Défi

YAMAP conçoit et fournit divers services et expériences, à la fois en ligne et hors ligne, pour ceux qui aiment passer du temps en plein air. La création de nouvelles activités a rapidement rendu le traitement des paiements plus complexe. En mai 2024, l'entreprise lance YAMAP Outdoor Insurance. Elle utilise les mégadonnées de sa plateforme pour créer une activité spécialisée dans l'assurance. Elle propose deux produits d'assurance en alpinisme : l’assurance Sanpo et l’assurance de loisirs en extérieur. De plus, YAMAP s'est associée à la ville de Myoko, dans la préfecture de Niigata, dans le cadre d'une initiative de redynamisation régionale. Les visiteurs paient des frais d'entrée en montagne qui incluent automatiquement une assurance d’alpinisme.

Cette diversification des services a mis en évidence d'importants défauts de l'infrastructure de paiement. Chaque activité de l'entreprise fonctionnait avec des prestataires de services de paiement différents, ce qui créait une expérience client fragmentée. Par exemple, des systèmes de paiement différents pour les achats intégrés à l'application et pour les achats via la page Web étaient utilisés pour les abonnements aux services premiums de l'application YAMAP. Cela obligeait les clients à suivre plusieurs procédures d'inscription et de connexion et cela affectait les taux de conversion.

Le partenariat avec Myoko présentait une complexité supplémentaire, car les frais d’entrée en montagne devaient être partagés entre la ville de Myoko et l’entreprise d’assurance. Cela nécessitait un système d’acheminement des paiements complexe que l’infrastructure existante de YAMAP ne pouvait pas gérer efficacement.

Solution

YAMAP a découvert Stripe au bon moment, car elle envisageait d'améliorer l'efficacité des paiements.

« Dès que nous en avons entendu parler, nous avons pensé que cela semblait très pratique et avons immédiatement décidé de l’adopter. Bien qu'il y ait quelques restrictions sur les plateformes telles que les boutiques en ligne, nous sommes passés à Stripe parce que la migration est tellement facile », explique Kohei Higuchi, directeur de la technologie.

Plusieurs produits Stripe adaptés à chaque besoin de l’activité ont été utilisés lors de la mise en œuvre. Les abonnements aux services premiums de YAMAP (offres annuelles et mensuelles) utilisent désormais Stripe Billing pour les paiements récurrents automatisés.Stripe Payments prend en charge YAMAP Outdoor Insurance pour les transactions ponctuelles. Et surtout, le partenariat avec la ville de Myoko fonctionne sous Stripe Connect, qui répartit automatiquement les frais d’entrée entre l’administration de la ville et l’activité d’assurance de YAMAP à travers l’application mobile.

L'expérience développeur de Stripe s'est avérée tout aussi précieuse. « Les ingénieurs ont précisé que les spécifications de l'API étaient faciles à comprendre et donc faciles à intégrer, puisqu’elles permettent d'obtenir des informations détaillées », explique Higuchi. La documentation complète et les guides d'utilisation clairs ont permis une exécution fluide sur tous les services. « Il aurait probablement fallu près d'un mois pour développer un système de paiement, mais en utilisant Stripe Connect, nous avons pu réduire le délai à environ une semaine », explique Kohei Higuchi.

Résultats

Stripe a apporté des améliorations immédiates à l’ensemble des opérations de paiement de YAMAP. Le taux de réussite des paiements a bondi à 95 % et les abonnés aux services premiums de YAMAP ont bénéficié d’une expérience simplifiée. La procédure d’inscription en plusieurs étapes utilisée jusque-là a été remplacée par une procédure de paiement en un seul affichage .

L’efficacité opérationnelle s’est considérablement améliorée grâce au Dashboard unifié de Stripe. L’équipe back-office utilise désormais l’interface de Stripe pour accéder aux historiques détaillés des paiements et des remboursements, ce qui rationalise fortement les opérations de support client. Cette vue consolidée a transformé la manière dont YAMAP gère les demandes des clients et résout les problèmes de paiement.

L'infrastructure de paiement unifiée crée également de nouvelles opportunités commerciales. « Nous prévoyons de regrouper tous les paiements dans Stripe », explique Higuchi. « Ce regroupement des informations de paiement peut nous aider à élargir la portée de nos promotions. Nous espérons également lancer des promotions de fidélisation pour les clients qui utilisent plusieurs services. » L'entreprise prévoit d'introduire des prix flexibles et spécifiques aux campagnes lancées et des promotions interservices qui n'étaient pas possibles avec leurs systèmes de paiement fragmentés.

*YAMAP Outdoor Insurance est le nom générique de l'assurance fournie par le groupe YAMAP.
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