrem Unternehmen zu verbessern, beschreibt dieser Leitfaden Schritt für Schritt den Ablauf und die Zeitrahmen, die durch die spanischen Vorschriften festgelegt sind.

Worum geht es in diesem Artikel?

• Ablauf von Rückerstattungen für Kartenzahlungen in Spanien
  
• Unterschied zwischen Rückerstattungen und Rückbuchungen
  
• Zeitrahmen und Kunderechte bei der Rückerstattung einer Zahlung
  
• So vereinfacht Stripe die Rückerstattung von Kartenzahlungen
  
• FAQ zur Rückerstattung einer Kartenzahlung in Spanien
  

Ablauf von Rückerstattungen für Kartenzahlungen in Spanien

Der Bericht Economic Outlook 2024 von Mastercard stellt fest, dass der Prozentsatz der Verkäufe in Spanien, die zu einem Rückgabeanspruch geführt haben, innerhalb von fünf Jahren um fast 10 Prozentpunkte gestiegen ist, von 15,2 % auf 25 %. Für Ihr Unternehmen zeigen diese Daten, wie häufig Sie wahrscheinlich Kartenzahlungen zurückerstatten müssen. In den folgenden Schritten wird erläutert, was zu tun ist:

Prüfen der Anfrage

Stellen Sie zunächst sicher, dass die Anfrage der Kundin/des Kunden berechtigt ist, sei es, weil sie/er einen fehlerhaften Artikel oder eine unvollständige Bestellung erhalten hat – zwei der häufigsten Gründe für Kaufrückgaben im Land – oder weil die Einkaufsbedingungen Ihres Unternehmens bestimmte Bestimmungen enthalten. In dieser Phase ist es wichtig, potenzielle Betrugsversuche zu überwachen, wie z. B. doppelte Ansprüche oder Fotos eines defekten Produkts, dessen Seriennummer nicht mit den gesendeten Waren übereinstimmt.

Transaktion verifizieren

Wenn Sie feststellen, dass die Anfrage gültig ist, suchen Sie die Transaktion anhand der von der Kundin/dem Kunden bereitgestellten Informationen wie Bestellnummer, Datum oder Betrag. Überprüfen Sie als Nächstes, ob die Zahlung mit der Bestellung übereinstimmt und kein anderer Prozess zur Rückgabe oder Rückerstattung im Gange ist.

Rückerstattung des Betrags

Nach Widerruf des Zugangs zum Webservice, Annahme der Lieferung des zurückgegebenen Produkts und Überprüfung des Zustands erstatten Sie der Kundin/dem Kunden den geschuldeten Betrag. In einigen Fällen muss eine teilweise Rückerstattung an die/den Käufer/in erfolgen, z. B. wenn die Rückgabe nur einen Posten des Kaufs betrifft.

Wenn Sie eine Gutschrift per Karte ausstellen, variieren die Schritte je nachdem, ob es sich um eine persönliche oder Online-Zahlung handelt:

Rückerstattung einer persönlichen Kartenzahlung

Wenn die Zahlung mit einem Karten-Datenterminal abgewickelt wurde, suchen Sie die Transaktionsnummer auf dem Zahlungsbeleg, greifen Sie auf das Point of Sale (POS) System zu und nutzen Sie die Rückerstattungsfunktion. In der Regel können Rückerstattungen direkt aus der Verkaufshistorie abgewickelt werden. Manchmal müssen Kundinnen/Kunden die Karte dennoch durchziehen oder einlegen, nachdem der den Betrag im Terminal eingegeben wurde. Als Nächstes sendet das Gerät den Auftrag zur Rückerstattung an das Finanzinstitut, das das Konto des Unternehmens führt, und dieses überweist dann den Betrag auf das Konto der Kundin/des Kunden.

Rückerstattung einer Online-Kartenzahlung

Wenn ein virtuelles Datenterminal oder Payment Gateway den Verkauf abwickelt, greifen Sie auf das System zu und suchen Sie den Verkauf mithilfe der Kennung. Verwenden Sie als Nächstes die Funktion Rückerstattung und geben Sie an, ob die Rückerstattung vollständig oder teilweise erfolgen soll. Bevor Sie die Transaktion akzeptieren, überprüfen Sie, ob die Daten korrekt sind. Autorisieren Sie schließlich den Verkauf, damit die Kundin/der Kunde eine Rückerstattung für die Zahlung per Karte erhält: Die meisten Systeme senden den Betrag innerhalb von 10 Tagen auf das Konto der Käuferin oder des Käufers zurück.

Unterschied zwischen Rückerstattungen und Rückbuchungen

Rückerstattungen und Rückbuchungen sind Methoden zur Rückerstattung von Geldbeträgen an Käufer/innen, sie unterscheiden sich jedoch darin, wer die Aktion einleitet und welche Schritte erforderlich sind. Sehen wir uns an, wie die beiden Konzepte unterschieden werden können:

• Rückerstattungen: Rückerstattungen erfolgen, wenn die Kundin/der Kunde die Rückerstattung eines Betrags direkt vom Unternehmen verlangt.
  
• Rückbuchungen: Rückbuchungen hingegen treten auf, wenn Käufer/innen eine Zahlungsanfechtung direkt bei ihrer Bank oder bei ihrem Zahlungsdienstleister einleiten, entweder ohne den/die Verkäufer/in kontaktiert zu haben oder nach einer unzureichenden ersten Kommunikation.
  

Obwohl diese Abläufe sehr unterschiedlich sind, können sie aus denselben Gründen erfolgen: Erhalt eines defekten Produkts, Erhalt einer verspäteten, unvollständigen oder falschen Bestellung oder einfach nur eine Änderung der Kaufentscheidung. Der Prozess der Rückerstattung wird in der Regel ohne angefochtene Zahlung abgeschlossen. Es ist jedoch wichtig zu wissen, was passiert, wenn eine Rückbuchung erfolgt.

Was bei einer Rückbuchung geschieht

Rückbuchungen können vor einem Anspruch auf Rückgabe erfolgen, insbesondere wenn der Verdacht auf Böswilligkeit besteht. Laut den Händlerinnen und Händlern, die am Global Chargebacks Outlook 2025 – einer Studie von Mastercard zum Stand der auf angefochtenen Zahlungen basierenden Rückbuchungen – teilgenommen haben, waren 45 % der Rückbuchungen betrügerisch.

Trotz dieses Risikos stehen die meisten Rückbuchungen nicht mit betrügerischen Transaktionen in Verbindung, sondern eher mit Vorfällen wie doppelten Zahlungen und Verstößen gegen die Einkaufsbedingungen. Unabhängig vom Grund storniert der Kartenanbieter oder die Bank der Kundin/des Kunden die Zahlung, zieht die Geldbeträge von Ihrem Konto ab und behält den Betrag ein, während der Anspruch geprüft wird. Wird dieser als gültig befunden, erstattet er/sie die Geldbeträge an die Verbraucher/innen zurück. Zu diesem Zeitpunkt können Sie eine Gegendarstellung zur angefochtenen Zahlung einreichen, wenn Sie mit der Entscheidung nicht einverstanden sind. Wenn das Ergebnis den Kunden/die Kundin begünstigt, können Sie eine Schlichtung anfordern und warten, bis die Kartennetzwerke eine endgültige Entscheidung treffen.

Zeitrahmen und Kundenrechte bei der Rückerstattung einer Zahlung

Die Frist für die Rückerstattung von Geldbeträgen für eine Kartenzahlung und die Rechte der Kundin/des Kunden variieren je nach dem Grund der Bearbeitung der Rückerstattungsanfrage. Im Folgenden finden Sie einige der häufigsten Situationen und die Kriterien, die durch die Vorschriften jeweils festgelegt sind:

Eine Bestellung nicht oder unvollständig erhalten

Lagerbestände und logistische Probleme lösen häufig Rückgabeansprüche aus. Wenn Käufer/innen ihre bestellten Artikel nicht erhalten, können sie eine vollständige Rückerstattung verlangen. Wenn die Sendung unvollständig eintrifft, haben sie zwei Möglichkeiten: die Zustellung der verbleibenden Produkte oder eine Teilgutschrift. Laut der dritten Ausgabe der Studie „The Digital Consumer in Spain“ (der digitale Kunde in Spanien) (die Daten von 2020 bis 2024 enthält) waren fast 17 % der Beschwerden im Jahr 2024 auf unvollständige oder falsche Zustellungen zurückzuführen.

Artikel 76 des Königlichen Gesetzesdekrets 1/2007 sieht ein rechtliches Zeitfenster von 14 Tagen für die Rückerstattung der Zahlung per Karte vor; dieses Zeitfenster beginnt, wenn die Kundin/der Kunde das Unternehmen über ihre/seine Absicht informiert, den Kaufvertrag zu stornieren (sei es, weil die Lieferung nicht eingegangen ist, sie unvollständig ist oder aus einem anderen Grund).

Ein defektes Produkt erhalten

Einige Probleme, wie z. B. ein Herstellungsfehler oder Transportschaden, können dazu führen, dass der gelieferte Artikel defekt ist. Eine Umfrage der Organisation der Verbraucher und Nutzer (OCU) ergab, dass 8 % der Produkte, die 2023 und 2024 gekauft wurden, beschädigt oder defekt am Bestimmungsort ankamen.

Wenn ein Kunde/eine Kundin ein fehlerhaftes Produkt erhält, kann er/sie zwischen Ersatz und Reparatur wählen. Wenn diese Maßnahmen jedoch nicht angewendet werden (weil sie nicht durchführbar oder unzureichend sind, um das Problem zu lösen), kann der Verbraucher/die Verbraucherin gemäß Artikel 119 des Königlichen Gesetzesdekrets 1/2007 die Stornierung des Vertrags verlangen. In diesem Fall muss das Unternehmen die Geldbeträge zurückerstatten, nachdem es den Artikel oder einen Nachweis über seine Rückgabe erhalten hat.

Ausübung des Widerrufsrechts

Käufer/innen können eine Rückerstattung für eine Zahlung per Karte beantragen, indem sie von ihrem Widerrufsrecht Gebrauch machen. Dieses ermöglicht es Verbraucherinnen und Verbrauchern, einen Kauf oder Vertrag, der aus der Ferne oder außerhalb eines Ladengeschäfts getätigt wurde, ganz oder teilweise zu stornieren. Das Allgemeine Gesetz zum Schutz der Verbraucher/innen und Nutzer/innen legt die Regeln fest und verlangt gemäß Artikel 107, dass das Unternehmen die Gutschrift innerhalb von 14 Tagen nach Erhalt der Mitteilung der Kundin/des Kunden ausstellt. Diese Frist wird auf 12 Monate verlängert, wenn das Unternehmen den Zeitraum für die Rückerstattung nicht klar angibt.

In jedem Fall muss das Unternehmen den Betrag der Kartenzahlung, einschließlich der ursprünglichen Versandkosten, vor Ablauf dieses rechtlichen Zeitfensters vollständig zurückerstatten und zusätzlich die Kosten für die günstigste Versandoption für die Rücksendung des Artikels tragen.

Im Gegensatz zu Online-Käufen gilt das Widerrufsrecht nicht in Ladengeschäften. Allerdings bieten die meisten stationären Geschäfte ihre eigenen Rückgaberichtlinien an, deren Fristen variieren können. Unabhängig von diesen Richtlinien müssen Unternehmen Verbraucherrechte in gesetzlich geregelten Fällen garantieren, z. B. wenn ein Produkt während der dreijährigen Garantiezeit einen Mangel aufweist, der eine Rückerstattung einer Kartentransaktion ermöglicht.

So vereinfacht Stripe die Rückerstattung von Kartenzahlungen

Stripe ist eine Finanzplattform, die von Millionen von Unternehmen weltweit genutzt wird: von neuen Start-ups bis hin zu international tätigen Großunternehmen. Mit Stripe Payments können Sie problemlos Käufe von Kundinnen und Kunden in 195 Ländern mit über 125 Zahlungsmethoden akzeptieren und No-Code-Lösungen nutzen, um sich vor Betrug zu schützen und die Autorisierungsquoten zu verbessern. Darüber hinaus können Sie mit nur wenigen einfachen Schritten über Ihr Dashboard schnell Rückerstattungen ausstellen:

• Zahlung identifizieren: Suchen Sie in der Systemsteuerung die Bestellung, die Sie für Ihre Kundin oder Ihren Kunden stornieren möchten, und klicken Sie auf „Rückerstattung der Zahlung“.

• Betrag der Rückerstattung eingeben: Standardmäßig erstattet das System den gesamten per Karte bezahlten Betrag zurück. Sie können jedoch den genauen Betrag eingeben, um eine teilweise Rückerstattung auszustellen.

• Rückerstattung bestätigen: Geben Sie den Grund an und klicken Sie dann auf die Schaltfläche „Rückerstattung“, um den Prozess zu starten.

Stripe vereinfacht nicht nur Rückerstattungen von Kartenzahlungen mit einer intuitiven Oberfläche, sondern ermöglicht Ihnen auch die automatische Zustellung von Rückerstattungsbelegen, um Ihre Kundinnen und Kunden über die Rückerstattung zu informieren. Das System sendet automatisch eine E-Mail an die E-Mail-Adresse, die die Kundin oder der Kunde während des Bezahlvorgangs eingegeben hat. Auf diese Weise wissen Käufer/innen, dass die Gutschrift unterwegs ist, und innerhalb von 5 bis 10 Tagen auf ihrem Konto eingeht.

FAQ zur Rückerstattung einer Kartenzahlung in Spanien

Kann eine Kundin oder ein Kunde eine Rückerstattung auf eine Karte beantragen, wenn er/sie auf andere Weise bezahlt hat?

Standardmäßig wird für die Rückerstattung die ursprüngliche Zahlungsmethode verwendet. Eine andere Option gilt nur, wenn sowohl die Kundin/der Kunde als auch das Unternehmen einverstanden sind. Unabhängig von der vom Verbraucher gewählten Methode kann das Unternehmen in keinem Fall einen Zuschlag anwenden.

Gibt es zusätzliche Schritte, die nach der Rückerstattung einer Kartenzahlung unternommen werden müssen?

Wenn eine mit einer Rechnungstransaktion verknüpfte Kartenzahlung zurückerstattet wird, muss das Unternehmen gemäß Artikel 15 des Königlichen Dekrets 1619/2012 eine korrigierende Rechnung ausstellen. Dieses Dokument erfasst die Rückgabe eines gekauften Artikels. Es muss immer dann ausgestellt werden, wenn sich die Steuerbemessungsgrundlage ändert, d. h. der Betrag, der zur Berechnung der Umsatzsteuer auf den Verkauf verwendet wird. Rückerstattungen von Kartenzahlungen erfordern diesen Schritt, da der auf der ursprünglichen Rechnung angegebene Betrag von dem Betrag abweicht, den die Kundin/der Kunde letztendlich zahlt. Die korrigierende Rechnung muss unter anderem den negativen Betrag der an die Käuferin/den Käufer zurückerstatteten Transaktion der Kartenzahlung enthalten.

Muss das Unternehmen eine Zahlung per Karte zurückerstatten, bevor es das zurückgegebene Produkt erhält?

Nein, das Unternehmen hat das Recht, die Gutschrift zurückzuhalten, bis es den Artikel entgegennimmt oder bis die Kundin/der Kunde nachweist, dass sie/er ihn zurückgegeben hat (gemäß Artikel 107 Absatz 3 des Widerrufsrechts). Spanische Unternehmen bevorzugen in der Regel die erste Option, da sie die Ware nach Erhalt prüfen und so bestimmte Arten von Betrug bei Rückerstattungen vermeiden können.