No mundo das compras on-line, as devoluções são inevitáveis: um estudo da CTT Express constatou que 57% dos consumidores espanhóis que compraram pela internet em 2024 realizaram ao menos uma devolução. Se considerarmos que, nesse mesmo ano, os pagamentos com cartão representaram 64,2% das compras realizadas com instrumentos diferentes de dinheiro em espécie na Espanha, é razoável esperar que uma parcela significativa dessas transações tenha envolvido reembolsos em cartão.

Gerenciar reembolsos corretamente é de extrema importância para as empresas por diversos motivos. Por um lado, ajuda a lidar com problemas comuns, como solicitações fraudulentas; por outro, tratá-los dentro do prazo promove a satisfação do comprador e evita penalidades pelo descumprimento do prazo de reembolso.

Para ajudar você a aprimorar o processo de reembolso de pagamentos com cartão em sua empresa, este guia descreve, passo a passo, o fluxo de trabalho e os prazos estabelecidos pela regulamentação espanhola.

O que vamos abordar neste artigo?

• Como funcionam os reembolsos de pagamentos com cartão na Espanha
  
• Diferença entre reembolsos e estornos
  
• Prazos e direitos do cliente no reembolso de um pagamento
  
• Como a Stripe permite simplificar os reembolsos de pagamentos com cartão
  
• Perguntas frequentes sobre o reembolso de pagamentos com cartão na Espanha
  

Como funcionam os reembolsos de pagamentos com cartão na Espanha

O relatório Economic Outlook 2024 da Mastercard indica que a porcentagem de vendas na Espanha que resultaram em solicitações de devolução aumentou em quase 10 pontos percentuais ao longo de 5 anos, passando de 15,2% para 25%. Para a sua empresa, esses dados mostram com que frequência provavelmente será necessário lidar com reembolsos de pagamentos com cartão. As etapas a seguir descrevem o que deve ser feito:

Avaliação da solicitação

Primeiro, certifique-se de que a solicitação de devolução do cliente é justificada, seja porque ele recebeu um item defeituoso ou um pedido incompleto — dois dos motivos mais comuns para devoluções de compras no país —, seja em razão de alguma cláusula das condições de compra da sua empresa. Nesta etapa, é fundamental monitorar possíveis tentativas de fraude, como solicitações duplicadas ou fotografias de um produto defeituoso cujo número de série não corresponda ao bem enviado.

Verificação da transação

Se você determinar que a solicitação é válida, localize a transação utilizando as informações fornecidas pelo cliente, como número do pedido, data ou valor. Em seguida, verifique se a cobrança corresponde ao pedido e se não há outro processo de devolução ou reembolso em andamento.

Reembolso do valor

Após revogar o acesso ao serviço web, receber o produto devolvido e inspecionar seu estado, reembolse o cliente pelo valor devido. Em alguns casos, será necessário emitir um reembolso parcial ao comprador, por exemplo, se a devolução afetar apenas um item da compra.

Ao emitir um crédito por cartão, os procedimentos variam conforme se trate de um pagamento presencial ou on-line:

Reembolso de um pagamento com cartão presencial

Se o pagamento tiver sido processado por meio de um terminal de cartão, localize o número da transação no recibo de venda, acesse o sistema de ponto de venda (POS) e utilize a função de reembolso. Como regra geral, os reembolsos podem ser realizados diretamente a partir do histórico de vendas. Ainda assim, em alguns casos, o cliente deverá passar ou inserir o cartão após a inserção do valor no terminal. Em seguida, o dispositivo envia a ordem de reembolso à instituição financeira que mantém a conta da empresa, que então transfere os fundos para a conta do cliente.

Reembolso de um pagamento com cartão on-line

Se a venda tiver sido processada por um terminal virtual ou por um gateway de pagamentos, acesse o sistema e localize a transação por meio de seu identificador. Em seguida, utilize a função de reembolso e indique se o reembolso será total ou parcial. Antes de confirmar a operação, verifique se os dados estão corretos. Por fim, autorize a transação para que o cliente receba o reembolso do pagamento com cartão: a maioria dos sistemas devolve o valor à conta do comprador em até 10 dias.

Diferença entre reembolsos e estornos

Reembolsos e estornos são métodos de devolução de valores ao comprador, mas diferem quanto a quem inicia a ação e aos procedimentos envolvidos. Vamos ver como diferenciar os dois conceitos:

• Reembolsos: Os reembolsos ocorrem quando o cliente solicita um reembolso de um valor diretamente da empresa.
  
• Estornos: Os estornos, por outro lado, ocorrem quando o comprador inicia uma contestação diretamente com seu banco ou provedor de serviços de pagamentos, sem ter entrado em contato com o vendedor ou após uma comunicação inicial insatisfatória.
  

Embora esses fluxos de trabalho sejam bastante diferentes, eles podem ter origem nos mesmos motivos: recebimento de um produto defeituoso, entrega de um pedido com atraso, incompleto ou incorreto, ou simplesmente mudança de opinião. O processo de reembolso geralmente é concluído sem contestação. No entanto, é importante saber o que acontece quando ocorre um estorno.

O que acontece se ocorrer um estorno

Os estornos podem ocorrer antes mesmo de uma solicitação de devolução, especialmente quando há suspeita de má-fé. De acordo com os comerciantes que participaram do Global Chargebacks Outlook 2025 — estudo da Mastercard sobre o cenário das anulações baseadas em contestações —, 45% dos estornos foram fraudulentos.

Apesar desse risco, a maioria não está relacionada a transações fraudulentas, mas sim a incidentes como cobranças duplicadas e descumprimento das condições de compra. Independentemente do motivo, a operadora do cartão ou o banco do cliente cancela a cobrança, retira os fundos da sua conta e mantém o valor retido enquanto analisa a contestação. Se considerá-la válida, devolve os valores ao consumidor. Nesse momento, você pode iniciar a representação para contestar a cobrança, caso discorde da decisão. Se o resultado for favorável ao cliente, é possível solicitar arbitragem e aguardar que as bandeiras de cartão emitam uma decisão final.

Prazos e direitos do cliente no reembolso de um pagamento

O prazo para devolução de fundos referentes a um pagamento com cartão e os direitos do cliente variam conforme o motivo do processamento da solicitação de reembolso. A seguir, apresentam-se algumas das situações mais comuns e os critérios estabelecidos pelas normas para cada uma:

Não receber um pedido ou recebê-lo incompleto

Falta de estoque e problemas logísticos frequentemente dão origem a reclamações de devolução. Se um comprador não receber um pedido, pode solicitar o reembolso integral. Caso o pedido chegue incompleto, há duas opções: solicitar o envio dos produtos restantes ou um crédito parcial. De acordo com a terceira edição do estudo “O Consumidor Digital na Espanha” (que inclui dados de 2020 a 2024), quase 17% das reclamações em 2024 decorreram de envios incompletos ou incorretos.

O Artigo 76 do Real Decreto Legislativo 1/2007 estabelece um prazo jurídico de 14 dias para que a empresa efetue o reembolso do pagamento com cartão; esse prazo tem início quando o cliente informa à empresa sua intenção de cancelar o contrato de compra e venda (seja por não ter recebido o pedido, por tê-lo recebido incompleto ou por qualquer outro motivo).

Receber um produto com defeito

Alguns problemas, como defeito de fabricação ou danos durante o transporte, podem tornar o item entregue defeituoso. Uma pesquisa realizada pela Organização de Consumidores e Usuários (OCU) constatou que 8% dos produtos adquiridos em 2023 e 2024 chegaram ao destino danificados ou quebrados.

Se um cliente receber um produto defeituoso, poderá optar entre a substituição e o reparo. No entanto, caso essas medidas não sejam aplicadas (por serem inviáveis ou insuficientes para resolver o problema), o consumidor poderá exigir a rescisão do contrato, nos termos do Artigo 119 do Real Decreto Legislativo nº 1/2007. Nesse caso, a empresa deverá devolver os fundos mediante o recebimento do item ou do comprovante de sua devolução.

Exercício do direito de arrependimento

Um comprador pode solicitar o reembolso de um pagamento com cartão ao exercer seu direito de arrependimento, que permite aos consumidores cancelar, total ou parcialmente, uma compra ou contrato realizado à distância ou fora de um estabelecimento físico. A Lei Geral para a Defesa dos Consumidores e Usuários estabelece as regras e, nos termos do artigo 107, exige que a empresa efetue o crédito no prazo de 14 dias a partir do recebimento da comunicação do cliente. Esse prazo é estendido para 12 meses caso a empresa não indique de forma clara o período para o reembolso.

Em qualquer caso, a empresa deverá reembolsar integralmente o valor do pagamento com cartão, incluindo os custos iniciais de envio, antes do término desse prazo jurídico. Além disso, deverá arcar com o custo da opção de envio mais econômica para o recebimento do item devolvido.

Diferentemente das compras on-line, o direito de arrependimento não se aplica às lojas físicas. Ainda assim, a maioria dos estabelecimentos oferece suas próprias políticas de devolução, cujos prazos podem variar. Independentemente dessas políticas, as empresas devem garantir os direitos do consumidor nos casos previstos em lei, como quando um produto apresenta defeito durante o período de garantia de três anos, possibilitando o reembolso de uma transação realizada com cartão.

Como a Stripe permite simplificar os reembolsos de pagamentos com cartão

A Stripe é uma plataforma financeira usada por milhões de empresas em todo o mundo: de novas startups a grandes empresas que operam internacionalmente. Com o Stripe Payments, você pode aceitar facilmente compras de clientes em 195 países com mais de 125 formas de pagamento e aproveitar soluções no-code para se proteger contra fraudes e melhorar as taxas de autorização. Além disso, permite emitir reembolsos rapidamente do seu Dashboard em algumas etapas simples:

• Identifique o pagamento: Encontre, no seu painel de controle, o pedido que você deseja anular para o cliente e clique em “Reembolsar pagamento”.

• Insira o valor do reembolso: Por padrão, o sistema devolve o valor total pago com cartão, mas é possível inserir o valor exato para emitir um reembolso parcial.

• Confirme o reembolso: Especifique o motivo e pressione o botão “Reembolsar” para iniciar o processo.

Além de simplificar os reembolsos de pagamentos com cartão por meio de uma interface intuitiva, a Stripe também permite automatizar o envio de recibos de reembolso para informar os clientes de que o reembolso foi efetuado. O sistema envia automaticamente um e-mail para o endereço informado pelo consumidor no momento do checkout. Dessa forma, o comprador saberá que o crédito está a caminho e que ele aparecerá em sua conta em um prazo de 5 a 10 dias.

Perguntas frequentes sobre o reembolso de pagamentos com cartão na Espanha

Um cliente pode solicitar o reembolso para um cartão se tiver pago por um método diferente?

Por padrão, o reembolso é realizado por meio da forma de pagamento original. Uma opção diferente aplica-se apenas quando houver acordo entre o cliente e a empresa. Em qualquer caso, a empresa não pode aplicar qualquer taxa adicional, independentemente do método escolhido pelo consumidor.

Há alguma etapa adicional a ser realizada após o reembolso de um pagamento com cartão?

Se um pagamento com cartão vinculado a uma transação faturada for reembolsado, a empresa deverá emitir uma nota fiscal de correção, nos termos do artigo 15 do Real Decreto nº 1619/2012. Esse documento registra a devolução de uma compra e deve ser emitido sempre que houver alteração da base do imposto, ou seja, do valor utilizado para calcular o IVA da venda. Os reembolsos em cartão exigem essa etapa porque o montante indicado na fatura original difere do valor que o cliente efetivamente paga ao final. A nota fiscal de correção deve conter, entre outros elementos, o valor negativo da transação com cartão reembolsada ao comprador.

A empresa é obrigada a reembolsar um pagamento com cartão antes de receber o produto devolvido?

Não, a empresa tem o direito de reter o crédito até receber o item ou até que o cliente comprove que efetuou a devolução (nos termos do § 3º do artigo 107 da lei que regula o direito de arrependimento). As empresas espanholas geralmente preferem a primeira opção, pois, ao receber o produto, podem verificá-lo e, assim, evitar determinados tipos de fraude em reembolsos.